Прием и обработка вызовов через аутсорсинговый колл-центр

Каждая компания однажды сталкивается с ситуацией, когда количество входящих звонков вырастает. В этот момент руководители предприятия часто принимают решение, определяющее стратегию общения с клиентом по телефону: часть компаний развивает собственный отдел операторов, расширяя его и вкладываясь в техническое оснащение. Другие же предпочитают передать эту часть повседневной работы на аутсорс, заказывая услугу колл-центра на удаленке.

Каждый выбор имеет свои плюсы и минусы, но на наш взгляд плюсов у аутсорсингового колл-центра гораздо больше. И первый из них — скорость выхода на старт. Как нетрудно догадаться, создание большого операторского отдела очень затратно. И дело тут не только в том, что нужно нанимать персонал и обучать его правилам работы в компании. Львиную долю расходов составит техническое оснащение рабочего места, ведь помимо стола, компьютера или телефона новому сотруднику понадобится подключение к многоканальной линии, цифровой АТС.

Кроме того, такой колл-центр все равно остается достаточно ограниченным в применении. Ведь только малая часть его сотрудников сможет уделять внимание и другим аспектам работы колл-центра: технической поддержке клиентов, актуализации клиентской базы, опросам покупателей после завершения покупки, рекламными кампаниями, рассылками и общением в социальных сетях, мессенджерах и чатах.

Если же вы заказываете услуги колл-центра на условиях аутсорса у City-Call, то получаете возможность задействовать все каналы общения с клиентом. И, соответственно, увеличить продажи. Вдобавок, расходы на колл-центр становятся меньше, а его эффективность — выше.

Давайте рассмотрим преимущества такого подхода детальнее.

Прием входящих звонков 24/7

Операторы вашего нового колл-центра на аутсорсе от City-Call принимают звонки не только в рабочее время вашей компании. Работа контактного центра не заканчивается 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Общение с клиентами ведется от имени вашей компании. При этом оператор быстро и грамотно отвечает на запросы клиентов, консультирует, рассказывает о акциях, записывает на встречу, переключает на нужного специалиста, оформляет заказ непосредственно в вашей CRM, на официальном сайте или же в 1С, если это необходимо. Другими словами, вы получаете полноценный отдел, сотрудники которого справляются с любым потоком входящих звонков.

Прием входящих звонков по многоканальной линии

Контактный центр на аутсорсе ведет прием входящих звонков по многоканальной линии. Поэтому клиент не ожидает на линии, пока кто-нибудь возьмет трубку — благодаря отлаженной системе распределения нагрузки на линии всегда есть свободный оператор. Если же количество звонков выросло скачкообразно, то к работе подключается еще больше специалистов, работает интерактивное меню — тем самым удерживая клиента на связи и помогая ему быстро найти ответ на свой вопрос или решить возникшую проблему по телефону.  

Полезные ответы, грамотные консультации

Перед тем, как аутсорсинговый колл-центр от City-Call начнет обрабатывать входящие звонки, мы проводим предварительное обучение. Его этапы и содержание обучающих материалов согласовываются с вами. В них может быть весь ассортимент товаров и услуг, особенности работы ПО или вашего программного продукта, тонкости общения с клиентом.

Операторы колл-центра работают в вашей CRM

Мы обучаем операторов работе в вашей CRM, системе учета заказов и звонков, с сайтом, в чатах и социальных сетях компании. Кроме того, перед началом работы проводятся тестовые приемы звонков — и при необходимости обучающие материалы будут дополнены.

Умелая работа с возражениями

Каждый клиент, который поднял трубку и набрал номер вашей компании — это потенциальный покупатель. Однако даже у самого заинтересованного человека могут возникать сомнения в том, стоит ли завершать сделку, покупать товар, назначать встречу. Операторы City-Call обучены работе с возражениями.

Рассказывая о товаре или услуге, оператор колл-центра на аутсорсе грамотно проводит клиента по «воронке продаж»  — внимательно слушает покупателя, вежливо и спокойно реагирует на эмоциональные звонки, выясняет потребности клиента и переводит их в преимущества товара или услуги, которые могут решить проблему или удовлетворить потребность потенциального покупателя.

Такой способ работы увеличивает количество успешно завершенных заказов. И повышает уровень удовлетворенности клиентов, который вполне можно оценить статистически — например, в форме телефонного опроса.

Грамотный подход к жалобам и предложениям клиента

Часть входящих звонков — это жалобы и предложения клиента. Разумеется, обрабатывать предложения проще, если клиент хочет оптовую скидку, предлагает сотрудничество или хочет связаться с определенным отделом, здесь нужен всего лишь секретарь, что переводит звонок на нужного специалиста.

Когда клиент звонит с жалобой на работу приобретенного товара или ПО, хочет рассказать о негативной стороне общения с сотрудниками компании или о длительной доставке, нужен продуманный подход к обработке жалобы. Операторы колл-центра от City-Call прошли специальные тренинги для грамотной обработки звонков с различным негативом.

Даже в том случае, если клиент очень недоволен, оператор найдет возможность минимизировать негатив и провести общение так, чтобы покупатель остался доволен решением проблемы. И впоследствии оставался постоянным покупателем. Позвонив на горячую линию, обсудив ситуацию с линией технической поддержки, клиент находит ответ на свой вопрос. Или полезный технический совет, помогающий решить возникшую проблему удаленно, без обращения в сервис.

Статистика, с которой стоит поработать

Чем больше входящих звонков обрабатывает колл-центр, тем больше полезной статистики вы получаете. Вы увидите, какие вопросы у клиентов возникают чаще, какие товары или услуги пользуются большим (или маленьким) спросом. Эти данные помогают скорректировать описание на сайте, изменить условия предоставления услуг, добавить больше предложений, которые заинтересуют потенциальных клиентов. Или же запустить автоматический обзвон по сегментированной клиентской базе, который поможет получить больше «теплых клиентов», лидов, потенциальных звонков.

Отчеты, которые легко читать

Мы формируем отчеты о работе вашего колл-центра на аутсорсе от City-Call так, чтоб их было легко читать: форму отчета и его содержание выбираете вы. Кроме этого, вы получаете доступ к личному кабинету, где есть статистика обработанных звонков, комментарии операторов относительно тех или иных запросов клиентов, записи разговоров и многое другое.