Результативный обзвон клиентов с помощью колл-центра на аутсорсе

Обзвон клиентов — это отличная возможность увеличить продажи товаров и услуг, один из способов превращения потенциальных клиентов, в постоянных покупателей.

Планируя провести обзвон по собственной клиентской базе, многие компании заказывают эту услугу у колл-центра на аутсорсе. Особенно в тех случаях, когда в вашем распоряжении огромный список клиентов, который необходимо обработать в максимально короткие сроки и с хорошей результативностью.

Разумеется, организовать результативный обзвон клиентов можно и силами собственных сотрудников. Однако на практике такое  решение приводит к тому, что эффективность обзвона заметно падает — ведь количество звонков, которые может сделать один человек (или даже десяток сотрудников) будет меньшим, чем в случае заказа обзвона у контактного центра, работающего на условиях аутсорса.

Тем более, что аутсорсинговый колл-центр располагает множеством полезных возможностей, которые помогают заметно увеличить результативность этой работы. Давайте рассмотрим их детальнее.

Как правило, обзвон разделяют на два направления — холодный и теплый. В первом случае оператор колл-центра звонит клиенту, который не слышал о вашей компании.. Теплые клиенты — те, кто оформили заказ или уже являются клиентами товаров, услуг вашей компании. -или же заинтересован в сотрудничестве с вами.

При правильной техники продажи, при эффективной обработке возражений, «холодный» клиент постепенно превращается в заинтересованного, что приводит к завершению сделки, покупке товара или услуги.

Холодные звонки

Техника холодных звонков — это работа с аудиторией, которая пока что не знает, что именно предлагает ваша компания. Здесь очень важно правильно построить разговор, провести презентацию продукта, товара или услуги, заинтересовать клиента индивидуальным или акционным предложением.
 
Наши операторы умеют работать с возражениями, внимательно отслеживают реакцию клиента и собирают предварительную информацию о том, что может заинтересовать потенциального клиента. Мы готовим для вас специальные скрипты разговора, с помощью которых оператор постепенно проводит холодного клиента по воронке продаж — от первого звонка-знакомства до совершения заказа и постоянного сотрудничества. Если у вас еще нет обширной базы постоянных клиентов, можно использовать информацию, собранную в социальных сетях, тематических группах и мессенджерах, таргетировать звонки по возрастным группам, профессиональной занятости, по регионам и часовым поясам.

Совершая холодные звонки, нужно придерживаться оптимального баланса и не превращать повторные звонки в назойливую презентацию. Операторы колл-центра City-Call регулярно проходят тренинги и сдают экзамены на знание материала — и очень хорошо знают, как добиваться поставленной цели, несмотря на возможные сомнения клиента.

Звонки по готовой  или по теплой базе клиентской базе

Как показывает практика, регулярный обзвон по уже имеющейся базе телефонов помогает актуализировать данные о каждом клиенте. Для эффективной работы с таким клиентом не обязательно сразу предлагать товары или услуги. Иногда достаточно спросить мнение о предыдущем заказе, попросить рассказать впечатления о сервисе компании, ее товарах и услугах. В сущности, это возможность проявить внимание, которое клиенты оценивают очень позитивно. В процессе разговора у оператора будет возможность не только выслушивать ответы (и записывать их в сжатом виде в вашей CRM), но и рассказать о акционном предложении, что может решить проблему клиента.

Проводя обзвон, операторы используют наработанные скрипты-сценарии разговора, которые включают в себя не только классическую работу с возражениями, но и ваши ключевые предложения, акции и услуги. Мы подготовим сценарии разговора вместе с вами, сполна учитывая специфику работы вашего бизнеса и те позиции, которыми нужно заинтересовать клиента в первую очередь.

Отметим, что для каждого проекта мы формируем отдельную команду операторов, каждый из которых проходит дополнительное обучение особенностям работы вашей компании.

Мы изучаем ваши товары и услуги, продукты и предложения, запоминаем акции и ключевые фразы, учим операторов стандартам общения с вашим клиентом — всему тому, что нужно знать перед началом работы. Это своего рода предстартовая подготовка, помогающая сделать обзвон действительно полезным.

Обзвон с целью допродажи товаров или услуг, продажи акционных позиций

Заказывая услуги колл-центра на ауторсе от City-Call, вы получаете возможность принимать звонки и сообщения клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. По вашему желанию мы можем включить в KPI оператора (и скрипты разговора) обязательное условие — сделать допродажу сопутствующего товара или услуги в процессе разговора с клиентом. Тем самым вы увеличиваете средний чек, а вместе с ним — и прибыльность продажи;

Информирование, анкетирование и разнообразные опросы

Как уже упоминалось, обзвон клиентов может стать еще более результативным, если вы используете различные варианты общения с клиентом. Поводом для звонка, который не вызывает отторжения, может стать ваш опрос по поводу качества сервиса. Оператор колл-центра спросит клиента о впечатлениях, которые он получил в процессе сотрудничества с компанией, анкетирует клиента, проинформирует его о появлении новой партии товара, который клиент заказывал ранее. Таким образом вы получаете еще один способ увеличить продажи — не только проявляя внимание к мнению клиента, но и предлагая ему что-то новое;

Прием и совершение звонков в рамках рекламной кампании

Если время от времени вы проводите масштабные рекламные кампании и количество заказов и звонков быстро растет, подключите к их обработке колл-центр на аутсорсе. Ваша новая команда операторов позвонит клиенту, который сделал заказ на сайте, в соцсети или посредством мессенджера, ответит на все вопросы и передаст его в обработку непосредственно вашим сотрудникам. Тем самым вы существенно сэкономите время — и даже в том случае, если заказов и сообщений стало на порядок больше, все клиенты получат отклик от компании вовремя.

Если вы цените контроль на каждом этапе и хотите получать всю необходимую информацию о работе колл-центра как можно быстрее, нет ничего проще.

Мы предоставляем полные, детализированные отчеты о общении с вашими клиентами по первому же запросу — и в том формате, который удобен вам. Нужна выгрузка в эксель? Хотите получать все данные непосредственно в вашей CRM? Нужен доступ к записям звонков и адаптированные скрипты разговора с клиентом, которые увеличивают продажи? Все это мы выполняем в полном объеме, поскольку ценим ваше и наше время.

 Все важные данные вы получите не только в формате отчетов: большая часть информации уже есть в вашем личном кабинете, доступ в который вы получите перед началом сотрудничества.

Увеличение продаж, актуализация клиентской базы, тысячи звонков в максимально короткий срок — если вам нужен колл-центр, операторы которого умеют делать свою работу, контактный центр на аутсорсе от City-Call именно тот, что нужен.