Повышение лояльности клиентов с помощью колл-центра на аутсорсе

Повышение лояльности клиентов с помощью колл-центра на аутсорсе

Лояльность клиента — это его личностное отношение к компании, ее продуктам и услугам. Чем выше уровень лояльности, тем больше и чаще клиент заказывает именно у вас — даже в том маловероятном случае, когда ваши конкуренты предлагают более существенную скидку.

Работа над повышением лояльности клиентов помогает уверенно смотреть в будущее, ведь таким образом компания получает стабильный ежемесячный доход, который приносит максимально лояльная аудитория.

Чем больше лояльных клиентов, тем меньше потребность в постоянном поиске новых контактов — новые заказы будут приходить к вам от постоянных клиентов, которые лояльно настроены к вашей компании.

Заказывая услуги колл-центра на аутсорсе у City-Call, вы получаете отличную возможность повысить уровень лояльности клиентов, переводя эпизодических заказчиков в постоянных. Соответственно, прибыль увеличивается, а выгода постоянной работы над повышением лояльности клиента становится еще более очевидной.

Давайте же рассмотрим несколько факторов, которые напрямую влияют на уровень лояльности (и в чем вам может помочь колл-центр на аутсорсе).

Повышение лояльности клиентов с помощью колл-центра на аутсорсе

К вам легко дозвониться в любое время, даже в выходные и поздним вечером

Многочисленные исследования доказывают, что большинство новых клиентов не перезванивают в компанию, если не смогли дозвониться к ее сотрудникам с первой попытки. Справедливо и иное — если звонок клиента принимается в любое время и очень быстро, уровень лояльности и удовлетворенности сервисом компании растет. Это наиболее простой и очевидный шаг в сторону увеличения количества постоянных клиентов. Выбирая колл-центр на аутсорсе от City-Call, будьте уверены — ваш клиент дозвонится к вам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

Операторы колл-центра умеют определять потребности клиента и отвечать на вопросы

Перед тем, как начнутся первые звонки от имени вашей компании, команда операторов изучит специфику вашей компании и пройдет обязательные тесты на знание товаров, услуг и ассортимента, а также ваших стандартов общения с клиентов. Кроме того, все операторы проходят специальное обучение технике продаж и умеют выявлять потребности клиентов, как и работать с возражениями. Ведь часто бывает так, что за вопросом «А почему у вас такая цена?» скрывается не желание уязвить, а попытка получить ответ на вопрос «Почему я должен купить это именно у вас». Наши операторы умеют отвечать на самые каверзные вопросы и переводить сложные ситуации в позитивное русло. Разумеется, такой подход напрямую влияет на лояльность клиентов и помогает увеличивать количество заказов;

Клиент чувствует, что его мнение и потребность — важны

Операторы вашего колл-центра на аутсорсе от City-Call работают согласно строгих внутренних правил. Вежливость, информированность, оперативность, улыбка в голосе (а ее действительно слышно) — все это является частью повседневной работы операторов. Когда клиент слышит, что оператор старается ему помочь, подробно и доброжелательно отвечая даже на очевидные (или, наоборот, сложные вопросы) — уровень лояльности закономерно растет.

Адаптированные скрипты и сценарии разговоров

Мы подготовим для вас адаптированные версии скриптов и сценариев общения с клиентом. Они учитывают специфику бизнеса, особенности работы в вашей сфере, ваши внутренние стандарты, ваши акции и специальные предложения — словом, все то, что составляет обязательную часть работы ваших сотрудников каждый день. Адаптация скриптов помогает операторам быстро отыскать правильные ответы на вопросы клиентов, умело работать с типичными возражениями и находить индивидуальный подход даже к самым требовательным людям. Это увеличивает качество сервиса, а вместе с ним — и уровень лояльности клиента.

Особое внимание каждому клиенту во время праздников и не только

Электронные письма и массовые смс-рассылки, маркетинговые звонки и просьбы рассказать впечатления о компании  — это инструменты, которые нужно использовать с осторожностью. Заказывая услуги колл-центра на аутсорсе, вы получаете возможность быстро организовать смс-рассылку или электронные письма, которые помогут увеличить лояльность клиентов. К примеру, это может быть рассылка-поздравление с общегосударственным праздником, смс-поздравление с днем рождения и т.д. Люди любят внимание и индивидуальный подход — и это один из способов усилить лояльность клиента.

Это можно использовать и во время периодических звонков постоянным или новым клиентам — к примеру, с вопросами «Как бы вы оценили качество сервиса нашей компании? Что вам понравилось? Что нужно исправить?».Организовав такой обзвон, вы увеличиваете лояльность клиента, поскольку он понимает — его мнение важно и влияет на развитие компании.

Способность минимизировать конфликты и переводить их в конструктивное русло, сохраняя лояльность клиента

В процессе работы любой компании порой возникает недопонимание с клиентом или форс-мажорная ситуация. Ваша новая команда операторов прошла соответствующее обучение — каждый оператор знает, каким образом можно минимизировать конфликт и найти выход, который поможет сохранить клиента.

Внутренние стандарты нашей работы предусматривают многоуровневый контроль качества и KPI для каждого оператора и для команды в целом. Этот контроль помогает повысить качество работы, оценить ее и обеспечить высокий уровень клиентоориентированности. Иными словами, каждый оператор знает, от чего зависит его зарплата и что влияет на итоговую оценку качества работы. Мы сформировали коллектив специалистов, нацеленных на результат и показываем эффективность работы колл-центра на практике.

Функция контроля за каждым этапом работы, статистика обработки звонков и сообщений, как и записи звонков есть в вашем личном кабинете. Доступ к нему вы получаете перед началом работы вашей команды операторов контактного центра на аутсорсе.

С нами работают лидеры российского рынка
Сбербанк
УГМК
Домодедово
Ozon
ННК
Уральский банк
Fix Price
Gett Taxi
Ticket Land
Точка
Decathlon
МТС Банк
Пятёрочка
Совкомбанк
logo.ru
Akado
Stream
Wildberies
SDEK
СКБ Банк
Монетка
Работая с нами, вы получите
Колл центр Москва
Опытного и надёжного партнера

Более 10 лет истории колл-центра City-Call, длительные подряды у крупнейших компаний и лидирующие позиции среди КЦ России дают уверенность нашим клиентам

Гибкость и эффективность решений

Обширный штат разработчиков и аналитиков позволяет реализовать любые задачи по интеграции, настройке процессов работы операторов и предоставлению отчетности заказчику

Колл центр Москва
Колл центр Москва
Отчетность онлайн в любом формате

Любой вид отчетов, с любыми данными, в любом формате. Получите по почте, посмотрите по ссылке или воспользуйтесь личным кабинетом.

А еще
Работаем в режиме 24/7
Выделяем персонального менеджера под каждый проект
Запускаем проект от 3 дней
Увеличиваем количество операторов на проекте до +100 в месяц
Работаем по стандарту ISO 9001. Для наших процессов
пользуемся CRM, CI/CD, WFM - Workforce management,
OLAP Bi.
Перед запуском каждого проекта
мы тщательно готовимся
01
Получаем заявку, уточняем детали
02
Заключаем договор
03
Согласовываем с заказчиком порядок работы и скрипты по задачам проекта
04
Интегрируем IT: телефонную связь, передачу данных call-центра
05
Готовим интерфейс для операторов
06
Согласовываем формы и периодичность отчетов, настраиваем личный кабинет
07
Обучаем операторов
08
Запускаем проект

Мы начинали в 2009 г.

Сегодня мы входим в топ-5 КЦ России!
  • 1 200 рабочих мест
  • 1 800 сотрудников
  • 10 городов
  • 300 заказчиков
Нужна консультация?

Оставьте заявку. Мы все расскажем и подберём услуги!

Оставить заявку
Колл центр Москва