Обслуживание чатов, социальных сетей, мессенджеров через колл-центр

Если вы задумались над тем, стоит ли заказать услугу колл-центра на аутсорсе, предлагаем вам еще один аргумент, почему это верное решение. Начнем с того, что любой современный контактный центр это большая команда операторов, быстро и грамотно отвечающих на звонки клиентов. Однако звонки и даже ответы на письма клиентов по электронной почте - лишь часть работы операторов City-Call.

Мы предлагаем комплексные решения для бизнеса, связанные с общением с клиентом. Включая не только телефонный формат (многоканальные линии связи, горячую линию, техническую поддержку и т.д). Но и обслуживание чатов, социальных сетей, мессенджеров с помощью команды подготовленных операторов колл-центра.

Общение такого рода требует внимательности, скорости и хорошего понимания характеристик товара, особенностей услуги. Все потому, что общение в сети, как правило, достаточно лаконичное и быстрое. И предложить клиенту максимум полезной информации, быстро ответить на вопрос или предложение значит опередить конкурентов из соседней вкладки браузера. Не секрет, что современные покупатели часто делают выбор на основе нескольких предложений. И параллельно общаются в чатах и страницах соцсетей нескольких компаний. Тот, кто предложит лучшие условия быстрее остальных, заполучит новый заказ.

А для того, чтобы включиться в этот процесс, необходимо достаточное количество операторов, отвечающих на вопросы в соцсетях, мессенджерах и чатах 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Работаем во всех популярных мессенджерах (viber, whatsapp, телеграм)

Оператор будет работать там, где удобно общаться вашему клиенту. Присутствие во всех популярных мессенджерах помогает компаниям охватывать больше каналов продаж. Тем самым получая еще больше заинтересованных клиентов.

Ответим на вопросы в чатах на вашем сайте

Многие интернет-магазины, банковские и финансовые структуры, службы такси и другие коммерческие компании используют на своих официальных сайтах разнообразные чаты. Дизайн чата может быть очень разным, но внутренняя структура, как правило, совершенно идентична: как только клиент открывает чат и задает вопрос, уведомление об этом приходит оператору. И он тут же ответит клиенту, даже когда на часах давно за полночь. Мы подготовим операторов к работе с вашими чатами, чтобы пауза между запросом и ответом на него была исчезающе малой.

Все электронные письма — с ответом

Помимо чатов и социальных сетей, многие клиенты по-прежнему предпочитают общаться используя электронную почту. Отправляя вопрос и в рабочее время, и в праздничные или выходные дни, клиент будет уверен, что быстро узнает нужную информацию. Ведь ваши новые операторы работают круглые сутки, без пауз и выходных, весь год.

Разумеется, сменяя друг друга в разумные промежутки времени и с примерно равной нагрузкой — с помощью эффективного распределения писем и заявок мы увеличиваем скорость обработки сообщений от клиентов, ничуть не теряя в качестве.

«Умные» чат-боты

Эта особенность работы колл-центра понравится всем, кто не любит общаться по телефону, и ценит свое время. Клиент задает свой вопрос в чате компании и с помощью наводящих вопросов бота находит нужный ответ. Если бот настроен правильно и учитывает множество ситуаций (а у нас это так и есть), то ответ будет максимально корректным и не менее быстрым. При этом ресурсы компании почти не задействуются и оператор может в это время продолжать общение с теми клиентами, что хотят пообщаться с «живым оператором». Кроме того, вызов такого оператора предусмотрен настройками чат-бота. Иными словами, если клиент не нашел ответа с помощью бота, то к этому чату подключается человек, чтобы быстро продолжить общение.

Быстрые ответы при помощи автоматизации

Практика работы любой компании показывает, что вопросы клиентов нередко повторяются. Как и ответы на них. Запросы о стоимости, времени работы компании, номере транспортной накладной, статусе заказа, наличии определенной позиции — все это можно обработать еще быстрее при помощи автоматизации. Мы подготовим для вашей компании продуманные скрипты разговора с клиентом, разветвленные автоответы (со всей необходимой информацией). Готовые шаблоны самых частых ответов помогают обрабатывать больше заказов за минимум времени. Но делая это так, чтобы клиент получил именно тот ответ, которого ждал.

Принимаем заявки, заказы, консультируем 24 часа в сутки, 7 дней в неделю

Если вам нужен колл-центр, работающий всегда, независимо от графика праздничных дней, City-Call сделает это. Ваши новые операторы проходят предварительное обучение специфике работы компании, изучают ассортимент и технические характеристики, особенности ПО и других продуктов и лишь после этого становятся операторами вашего проекта и говорят от имени вашего бренда.

Новый заказ будет принят в любое время дня и ночи, через мессенджеры или социальные сети, по телефону или посредством электронной почты — и сразу же внесен в вашу CRM для удобства следующего этапа обработки заказа.

Обрабатываем заказы и вопросы в многопоточном режиме

Как и в случае с многоканальными линиями для звонков, мы не заставляем клиентов ждать на линии, пока кто-то ответит на сообщение. Любой свободный оператор подключается к ответам, чтобы максимально быстро описать нужные характеристики товара, предложить акционную цену, обговорить детали заказа. При необходимости общение будет вестись параллельно — возможно, точно такой же запрос поступил и с другой страницы. Тем самым сокращается время ответа и никто из клиентов не ждёт свой ответ слишком долго. Порой от вопроса до ответа оператора проходит чуть больше секунды — и такая скорость демонстрирует заинтересованность компании в каждом клиенте.

Колл-центр, адаптированный для вашего бизнеса

Чем бы вы ни занимались: грузоперевозками или продажей непродовольственных товаров, мы подготовим для вас адаптированные скрипты разговора, запустим в работу несколько линий связи и подготовим операторов к специфике вашей работы.

Банки и АЗС, горячие линии медицинских компаний и университетов во время приема абитуриентов, линии технической поддержки для ИТ-компаний или тех, кто формирует сетевую инфраструктуру... мы умеем адаптировать бизнес-процессы так, чтобы ваш новый колл-центр сполна отвечал всем потребностям бизнеса.  

Это стоит опробовать на практике!