Функциональные способности колл-центра представляют собой несколько методик обзвона клиентов. Каждая из них позволяет улучшить работу компании, повысить показатели в данной сфере услуг, и, в общем, оказывать значительное влияние на конечный результат проекта.
Вопрос, «как правильно выбрать колл-центр» звучит в бизнес-среде довольно часто. Возможности современного аутсорсингового колл-центра разнообразны. Одни возможности позволяют решать десятки бизнес-задач клиентов, другие оптимизировать издержки и работу текущих решений связанных с различными бизнес-процессами.
Interactive Voice Response (IVR) — так называют программу переадресации телефонных вызовов. В XXI веке этот сервис стал таким же незаменимым для бизнеса, как в начале ХХ столетия — телефон. IVR используют в комплексе с другими услугами или отдельно.
СМС-рассылка как способ привлечь внимание клиентов стойко занимает свою нишу уже не одно десятилетие. Но как добиться максимальной отдачи СМС-рассылок, чтобы почти каждое отправленное сообщение рано или поздно попадало в «десятку»?
Если компания покупает федеральный номер, который начинается с цифр 8-800, обычно это означает, что она расширяет сферу влияния и выходит на рынки других городов и регионов. Еще это значит, что у нее достаточно средств, чтобы платить за все входящие вызовы, не обременяя этими расходами клиентов.
Любая компания стремится к оптимизации, а значит — к автоматизации бизнес-процессов, включая работу служб поддержки клиентов. В этом помогает интернет. Он, например, обеспечивает простое решение проблем, возникающих у заказчиков, с помощью раздела FAQ, где публикуются ответы на типичные вопросы.
Бизнесу, который вырос из коротких штанишек, масштабному социальному проекту или политической акции не обойтись без горячей телефонной линии. Не упустить ни одного звонка! Каждому абоненту сказать то, что он хочет услышать! Получить полную информацию о поступивших вызовах и использовать ее для максимального продвижения проекта! Таковы сверхзадачи любой горячей линии. Но всегда ли удается их решить?
Кого из нас не «доставали» периодические звонки из компаний, чьи представители предлагали услугу или товар, которыми мы никогда в жизни не воспользуемся? Причем такие ситуации могут повторяться до тех пор, пока мы четко не попросим представителя раз и навсегда удалить наш телефон из клиентской базы данных навязчивой компании. Но почему бы компании не сделать это самой?
Прежде всего, более точным прицелом. Если спамер действует, как правило, наугад, то специалист по телемаркетингу обычно располагает более-менее «теплыми» данными об адресатах. Их базу предоставляет сама компания-заказчик или формируют сотрудники колл-центра на аутсорсинге.
Идея перенести колл-центр на аутсорсинг привлекает руководителей многих предприятий. Причин тому достаточно. Во-первых, не нужно тратиться на аренду помещения, оборудование рабочих мест и подбор персонала. Во-вторых, количество сотрудников, занятых обработкой вызовов, при необходимости можно увеличить или уменьшить.
Услуга, которую аутсорсинговые колл-центры предоставляют под названием «идеальный (виртуальный) секретарь», становится все популярнее. Еще бы, ведь это стильно, престижно, экономично, а главное — очень удобно. Но прежде, чем обзавестись идеальным помощником, стоит разобраться, в чем суть модного сервиса.
В прошлой статье мы говорили о таких показателях KPI как Service Level и Lost Call Rate, то есть уровень сервиса и процент потерянных звонков. Однако существует показатель, напрямую влияющий на качество обслуживания.
Ни для кого не является тайной, что скорость, с которой оператор отвечает на звонок, влияет на лояльность клиента. Уровень обслуживания является основным показателем эффективности деятельности колл-центра и служит для определения целей и оценки процессов обрабатывания контактов.
В настоящее время многие фирмы пользуются сервисом аутсорсингового колл-центра для того, чтобы общаться с потребителями. Также предусмотрена такая услуга, как организация и сопровождение процессов продажи товаров и услуг.
Возможности современного колл-центра для реализации задач e-commerce — значительны. Виртуальные АТС, горячие линии с федеральным номером в формате 8800, колл-треккинг — стали незаменимыми инструментами e-commerce.
В условиях сегодняшнего рынка даже при хорошем качестве продукции необходимо активное продвижение товара. Современные методы разнообразны, в частности, с успехом применяется директ-маркетинг.
Рынок постоянно пополняется новыми компаниями и продукцией, которые требуют рекламы и презентации. Для того, чтобы зарекомендовать себя с лучшей стороны нужен не один год. Но работать нужно сейчас. Как найти клиентов на начальном и последующих этапах развития бизнеса?
Что является самым ценным в настоящий момент? Не будет ошибкой, если ответ – информация. Не зря говорят, кто владеет информацией, тот владеет миром и ситуацией. Поэтому вполне логично появление организаций, который даже на самый каверзный вопрос легко смогут найти ответ.
В этой статье описаны основные шаги при создании отдела телемаркетинга: выделение ресурсов, планирование, постановка задач.
Самый ответственный шаг к формированию клиентской базы — это сбор и анализ информации о клиентах. Безусловно, этот процесс очень трудоемкий и дорогостоящий.
В данной статье, мы кратко расскажем об особенностях информационного обзвона физических и юридических лиц с помощью стороннего колл-центра.
