Колл-центр на аутсорсе для ритейла и торговых сетей

Заказывая услуги колл-центра на аутсорсе от City-Call, ритейл и торговые сети получают множество плюсов. В первую очередь это возможность организовать общение с клиентом так, чтобы ни один запрос не оставался без внимания, независимо от времени входящего звонка.

Контактный центр на «удаленке» работает круглосуточно. Операторы принимают звонки 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, рассказывают о акциях и новых товарных позициях, формируют заказы, записывают клиентов на встречи и многое, многое другое. В сущности, формат работы колл-центра выбираете вы — как и то, какие именно задачи он выполняет.

Сопровождение и поддержка клиентов

После того, как закончится процесс обучения операторов специфике вашей работы, мы начинаем принимать звонки, формировать заявки и консультировать клиентов по любым возникающим вопросам. Сопровождение и поддержка клиентов ведется от имени вашей компании. Представляясь, оператор внимательно выслушивает потребности клиента и предлагает вариант решения его запроса: переключить покупателя на конкретного специалиста, рассказать о услуге или товаре детальнее, указать данные доставки или прислать необходимые документы.

Обработка претензий

Иногда входящие звонки, запросы в социальных сетях и чатах могут быть претензионными. Действия оператора в этом случае зависят от правил работы вашей компании — возможно, это соединение со специалистом технической поддержки. Возможно, создание заявки на замену или возврат товара в вашей CRM или другой системе учета обращений клиента. Отметим, что наши операторы обучены справляться с конфликтными ситуациями и излишне эмоциональными клиентами, умеют переводить разговор в конструктивное русло. Поэтому даже полученная претензия может стать началом долгосрочного сотрудничества. Хотя бы потому, что многие клиенты оценивают надежность компании в ритейле или торговой сети по тому, насколько эффективно ее сотрудники справляются с неоднозначными и важными для клиента вопросами.

Проведение опросов

Если ваш магазин или крупная сеть торговых точек располагает большой базой контактов клиентов и каждый день их становится больше, это хорошая возможность задействовать ресурсы колл-центра в проведении опросов. Это может быть, к примеру, обзвон покупателей, уже получивших свой товар или услугу — оператор интересуется тем, насколько понравилось клиенту обслуживание в магазине, быстро ли он получил свой товар, есть ли у него какие-либо вопросы или пожелания, связанные с сотрудничеством с вашей компанией. Это отличный способ проявить внимание к покупателю и тем самым усилить его лояльность. Вдобавок, такие опросы можно автоматизировать, используя интеллектуальное распознавание речи, систему голосовых команд, интерактивное меню и автоматический дозвон по клиентской базе. Эти методы работы помогают ускорить процесс проведения опросов, ничуть не снижая его эффективности.

Подтверждение заказов и консультации

Как уже упоминалось, львиная доля работы оператора — обработка входящих звонков и уже имеющихся в админке заказов. Принимая звонок 24 на 7, оператор аутсорсингового колл-центра будет хорошо разбираться в особенностях вашего товара, ассортименте и различных услугах. И грамотно консультировать покупателя во время разговора. Кроме того, в процессе работы оператор перезванивает клиентам, которые оформили заказ на вашем сайте: уточняя контактные данные, адрес доставки, рассказывая о позициях товара, что стали частью заказа. Учитывая тот факт, что колл-центр на условиях аутсорса может работать круглосуточно, все заказы будут приняты своевременно и максимально быстро переданы в обработку вашей службе доставки или конкретным менеджерам.

Прием заказов и консультации в соцсетях, чатах и мессенджерах

Ваша новая команда операторов на аутсорсе обрабатывает не только входящие звонки или проводит целевые обзвоны. Мы умеем организовывать эффективную обработку обращений клиентов на официальных страницах вашей компании, в чатах, посредством мессенджеров или электронной почты. К слову, быстрая обработка входящей электронной почты — это одна из стандартных услуг колл-центра от City-Call, которая пользуется высоким спросом. Используйте ее, чтобы задействовать все каналы продаж и получить еще больше заказов!

Ресепшен и функции виртуального секретаря

Одна из обязанностей оператора колл-центра — функция секретаря. Многие входные звонки содержат в себе просьбу переключить на определенного менеджера, специалиста технической поддержки или на телефон одного из отделов вашей компании. Например, в бухгалтерию.

Взаимодействие с юридическими или физическими лицами. Ритейл и торговые сети часто сталкиваются с ситуациями, когда для оформления заказа или долгосрочного сотрудничества с кем-то из клиентов нужно оформить соответствующий договор. Взаимодействие с юридическими или физическими лицами включает в себя как консультации по товару или особенностям сотрудничества, так и переключение на отдельных специалистов, подготовка-рассылка документации или другие вопросы. Этот аспект работы тоже предварительно согласовывается с вами.

Эффективный колл-центр, с которым удобно работать

Мы понимаем, что перед началом работы нужно обучить операторов тому, что они должны знать о вашей компании и ее услугах. Поэтому готовим обучающие материалы, скрипты разговоров с клиентом и проверяем знания ассортимента на практике.

Мы знаем, как важно, чтобы все звонки были приняты, а письма — обработаны. Поэтому внедрили эффективную систему распределения нагрузки, подготовили несколько вариантов автоматизации повседневной работы операторов и обеспечили бесперебойную работу колл-центра на аутсорсе — 24 часа в сутки, в выходные и праздники.

Отчетность о работе колл-центра готовится нами в кратчайшие сроки, в той форме, которая вам удобна. Это не только доступ в личный кабинет с записями звонков и статистикой разговоров. Это и масштабная статистика обращений клиентов, из которой видно, какие товары пользуются наибольшим спросом, какие вопросы клиенты задают чаще всего.

Если вам нужны услуги колл-центра, работать с которым будет удобно, если вы ищете операторов для общения с клиентами, компания City-Call поможет сделать обзвон покупателей эффективным, быстрым и доступным в любое время.