Smart Line: IVR решения, переадресация звонков с помощью колл-центра

Прием входящих звонков от клиентов — работа, которая не останавливается 24 часа в сутки. При этом количество звонков в будние дни и в выходные может варьироваться в очень широких пределах — от единичных звонков до шквала интереса от покупателей.

Повышение нагрузки на колл-центр чаще всего случается после проведения рекламных кампаний с использованием интернет-рекламы, SMM, после целевой рассылки писем или обзвона клиентов с предложением товаров и услуг.

В пиковые моменты колл-центр City-Call перестраивает свою работу так, чтобы нагрузка на операторов не превышала предельно допустимую. Иными словами, на первый план всегда выходит качество обработки звонка и заказа. Для обеспечения высокого качества обслуживания ваших клиентов мы используем множество технических средств и многоканальность входящих линий — лишь первая из них.

Одной из самых востребованных услуг аутсорсингового колл-центра City-Call стала услуга Smart Line. В ее основе — продуманная до деталей система, использующая заранее записанные сообщения. К примеру, клиент обратился на горячую линию или в техническую поддержку вашей компании в тот момент, когда все операторы заняты.

В этом случае автоматическая система Smart Line запустит специальный сценарий:

- звонок будет перенаправлен в голосовое меню, где клиенту будет предложено выбрать несколько вариантов. Если покупателю нужна консультация о определенной услуге, система предложит ему несколько вариантов вопросов, которые его интересуют. Как правило, в систему записываются сообщения, соответствующие наиболее частым потребностям клиентов — особенно те, которые вполне можно удовлетворить без участия оператора.

- описание тарифов, уточнение баланса на счету, краткое описание возможной технической проблемы и ее решение — все это можно включить в автоматическое смарт-меню, тем самым существенно упростив и ускорив работу.

- после того, как клиент выбрал наиболее подходящий вариант, система перенаправляет его на следующей уровень, где также есть несколько вариантов решения проблемы. Если и на этом этапе клиент указывает, что его запрос все еще не имеет решения, Smart Line автоматически отправит его звонок заранее выбранному оператору.

- благодаря автоматизации оператор уже знает, в чем заключается вопрос клиента и может сразу же приступить к консультации, предложению товара или услуги или же к оформлению заказа.

Единый номер 8-800 для компаний и ее филиалов

К автоматической системе приема звонков многие крупные компании заказывают и бесплатный номер 8-800. Он удобен для клиентов, ведь благодаря единому номеру для всех регионов и операторов покупатель не задумывается над тем, во сколько ему обойдется звонок. И гораздо охотнее общается с оператором колл-центра по телефону.

Сочетание цифр номера и типовые сценарии использования IVR решения выбираете вы

В свою очередь, специалисты аутсорсингового колл-центра City-Call подготовят для вас автоматизированную переадресацию звонков, обучат операторов специфике работы с вашим продуктом, напишут сценарии ответов автоматической системы и озвучат их при помощи опытных дикторов.

Ни одного пропущенного звонка

Эффективное распределение нагрузки с множеством полезных дополнений — еще одно преимущество выбора Smart Line меню колл-центра вашей компании в City-Call.

Если входящий звонок от клиента поступает в то время, когда все операторы уже заняты, система перенаправит его звонок не просто в голосовое меню с вариантами вопросов и ответов. В момент ожидания ответа оператора клиент может получить

- рассказ о актуальных акциях, товарах или услугах, выполненный диктором с хорошо поставленным голосом,

- просьбу оценить качество работы компании после завершения звонка. Или же вопрос о том, какой именно товар или услуга интересуют клиента в данный момент,

- оригинальный ответ «робота», заранее согласованный с вами. Возможно, вы уже знаете несколько таких примеров.

Пожалуй, самый известный из них — автоматический ответ на горячей линии компании Virgin Airlines.

Ее основатель, Ричард Брэнсон, придумал изящный ход, как удерживать клиента на линии так, чтобы он хотел оставаться здесь как можно дольше. В момент, когда все операторы заняты, клиент слышит сообщение: «Добрый день, это Ричард Брэнсон. Вы позвонили в компанию Virgin Airlines. Мне жаль, что все наши операторы пока что заняты. А для того, чтобы компенсировать ваше ожидание, предлагаю договориться.  Если наши операторы не успеют ответить вам за 15 секунд, я сделаю вам хорошую скидку на билеты в X фунтов стерлингов» Голос Брэнсона начинает обратный отсчет от 15 до 1, а клиент думает — лучше бы оператор трубку взял немножечко попозже.

Такой маркетинговый ход очень хорош, хоть и подходит не всем. Мы сможем подобрать вам вариант первого сообщения, который поможет не только удержать клиента на линии, но и повысить его интерес к вашей компании.

Ответы на самые распространенные вопросы в автоматическом режиме.

Часто бывает так, что клиенты спрашивают одно и то же. Это вовсе не значит, что нужно срочно править информацию на сайте или спешно готовить новый вариант рекламных рассылок. Все потому, что вместо масштабных изменений в структуре сайта или бизнес-процессах можно использовать ответы на самые распространенные вопросы в автоматическом режиме.

В Smart Line меню можно включить наиболее частые запросы клиентов о ценах, акциях, особенностях продуктов. И даже снять часть нагрузки с операторов, занимающихся обслуживанием клиентов.

Ведь во многих случаях потребность клиента решается достаточно просто — это может быть запрос нужной информации или типовая ситуация в работе вашего сервиса, ПО или другого продукта. Если эту ситуацию можно описать сообщением за несколько минут — почему бы не сделать именно это? Услышав полезный ответ от автоматической системы, клиент остается доволен обслуживанием — даже не услышав голоса оператора вживую.

Статистические данные, которые улучшают работу бизнеса.

Статистика всегда приносит пользу. Автоматическая система ответов в голосовом меню Smart Line собирает всю необходимую информацию — по каким вопросам клиенты обращаются чаще, что их интересует больше всего. Определив типовые запросы, куда проще построить работу так, чтобы клиенты всегда оставались довольны сотрудничеством.

Кроме того, статистика, собранная «роботизированной» системой, помогает очень быстро актуализировать самые распространенные потребности клиента, почти мгновенно уточнить, в чем состоит вопрос — и перенаправить звонок оператору, специализирующегося в этом направлении.

Стандарты работы, которые вам понравятся

Все звонки в аутсорсинговый колл-центр регистрируются, записываются и обрабатываются 24 часа в сутки, семь дней в неделю. А вы получаете отчеты о том, как именно операторы общаются с клиентом от имени вашей компании.

Мы подготовим группу квалифицированных операторов для обслуживания клиентов, для работы с сообщениями в мессенджерах или по электронной почте, напишем сценарии типовых ответов и запишем их для умного голосового помощника.

Таким образом, вы сэкономите время, ресурсы и деньги, а вместе с тем — усилите преимущества вашей компании. Ведь все входящие звонки и сообщения будут обрабатываться еще быстрее, а качество обслуживания вырастет еще больше. Как и уровень удовлетворенности клиентов.

Аутсорсинговый колл-центр сегодня успешно используют множество компаний из самых разных сфер. Среди прочего это службы доставки и логистики, ритейл и торговые сети, банки и медицинские центры, финансовые и строительные компании, крупные промышленные организации  и автосалоны.