Опрос удовлетворенности клиентов через контакт-центр

Опрос удовлетворенности клиентов через контакт-центр

Опрос удовлетворенности клиентов — один из самых удобных способов получить обратную связь и выяснить уровень лояльности покупателя. Он может проводиться самыми разными путями: с помощью рассылки анкеты по электронной почте, в виде сообщения в мессенджеры и социальные сети, а также по телефону.

Иногда такой опрос включает в себя сразу несколько способов оценки удовлетворенности клиента. Все зависит от целей и задач, стоящих перед вашей компанией. Во многих случаях эту услугу заказывают у аутсорсинговых колл-центров: такой подход помогает экономить деньги и время, получая достоверный и точный результат оценки доверия клиентов. Выбирая в качестве бизнес-партнера компанию City-Call, вы получаете больше, чем просто телефонный обзвон клиентов.

Анкетирование

Операторы компании City-Call проведут для вас подробное или краткое анкетирование клиентов. Форма анкеты предварительно обсуждается с вами, а список вопросов в ней готовится как можно тщательнее — так, чтобы клиент мог ответить на вопрос достаточно быстро, но все же развернуто и точно. Для этого используются как закрытые вопросы (на которые можно ответить только «да» или «нет»), так и открытая форма, предполагающая более детальное описание мнения клиента. Анкетирование может проводиться как в телефонном режиме, так и посредством работы в мессенджерах и социальных сетях, по электронной почте.

Опрос удовлетворенности клиентов через контакт-центр

Опрос

Оценка удовлетворенности клиентов сервисом и товарами компании может проводиться и в форме краткого опроса. В некоторых случаях достаточно всего одного вопроса, где ответом будет цифра от 1 до 10, где 1 – клиент недоволен компанией. А 10 — покупатель полностью доволен сотрудничеством и готов рекомендовать ближнему окружению. Такой подход практикуют многие западные бренды и федеральные компании, обозначая его, как NPS (Net Promoter Score) — индекс удовлетворенности клиентов.

Сбор обратной связи от клиента

Операторы вашего аутсорсингового колл-центра от City-Call помогут собрать данные о том, насколько клиент доволен сотрудничеством. Операторы контактного центра проведут опрос, внося в вашу CRM все полученные данные.

К примеру, это может быть информация о том, хочет ли клиент обратиться к вашей компании еще раз, что ему понравилось (или не понравилось) в прошлый раз. Обратная связь такого рода по праву считается более живой и актуальной. Она же позволяет оценить внутренние бизнес-процессы бренда с точки зрения клиента. И при необходимости внести в них изменения.

Выявление потребностей

Опрос удовлетворенности клиентов посредством колл-центра помогает не только собрать статистику и данные об уровне сервиса. Это хороший способ как можно точнее определить потребности клиента и учесть эту информацию в своей работе. К примеру, в форме подачи товара или услуги. Иногда такой опрос может стать основанием для развития нового направления в бизнесе.

Анализ работы определенного сервиса, качество услуги

Операторы не обязательно задают много вопросов. Многие компании заказывают анкетирование в форме 2-3 вопросов, связанных только с определенным сервисом, товаром или услугой компании. Целью такого подхода может быть как оценка востребованности нового направления в бизнесе, так и поиск причин того, почему некоторые товары или услуги больше не пользуются спросом. Помимо всего прочего, настолько сегментированный опрос помогает определить сильные и слабые стороны продукта или услуги.

Анализ качества работы оператора колл-центра

Разумеется, эту часть оценки удовлетворенности клиента мы любим больше всего. Ведь обычно на этом этапе оценки речь пойдет о качестве работы оператора колл-центра.

Качество работы оператора можно оценить несколькими путями — статистическим и практическим. В первом случае достаточно заглянуть в ваш личный кабинет и проверить количество пропущенных звонков по каждому из ваших операторов, оценить соотношение количества звонков и оформленных заказов. Кроме того, вы легко найдете в личном кабинете и записи звонков и сможете лично оценить, насколько хорошо оператор разбирается в вашем товаре или услуге.

Если же речь идет о полной обратной связи, то можно подойти к вопросу с практической стороны. И включить в телефонный опрос или анкету вопросы о качестве работы операторов колл-центра, горячей линии или отдела технической поддержки. Собранные в единую базу ответы клиентов сполна отвечают на вопрос, насколько хорошо отрабатывают свою зарплату операторы вашего колл-центра.

Кому может быть полезен опрос удовлетворённости клиентов?

Образовательные учреждения с помощью опроса смогут узнать, какие именно курсы или предметы наиболее востребованы, насколько клиентам нравится форма подачи материала у каждого из преподавателей.

Ритейл и торговые сети с помощью опроса узнают, что думают о компании постоянные и новые клиенты, что им нравится (или не нравится) в уровне сервиса или непосредственно в магазине.

Финансовые и страховые компании зачастую уточняют потребности и портрет клиента, чтобы как можно точнее подготовиться к презентации своих продуктов. А заодно как можно тщательнее определить целевую аудиторию.

Службы доставки, логистики, сервисы такси используют опросы и работу контактного центра для того, чтобы оценить уровень сервиса с точки зрения клиента и внести необходимые изменения. Попутно уточнив и многие потребности покупателя, узнать которые иным способом гораздо сложнее.

 

С нами работают лидеры российского рынка
Сбербанк
УГМК
Домодедово
Ozon
ННК
Уральский банк
Fix Price
Gett Taxi
Ticket Land
Точка
Decathlon
МТС Банк
Пятёрочка
Совкомбанк
logo.ru
Akado
Stream
Wildberies
SDEK
СКБ Банк
Монетка
Выберите решение, которое подойдет вам
Работая с нами, вы получите
Колл центр Москва
Опытного и надёжного партнера

Более 10 лет истории колл-центра City-Call, длительные подряды у крупнейших компаний и лидирующие позиции среди КЦ России дают уверенность нашим клиентам

Гибкость и эффективность решений

Обширный штат разработчиков и аналитиков позволяет реализовать любые задачи по интеграции, настройке процессов работы операторов и предоставлению отчетности заказчику

Колл центр Москва
Колл центр Москва
Отчетность онлайн в любом формате

Любой вид отчетов, с любыми данными, в любом формате. Получите по почте, посмотрите по ссылке или воспользуйтесь личным кабинетом.

А еще
Работаем в режиме 24/7
Выделяем персонального менеджера под каждый проект
Запускаем проект от 3 дней
Увеличиваем количество операторов на проекте до +100 в месяц
Работаем по стандарту ISO 9001. Для наших процессов
пользуемся CRM, CI/CD, WFM - Workforce management,
OLAP Bi.

Заказывая услуги контактного центра, работающего на условиях аутсорса, вы получаете больше, чем просто эффективные ответы на звонки и сообщения ваших клиентов. Команда City-Call использует современное оборудование и актуальные технологические решения.

Мы делаем все для того, чтобы наши клиенты получали максимум пользы от сотрудничества. Высокая технологичность решений — хорошая возможность автоматизировать рутинные процессы, создать действительно адаптивный колл-центр, способный быстро справляться с любым уровнем нагрузки.

Перед запуском каждого проекта
мы тщательно готовимся
01
Получаем заявку, уточняем детали
02
Заключаем договор
03
Согласовываем с заказчиком порядок работы и скрипты по задачам проекта
04
Интегрируем IT: телефонную связь, передачу данных call-центра
05
Готовим интерфейс для операторов
06
Согласовываем формы и периодичность отчетов, настраиваем личный кабинет
07
Обучаем операторов
08
Запускаем проект

Мы начинали в 2009 г.

Сегодня мы входим в топ-5 КЦ России!
  • 1 200 рабочих мест
  • 1 800 сотрудников
  • 10 городов
  • 300 заказчиков
Нужна консультация?

Оставьте заявку. Мы все расскажем и подберём услуги!

Оставить заявку
Колл центр Москва