Техническая поддержка: колл-центр, который приносит пользу

Техническая поддержка — отдел, от которого во многом зависит лояльность клиента. И все же его главное и ключевое отличие — сложность вопросов, на которые отвечают операторы. Здесь нужно не просто хорошо разбираться в товаре или услуги, но и уметь разговорить клиента, перевести возможную конфликтную беседу в продуктивный разговор, где обе стороны довольны результатом.

Сделать это своими силами вполне возможно. И все же во многих случаях куда выгоднее передать эту задачу колл-центру на аутсорсе, заказав услугу контактного центра технической поддержки у профессионалов.

Операторы компании City-Call умеют справляться со сложными случаями без потери лояльности клиента. Это хороший способ сократить расходы на организацию колл-центра и обучение его сотрудников, однако получить максимально эффективное решение проблемы.

Принимаем звонки и сообщения от ваших клиентов в режиме 24/7

Проблема не выбирает времени своего появления. Если у клиента появился вопрос, связанный с вашим товаров или услугой, он позвонит в компанию в любое время суток — даже посреди ночи, в выходные или праздничные дни. Обычный колл-центр в это время, как правило, уже не работает. Колл-центр от  City-Call  на связи всегда — даже если сегодня утро первого января.

Умеем работать со сложными случаями

Операторы технической поддержки нередко сталкиваются с вопросами, на которые нельзя ответить без должной квалификации. К примеру, клиент обращается с вопросом о том, как запустить принтер на iMac, если у него нет официальной поддержки этой ОС. Или интересуется, почему его электросамокат так быстро расходует энергию, хотя он совершенно новый.

Оператор технической поддержки City-Call найдет ответ на все эти вопросы. А там, где ответ далеко не так прост, попросит у клиента немного времени на уточнение, т.к. не существует ответа «я не знаю»  — нужно лишь немного времени на поиск правильного решения.

Работаем с проблемными клиентами так, чтобы не потерять их

90% клиентов, недовольных работой компании, возвращаются крайне редко. При этом увеличение клиентской базы за счет новых клиентов требует времени и значительно больших расходов, чем понадобится на удержание клиентов нынешних. Это означает лишь одно: работа с проблемными клиентами так же важна, как и обработка новых заказов и заявок, поступающих через сайт.

Создавая колл-центр службы технической поддержки посредством сотрудничества с City-Call, вы получаете команду опытных операторов. Они знают, как именно работать с возражениями клиентов, умеют переводить разговор в конструктивное русло и решать проблему клиента, который немного недоволен происходящим. А если проблема решена, то последствия очевидны: клиент становится еще более лояльным и рекомендует компанию своим друзьям и коллегам.

Ведь сложные моменты случаются у всех. Важно, каким образом компания выходит из сложившегося положения.

Звонки — записываются, работа — отслеживается

Все звонки, поступающие в службу поддержки, записываются. А отчеты о работе операторов доступны вам в любое время суток.

Операторы колл-центра обучаются особенностям работы вашей компании согласно вашим стандартам

Мы понимаем, что у каждой компании есть внутренние стандарты общения с клиентом, которые нужно использовать и нашим операторам. Вдобавок, выделенная группа операторов, работающая в вашем новом колл-центре, проходит регулярное обучение — для того, чтобы сполна отвечать на все возникающие вопросы клиентов.

Все работает на постоянной основе

И речь не только о выходных и праздниках — ваш контактный центр службы поддержки клиентов будет работать нужное время. Даже в том случае, если произошла пиковая нагрузка и звонков стало очень много — мы просто выделим дополнительные мощности и усилим команду, чтобы успеть ответить на абсолютно все звонки. Для этого мы используем современное оборудование, многоканальные телефоны и собственные технические наработки, которые  прошли проверку практикой.