Опрос удовлетворенности клиентов через контакт-центр

Опрос удовлетворенности клиентов — один из самых удобных способов получить обратную связь и выяснить уровень лояльности покупателя. Он может проводиться самыми разными путями: с помощью рассылки анкеты по электронной почте, в виде сообщения в мессенджеры и социальные сети, а также по телефону.

Иногда такой опрос включает в себя сразу несколько способов оценки удовлетворенности клиента. Все зависит от целей и задач, стоящих перед вашей компанией. Во многих случаях эту услугу заказывают у аутсорсинговых колл-центров: такой подход помогает экономить деньги и время, получая достоверный и точный результат оценки доверия клиентов. Выбирая в качестве бизнес-партнера компанию City-Call, вы получаете больше, чем просто телефонный обзвон клиентов.

Анкетирование

Операторы компании City-Call проведут для вас подробное или краткое анкетирование клиентов. Форма анкеты предварительно обсуждается с вами, а список вопросов в ней готовится как можно тщательнее — так, чтобы клиент мог ответить на вопрос достаточно быстро, но все же развернуто и точно. Для этого используются как закрытые вопросы (на которые можно ответить только «да» или «нет»), так и открытая форма, предполагающая более детальное описание мнения клиента. Анкетирование может проводиться как в телефонном режиме, так и посредством работы в мессенджерах и социальных сетях, по электронной почте.

Опрос

Оценка удовлетворенности клиентов сервисом и товарами компании может проводиться и в форме краткого опроса. В некоторых случаях достаточно всего одного вопроса, где ответом будет цифра от 1 до 10, где 1 – клиент недоволен компанией. А 10 — покупатель полностью доволен сотрудничеством и готов рекомендовать ближнему окружению. Такой подход практикуют многие западные бренды и федеральные компании, обозначая его, как NPS (Net Promoter Score) — индекс удовлетворенности клиентов.

Сбор обратной связи от клиента

Операторы вашего аутсорсингового колл-центра от City-Call помогут собрать данные о том, насколько клиент доволен сотрудничеством. Операторы контактного центра проведут опрос, внося в вашу CRM все полученные данные.

К примеру, это может быть информация о том, хочет ли клиент обратиться к вашей компании еще раз, что ему понравилось (или не понравилось) в прошлый раз. Обратная связь такого рода по праву считается более живой и актуальной. Она же позволяет оценить внутренние бизнес-процессы бренда с точки зрения клиента. И при необходимости внести в них изменения.

Выявление потребностей

Опрос удовлетворенности клиентов посредством колл-центра помогает не только собрать статистику и данные об уровне сервиса. Это хороший способ как можно точнее определить потребности клиента и учесть эту информацию в своей работе. К примеру, в форме подачи товара или услуги. Иногда такой опрос может стать основанием для развития нового направления в бизнесе.

Анализ работы определенного сервиса, качество услуги

Операторы не обязательно задают много вопросов. Многие компании заказывают анкетирование в форме 2-3 вопросов, связанных только с определенным сервисом, товаром или услугой компании. Целью такого подхода может быть как оценка востребованности нового направления в бизнесе, так и поиск причин того, почему некоторые товары или услуги больше не пользуются спросом. Помимо всего прочего, настолько сегментированный опрос помогает определить сильные и слабые стороны продукта или услуги.

Анализ качества работы оператора колл-центра

Разумеется, эту часть оценки удовлетворенности клиента мы любим больше всего. Ведь обычно на этом этапе оценки речь пойдет о качестве работы оператора колл-центра.

Качество работы оператора можно оценить несколькими путями — статистическим и практическим. В первом случае достаточно заглянуть в ваш личный кабинет и проверить количество пропущенных звонков по каждому из ваших операторов, оценить соотношение количества звонков и оформленных заказов. Кроме того, вы легко найдете в личном кабинете и записи звонков и сможете лично оценить, насколько хорошо оператор разбирается в вашем товаре или услуге.

Если же речь идет о полной обратной связи, то можно подойти к вопросу с практической стороны. И включить в телефонный опрос или анкету вопросы о качестве работы операторов колл-центра, горячей линии или отдела технической поддержки. Собранные в единую базу ответы клиентов сполна отвечают на вопрос, насколько хорошо отрабатывают свою зарплату операторы вашего колл-центра.

Кому может быть полезен опрос удовлетворённости клиентов?

Образовательные учреждения с помощью опроса смогут узнать, какие именно курсы или предметы наиболее востребованы, насколько клиентам нравится форма подачи материала у каждого из преподавателей.

Ритейл и торговые сети с помощью опроса узнают, что думают о компании постоянные и новые клиенты, что им нравится (или не нравится) в уровне сервиса или непосредственно в магазине.

Финансовые и страховые компании зачастую уточняют потребности и портрет клиента, чтобы как можно точнее подготовиться к презентации своих продуктов. А заодно как можно тщательнее определить целевую аудиторию.

Службы доставки, логистики, сервисы такси используют опросы и работу контактного центра для того, чтобы оценить уровень сервиса с точки зрения клиента и внести необходимые изменения. Попутно уточнив и многие потребности покупателя, узнать которые иным способом гораздо сложнее.