Интеллектуальная система управления ресурсами колл-центра на аутсорсе
Заказывая услуги колл-центра на условиях аутсорса, вы получаете надежное средство общения с клиентом — 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Специалисты City-Call подготовят для вас контактный центр, адаптированный к особенностям вашего бизнеса.
Еще одна отличительная черта вашего нового колл-центра на аутсорсе от City-Call — высокая степень отказоустойчивости. Даже в период активной рекламной кампании, когда количество входящих звонков и сообщений возрастает на порядки, контактный центр успешно справится с нагрузкой — как в отношении технической части, так и со стороны операторов.
Для обеспечения отказоустойчивости на уровне 99,2% мы используем многократное дублирование всех систем, гибкую адаптацию под растущие нагрузки на сервера, распределенные системы и интеллектуальную маршрутизацию звонков и сообщений.
Интеллектуальная маршрутизация звонков
Эта функциональная особенность колл-центра помогает операторам справляться с нагрузками и работать максимально эффективно. Система в автоматическом режиме переводит входящий звонок или сообщение на оператора, который в данный момент не занят или же вскоре закончит разговор. Вдобавок, система умеет определять «важность» звонка — если вы поставите такое условие. К примеру, если вам звонит постоянный клиент, который задает много сложных вопросов, звонок может быть автоматически переведен на наиболее опытного оператора — так, что клиент даже не узнает о том, что его звонок только что переадресовали.
Если речь идет о исходящем звонке (например, во время масштабного обзвона клиентов), мы настраиваем систему колл-центра с наиболее оптимальным вариантом обзвона. С помощью интеллектуальной системы распределения нагрузки рабочее время операторов используется максимально эффективно.
Управление ресурсами из любой точки на карте
В вашем личном кабинете содержится необходимая информация о работе колл-центра в целом и каждого оператора — по отдельности. Наша система управления ресурсами умеет строить графики и диаграммы, отправлять автоматические отчеты в заданном формате — или формировать их тогда, когда это нужно. Поэтому вы любой момент можете проследить, как работает ваш новый колл-центр, прослушать записи разговоров, уточнить все детали — и внести изменения в процесс работы контактного центра, если есть такая необходимость.
Помимо всего прочего, техническая часть нашей системы помогает
- управлять настройками сети, добавлять новых пользователей,. распределять мощности колл-центра на различные внутренние проекты (например, часть операторов отвечает исключительно на звонки с интернет-магазина, часть — работает над обзвоном клиентов согласно заданным правилам и скриптам разговора);
- задействовать смс-рассылки с уведомлением клиентов о акциях, новых товарах и т.д, отслеживать получение писем и сообщений от клиентов, в том числе и с популярных мессенджеров;
- создавать единые правила и стандарты работы для операторов (например, KPI, время ответа на звонок, стандартное время разговора, определенные слова и предложения, которые должен проговаривать оператор);
Контроль над ресурсами с помощью автоматических уведомлений
Если все линии максимально загружены, автоматическая система распределения нагрузки сообщит о необходимости подключит дополнительные мощности. Кроме того, система использует несколько серверов, объединенных в распределенную сеть. Поэтому даже при резком росте количества звонков колл-центр будет продолжать работу в обычном режиме. Однако с помощью нашей системы контроля вы сможете задать некие “контрольные точки» — события, на которые необходимо среагировать. К примеру, это могут быть звонки с определенных номеров — те, что вы считаете важнее других. Или же резкое увеличение нагрузки на сервера — в том случае, если рекламная кампания начала свою работу и вам необходимо отследить, насколько эффективно она воздействует на целевую аудиторию.
Автоматическое создание резервных копий
Если же мы говорим о технической части работы колл-центра, интеллектуальная система управления ресурсами помогает настроить практически все параметры за короткие сроки. Кроме этого, мы всегда дублируем ценную информацию на отдельных серверах — для того, чтобы максимально оперативно восстановить ее в случае сбоя на стороне дата-центра.
Наша система интеллектуального распределения нагрузки не просто следит за тем, чтобы сервер связи всегда был в сети, а колл-центр работал в режиме 24/7. Вся важная информация (отметки о звонках и клиентах, записи в CRM, записи звонков и многое другое) постоянно дублируется, вся работа — протоколируется, а данные сохраняются в автоматическим режиме. Поэтому восстановление из резервной копии занимает минимум времени, а ваши данные надежно защищены от досадных неожиданностей.
Многократное дублирование, гибкое распределение нагрузки, оперативная техподдержка — все это говорит о том, что контактный центр от City-Call работает очень надежно.
Возможно, стоит проверить это утверждение на практике? Позвоните или напишите нам в удобное вам время — и мы ответим на все вопросы.
