Колл-центр на аутсорсе для ритейла и торговых сетей

Колл-центр на аутсорсе для ритейла и торговых сетей

Заказывая услуги колл-центра на аутсорсе от City-Call, ритейл и торговые сети получают множество плюсов. В первую очередь это возможность организовать общение с клиентом так, чтобы ни один запрос не оставался без внимания, независимо от времени входящего звонка.

Контактный центр на «удаленке» работает круглосуточно. Операторы принимают звонки 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, рассказывают о акциях и новых товарных позициях, формируют заказы, записывают клиентов на встречи и многое, многое другое. В сущности, формат работы колл-центра выбираете вы — как и то, какие именно задачи он выполняет.

Сопровождение и поддержка клиентов

После того, как закончится процесс обучения операторов специфике вашей работы, мы начинаем принимать звонки, формировать заявки и консультировать клиентов по любым возникающим вопросам. Сопровождение и поддержка клиентов ведется от имени вашей компании. Представляясь, оператор внимательно выслушивает потребности клиента и предлагает вариант решения его запроса: переключить покупателя на конкретного специалиста, рассказать о услуге или товаре детальнее, указать данные доставки или прислать необходимые документы.

Колл-центр на аутсорсе для ритейла и торговых сетей

Обработка претензий

Иногда входящие звонки, запросы в социальных сетях и чатах могут быть претензионными. Действия оператора в этом случае зависят от правил работы вашей компании — возможно, это соединение со специалистом технической поддержки. Возможно, создание заявки на замену или возврат товара в вашей CRM или другой системе учета обращений клиента. Отметим, что наши операторы обучены справляться с конфликтными ситуациями и излишне эмоциональными клиентами, умеют переводить разговор в конструктивное русло. Поэтому даже полученная претензия может стать началом долгосрочного сотрудничества. Хотя бы потому, что многие клиенты оценивают надежность компании в ритейле или торговой сети по тому, насколько эффективно ее сотрудники справляются с неоднозначными и важными для клиента вопросами.

Проведение опросов

Если ваш магазин или крупная сеть торговых точек располагает большой базой контактов клиентов и каждый день их становится больше, это хорошая возможность задействовать ресурсы колл-центра в проведении опросов. Это может быть, к примеру, обзвон покупателей, уже получивших свой товар или услугу — оператор интересуется тем, насколько понравилось клиенту обслуживание в магазине, быстро ли он получил свой товар, есть ли у него какие-либо вопросы или пожелания, связанные с сотрудничеством с вашей компанией. Это отличный способ проявить внимание к покупателю и тем самым усилить его лояльность. Вдобавок, такие опросы можно автоматизировать, используя интеллектуальное распознавание речи, систему голосовых команд, интерактивное меню и автоматический дозвон по клиентской базе. Эти методы работы помогают ускорить процесс проведения опросов, ничуть не снижая его эффективности.

Подтверждение заказов и консультации

Как уже упоминалось, львиная доля работы оператора — обработка входящих звонков и уже имеющихся в админке заказов. Принимая звонок 24 на 7, оператор аутсорсингового колл-центра будет хорошо разбираться в особенностях вашего товара, ассортименте и различных услугах. И грамотно консультировать покупателя во время разговора. Кроме того, в процессе работы оператор перезванивает клиентам, которые оформили заказ на вашем сайте: уточняя контактные данные, адрес доставки, рассказывая о позициях товара, что стали частью заказа. Учитывая тот факт, что колл-центр на условиях аутсорса может работать круглосуточно, все заказы будут приняты своевременно и максимально быстро переданы в обработку вашей службе доставки или конкретным менеджерам.

Прием заказов и консультации в соцсетях, чатах и мессенджерах

Ваша новая команда операторов на аутсорсе обрабатывает не только входящие звонки или проводит целевые обзвоны. Мы умеем организовывать эффективную обработку обращений клиентов на официальных страницах вашей компании, в чатах, посредством мессенджеров или электронной почты. К слову, быстрая обработка входящей электронной почты — это одна из стандартных услуг колл-центра от City-Call, которая пользуется высоким спросом. Используйте ее, чтобы задействовать все каналы продаж и получить еще больше заказов!

Ресепшен и функции виртуального секретаря

Одна из обязанностей оператора колл-центра — функция секретаря. Многие входные звонки содержат в себе просьбу переключить на определенного менеджера, специалиста технической поддержки или на телефон одного из отделов вашей компании. Например, в бухгалтерию.

Взаимодействие с юридическими или физическими лицами. Ритейл и торговые сети часто сталкиваются с ситуациями, когда для оформления заказа или долгосрочного сотрудничества с кем-то из клиентов нужно оформить соответствующий договор. Взаимодействие с юридическими или физическими лицами включает в себя как консультации по товару или особенностям сотрудничества, так и переключение на отдельных специалистов, подготовка-рассылка документации или другие вопросы. Этот аспект работы тоже предварительно согласовывается с вами.

Эффективный колл-центр, с которым удобно работать

Мы понимаем, что перед началом работы нужно обучить операторов тому, что они должны знать о вашей компании и ее услугах. Поэтому готовим обучающие материалы, скрипты разговоров с клиентом и проверяем знания ассортимента на практике.

Мы знаем, как важно, чтобы все звонки были приняты, а письма — обработаны. Поэтому внедрили эффективную систему распределения нагрузки, подготовили несколько вариантов автоматизации повседневной работы операторов и обеспечили бесперебойную работу колл-центра на аутсорсе — 24 часа в сутки, в выходные и праздники.

Отчетность о работе колл-центра готовится нами в кратчайшие сроки, в той форме, которая вам удобна. Это не только доступ в личный кабинет с записями звонков и статистикой разговоров. Это и масштабная статистика обращений клиентов, из которой видно, какие товары пользуются наибольшим спросом, какие вопросы клиенты задают чаще всего.

Если вам нужны услуги колл-центра, работать с которым будет удобно, если вы ищете операторов для общения с клиентами, компания City-Call поможет сделать обзвон покупателей эффективным, быстрым и доступным в любое время.

С нами работают лидеры российского рынка
Сбербанк
УГМК
Домодедово
Ozon
ННК
Уральский банк
Fix Price
Gett Taxi
Ticket Land
Точка
Decathlon
МТС Банк
Пятёрочка
Совкомбанк
logo.ru
Akado
Stream
Wildberies
SDEK
СКБ Банк
Монетка
Работая с нами, вы получите
Колл центр Москва
Опытного и надёжного партнера

Более 10 лет истории City-Call, длительные подряды у крупнейших компаний и лидирующие позиции среди КЦ России дают уверенность нашим клиентам

Гибкость и эффективность решений

Обширный штат разработчиков и аналитиков позволяет реализовать любые задачи по интеграции, настройке процессов работы операторов и предоставлению отчетности заказчику

Колл центр Москва
Колл центр Москва
Отчетность онлайн в любом формате

Любой вид отчетов, с любыми данными, в любом формате. Получите по почте, посмотрите по ссылке или воспользуйтесь личным кабинетом.

А еще
Работаем в режиме 24/7
Выделяем персонального менеджера под каждый проект
Запускаем проект от 3 дней
Увеличиваем количество операторов на проекте до +100 в месяц
Работаем по стандарту ISO 9001. Для наших процессов
пользуемся CRM, CI/CD, WFM - Workforce management,
OLAP Bi.
Перед запуском каждого проекта
мы тщательно готовимся
01
Получаем заявку, уточняем детали
02
Заключаем договор
03
Согласовываем с заказчиком порядок работы и скрипты по задачам проекта
04
Интегрируем IT: телефонную связь, передачу данных call-центра
05
Готовим интерфейс для операторов
06
Согласовываем формы и периодичность отчетов, настраиваем личный кабинет
07
Обучаем операторов
08
Запускаем проект

Мы начинали в 2009 г.

Сегодня мы входим в топ-5 КЦ России!
  • 1 200 рабочих мест
  • 1 800 сотрудников
  • 10 городов
  • 300 заказчиков
Нужна консультация?

Оставьте заявку. Мы все расскажем и подберём услуги!

Оставить заявку
Колл центр Москва