Выбор аутсорсингового колл-центр для решения бизнес-задач

Вопрос, «как правильно выбрать колл-центр» звучит в бизнес-среде довольно часто. Возможности современного аутсорсингового колл-центра разнообразны. Одни возможности позволяют решать десятки бизнес-задач клиентов, другие оптимизировать издержки и работу текущих решений связанных с различными бизнес-процессами. В тоже время, выбор схемы работы колл-центра остается открытым по сей день. Возможно несколько форматов ведения бизнеса. Задача данной статьи показать возможные варианты и определить наиболее excellence (экспертные) и cost-effective (экономически эффективные). Сформулируем свое видение по этой части вопросов.

Прежде всего, нужно разобраться на какие ключевые факторы необходимо обращать внимание, при выборе колл-центра.

Зачастую сама стратегия по запуску проекта, не проработана до конца, или из-за отсутствия опыта, навыков или умений не имеет в сущности плана проекта как такового. Поэтому так важно, уже на этапе выбора поставщика, понять какой уровень сервиса он сможет оказать со своей стороны, какие технологии он использует, но обращать внимание не только на технический аспект, но и на социокультурный. Менеджеры проекта, должны уметь увязывать содержание, стоимость, график выполнения работ и ожидания клиента, т.е. ваши ожидания!

В «инхаус» колл-центр (внутри компании) или в качестве поставщика услуг, а в случае с большими объемами одновременно и того, и другого; сам по себе становится отдельным управленческим навыком. При этом часто, заказчик услуг колл-центра навыка такого не имеет (особенно, это касается среднего бизнеса).

Нужно отметить, что в определении критериев выбора аутсорсингового колл-центра заинтересованы и сами колл-центры. Так как от понимания процессов его работы, правильной постановки задач, общим виденьем этих задач заказчиком и аутсорсером, зависит коммерческий успех реализуемого проекта и само качество обслуживания.

Если будут четко определены правила игры, станет ясным, как же выбрать контакт-центр для себя, будет это прозвон клиентов, анкетирование, горячая линия или секретарская служба, должно быть ясно каков порядок и критерии его выбора. Все понимают, в данном вопросе поставить точку невозможно, но критерии существуют и мы их опишем в данной статье.

Поиск и выбор колл-центра, в качестве поставщика услуг, укладывается в следующую схему:

- постановка задачи по поиску поставщика внутри компании. Часто лицо, осуществляющее поиск и подбор колл-центра, становится в дальнейшем куратором проекта;
- сбор чарта, списка потенциальных поставщиков услуг (обычно используются результаты выдачи поисковых машин, изучаются сайты, отзывы и рекомендации);
- сбор коммерческих предложений по отобранному списку (часто, руководствуясь ценовым предложением);

Процесс выбора колл-центра ничем не отличается от выбора поставщиков в других сферах, но «дьявол всегда кроется в деталях». Имеется целый ряд особенностей и критериев, от которых зависит успех в выборе поставщика услуг. Попробуем разобрать все особенности выбора колл-центра, в качестве поставщика услуг.

Выбирая сотрудника, который будет выбирать колл-центр, необходимо, чтобы он:

- имел понимание для решения каких задач он осуществляет подбор подрядчика, насколько сложна задача в представлении заказчика, на сколько она амбициозна. От этого будет зависеть выбор колл-центра по специализации (конечно, большинство колл-центров позиционируют себя универсалами), но на рынке уже есть компании, которые специализируются на телемаркетинговых услугах, или являются лидерами в сегменте обслуживания горячих линий;

- масштаб реализуемого проекта, также имеет значение. Очевидно, что если Вам необходима реализация «горячей линии» с тысячами обрабатываемых минут, то одним из важнейших критериев, которым Вы будет руководствоваться при выборе – общее количество операторов, работающих в  колл-центре, обязательно нужно обратить внимание на реализованные проекты. С другой стороны, если у Вас небольшой проект, то вероятно, вы будете выбирать менее именитого исполнителя, понимая при этом, в небольшом колл-центре, к Вашему проекту отнесутся более внимательно.  

- понимал, как устроена работа  колл-центра. Понимание устройства колл-центра, хотя бы в общих чертах, поможет более точно поставить задачи, адекватно определить критерии, по которым будет оцениваться работа колл-центра.

Лучше сразу определиться, будет ли в дальнейшем данный сотрудник курировать проект. В целом, в процессе реализации проекта с помощью колл-центра, система взаимодействия состоит из трех ключевых персон: менеджер, руководитель группы операторов, куратор со стороны заказчика. Установление контакта на «нулевой» точке сотрудничества, облегчит работу в дальнейшем. По каким (хотя бы примерно) критериям заказчик планирует контролировать выполнение проекта колл-центром. Конечно,  колл-центр, скорректирует эти параметры, но собственное представление о системе контроля позволит и заказчику и исполнителю лучше понять друг друга.  Как показывает, практика, около 70%-78% всех неудачных попыток реализовать проект с помощью колл-центра, связана именно с непониманием друг друга заказчика и менеджера аутсорсера на стадии обсуждения сотрудничества и заключения договора. Другими словами, «fail» проекта, связан, с проблемой коммуникаций. Понимание ожиданий заказчика — половина успеха реализации проекта.

При сборе информации о подрядчиках, заказчик должен:

- обязательно, пообщайтесь с потенциальным подрядчиком в «живую». Не ограничивайтесь простой рассылкой запросов  в колл-центр. С одной стороны,  это покажет серьезность намерений заказчика, с другой стороны уже при первом звонке понять уровень сервиса потенциального подрядчика;

- обратите внимание на количество операторов (операторских мест) в колл-центре. Как уже говорилось выше, размер  колл-центра (также, как его портфолио и текущие клиенты), могут иметь различное значение, в случае, если необходима небольшая  горячая линия или информационный обзон, на несколько сотен контактов, то обращение в небольшой или специализированный колл-центр, позволит получить более гибкий подход к выполнению проекта, по более низкой цене. И наоборот, горячая линия с большим объемом минут, под силу только крупным  колл-центрам.

При получении коммерческого предложения, заказчику нужно обратить внимание на то, собирал ли менеджер колл-центра предварительную информацию, задавал ли уточняющие вопросы. Насколько было адаптировано коммерческое предложение или потенциальный исполнитель подошел к вопросу стандартно и выслал стандартное предложение. Какие количество времени будущий менеджер проекта, будет тратить на Вас и какие обещания, ответы дает в целом.  

Чаще всего, при отборе коммерческих предложений, заказчик в первую очередь обращает внимание на стоимость услуг. Для услуг колл-центра, общая стоимость проекта, обычно, состоит из двух частей:

- постоянной (разовая оплата за подготовку проекта);
- переменной, которая равна стоимости одной минуты обработки телефонного вызова на общее количество обрабатываемых минут.

При получении коммерческого предложения, заказчику нужно обратить внимание на то, собирал ли менеджер колл-центра предварительную информацию о предстоящем проекте, задавал ли уточняющие вопросы.

Насколько было адаптировано коммерческое предложение или потенциальный исполнитель подошел к вопросу стандартно и выслал стандартное предложение. Какие количество времени будущий менеджер проекта, будет тратить на Вас и какие обещания дает в целом.  

Также, заказчику стоит поинтересоваться, готов ли аутсорсер предоставить:

- полную детализируемую отчетность;
- ежедневный отчет по расходам;
- статистику расходов операторов связи;
- записи обработанных телефонных вызовов;
- сверка длин звуковых файлов с основным отчетом;
- возможность аудита работы поставщика услуг на площадке колл-центра (при этом, заказчик должен понимать, что он не имеет право и не должен вмешиваться в о внутренние процессы аутсорсера);

Обязательно уточните норму времени реакции на возможные события.

Следование данным рекомендациям, поможет вам выбрать тот колл-центр, в работе которого, Вы не разочаруетесь, полноценно реализовать проект, оптимизировав затраты на его реализацию.  

Сегодня планировать работу контакт-центра становится сложнее, чем когда-либо: активно расширяется использование цифровых каналов взаимодействия с клиентами, как следствие - усложняются технологии, призванные обеспечить омниканальность, а операторам приходится осваивать навыки работы в новых каналах общения с клиентами.

При этом нельзя не сказать о растущих запросах к уровню сервиса, ведь недостаточно только обеспечить возможность обработки запросов по разным каналам и обучить сотрудников работать в них – важно делать это максимально оперативно и кaчecтвeннo, не забывая о необходимости оптимизировать затраты на обслуживание. Управлять работой контакт-центра в подобных условиях – задача не из легких, и едва ли представляется возможным обойтись без автоматизированных инструментов.