Cross-sell или перекрестные продажи в колл-центре на аутсорсе

Продажи товаров и услуг — это всегда решение определенной проблемы или потребности клиента. Покупая товар в интернет-магазине, заказывая банковскую или страховую услугу, записываясь на прием в клинику или планируя визит в автосервис, клиент рассчитывает получить максимум выгоды. Позвонив в аутсорсинговый колл-центр City-Call, адаптированный специально для вашей компании, клиент не только получит исчерпывающую консультацию, но и согласится приобрести больше, чем обычно.

Ведь для того, чтобы выгода для клиента была более полной и очевидной, мы используем метод перекрестных продаж (cross-sell). С его помощью можно существенно увеличить средний чек, а значит и прибыль вашей компании.

Как это работает или cross-sell как способ заработать больше

Лучше всего рассказать о работе метода перекрестных продаж на конкретных примерах. Допустим, у вас есть свой интернет-магазин электроники, на страницах которого размещаются десятки тысяч позиций. Приобретая новый смартфон, клиент может быть полностью доволен своим выбором.

И все же если в этот момент предложить ему сопутствующие товары или услуги, можно значительно увеличить прибыль компании — даже в том случае, если чек увеличился не слишком заметно. К примеру, во время разговора с клиентом оператор колл-центра на аутсорсе City-Call предложит ему дополнить свой заказ емкой картой памяти (больше места для приложений, видео и фотографий). Или же ознакомит с вариантами страховки телефона (бесплатная замена экрана в случае случайного падения дорогостоящего устройства).

Если общение с покупателем организовано правильно (а у нас — именно так), то клиент задумается над тем, что это хорошее дополнение к заказу. Клиенту намного проще принять положительное решение, когда сумма увеличивается не слишком заметно. Согласившись с дополнительной покупкой, клиент увеличивает сумму заказа — и вашу прибыль, ведь маржа на дополнительных аксессуарах обычно выше, чем у дорогостоящего мобильного устройства.

Представьте себе десятки, сотни таких дополнительных продаж каждый день — и увеличение прибыли становится еще более существенным.

Именно так работает перекрестная продажа и этот метод достаточно универсален в самых разных сферах. Если речь о банковских услугах, оператор специализированного колл-центра на аутсорсе предложит сопутствующую услугу. Если речь о страховой компании, то помимо страховки самого авто оператор предложит и другие полисы, например, страховку жизни и здоровья.

Если мы говорим о автосервисе или автосалоне, то тут вполне допустимо предложить комплекты зимних и летних шин, отличное моторное масло (если вы его продаете). Или же дополнительные услуги сервиса, которые часто бывают сезонными и плановыми (то есть к ним клиент все равно вернется чуть позже).

Таким образом, обращая внимание на еще одну потребность клиента, о которой он, возможно, пока еще не задумывался, оператор колл-центра использует метод перекрестных продаж. Не просто увеличивая сумму заказа, но и повышая лояльность покупателя: оператор предлагает только то, что действительно может понадобиться клиенту в самом скором времени.

Сезонные предложения и акции

Заказывая услуги колл-центра на аутсорсе от City-Call, вы получаете возможность более полного и качественного обслуживания заявок и сообщений клиентов. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, все обращения ваших клиентов будут обрабатываться именно в тот момент, когда они поступили. Это еще одна дополнительная выгода для клиента, который всегда может получить ответ на свой вопрос, независимо от того, в какое время поступил звонок.

Мы используем специально адаптированные скрипты разговоров, включающие в себя кросс-селинг на разных этапах общения. Наши операторы используют этот метод и для того, чтобы привлечь внимание клиента к вашим сезонным предложениям, распродажам и акциям. При этом клиенту предлагаются те товары или услуги, что обычно сопутствуют в чеке других клиентов или дополняют друг друга. Такой подход помогает продать больше, не создавая впечатления, что покупателю пытаются навязать дополнительные товары и услуги.

Мы проводим дополнительное обучение персонала — для того, чтобы каждый оператор хорошо знал ассортимент товаров и услуг вашей компании и понимал специфику работы. Именно поэтому оператор в процессе разговора с клиентом быстро формирует индивидуальное предложение для него — основываясь на том, какие ответы услышал от покупателя.
Как показывает опыт крупных интернет-магазинов и торговых сетей, продажа сопутствующих товаров методом перекрестных продаж — эффективный метод увеличения среднего чека. Зачастую даже более эффективный, чем Up-selling (апселлинг) — метод маркетинга, предполагающий продажу более дорогой версии товара.

Доказательством этому может стать статистика, озвученная представителями самого крупного интернет-магазина в мире, Amazon. В 2006 году компания сообщила, что более 30% общей суммы продаж составили именно сопутствующие товары.

Учитывая тот факт, что сопутствующие товары или услуги есть у всех сфер бизнеса, увеличить выручку на треть — отличный результат, разве не так?

Если вы заинтересовались предложением, давайте обсудим детали — позвоните или напишите нам в любое удобное время и мы подготовим для вас аутсорсинговый колл-центр, который умеет увеличивать прибыль.