Повышение лояльности клиентов с помощью колл-центра на аутсорсе

Лояльность клиента — это его личностное отношение к компании, ее продуктам и услугам. Чем выше уровень лояльности, тем больше и чаще клиент заказывает именно у вас — даже в том маловероятном случае, когда ваши конкуренты предлагают более существенную скидку.

Работа над повышением лояльности клиентов помогает уверенно смотреть в будущее, ведь таким образом компания получает стабильный ежемесячный доход, который приносит максимально лояльная аудитория.

Чем больше лояльных клиентов, тем меньше потребность в постоянном поиске новых контактов — новые заказы будут приходить к вам от постоянных клиентов, которые лояльно настроены к вашей компании.

Заказывая услуги колл-центра на аутсорсе у City-Call, вы получаете отличную возможность повысить уровень лояльности клиентов, переводя эпизодических заказчиков в постоянных. Соответственно, прибыль увеличивается, а выгода постоянной работы над повышением лояльности клиента становится еще более очевидной.

Давайте же рассмотрим несколько факторов, которые напрямую влияют на уровень лояльности (и в чем вам может помочь колл-центр на аутсорсе).

К вам легко дозвониться в любое время, даже в выходные и поздним вечером

Многочисленные исследования доказывают, что большинство новых клиентов не перезванивают в компанию, если не смогли дозвониться к ее сотрудникам с первой попытки. Справедливо и иное — если звонок клиента принимается в любое время и очень быстро, уровень лояльности и удовлетворенности сервисом компании растет. Это наиболее простой и очевидный шаг в сторону увеличения количества постоянных клиентов. Выбирая колл-центр на аутсорсе от City-Call, будьте уверены — ваш клиент дозвонится к вам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

Операторы колл-центра умеют определять потребности клиента и отвечать на вопросы

Перед тем, как начнутся первые звонки от имени вашей компании, команда операторов изучит специфику вашей компании и пройдет обязательные тесты на знание товаров, услуг и ассортимента, а также ваших стандартов общения с клиентов. Кроме того, все операторы проходят специальное обучение технике продаж и умеют выявлять потребности клиентов, как и работать с возражениями. Ведь часто бывает так, что за вопросом «А почему у вас такая цена?» скрывается не желание уязвить, а попытка получить ответ на вопрос «Почему я должен купить это именно у вас». Наши операторы умеют отвечать на самые каверзные вопросы и переводить сложные ситуации в позитивное русло. Разумеется, такой подход напрямую влияет на лояльность клиентов и помогает увеличивать количество заказов;

Клиент чувствует, что его мнение и потребность — важны

Операторы вашего колл-центра на аутсорсе от City-Call работают согласно строгих внутренних правил. Вежливость, информированность, оперативность, улыбка в голосе (а ее действительно слышно) — все это является частью повседневной работы операторов. Когда клиент слышит, что оператор старается ему помочь, подробно и доброжелательно отвечая даже на очевидные (или, наоборот, сложные вопросы) — уровень лояльности закономерно растет.

Адаптированные скрипты и сценарии разговоров

Мы подготовим для вас адаптированные версии скриптов и сценариев общения с клиентом. Они учитывают специфику бизнеса, особенности работы в вашей сфере, ваши внутренние стандарты, ваши акции и специальные предложения — словом, все то, что составляет обязательную часть работы ваших сотрудников каждый день. Адаптация скриптов помогает операторам быстро отыскать правильные ответы на вопросы клиентов, умело работать с типичными возражениями и находить индивидуальный подход даже к самым требовательным людям. Это увеличивает качество сервиса, а вместе с ним — и уровень лояльности клиента.

Особое внимание каждому клиенту во время праздников и не только

Электронные письма и массовые смс-рассылки, маркетинговые звонки и просьбы рассказать впечатления о компании  — это инструменты, которые нужно использовать с осторожностью. Заказывая услуги колл-центра на аутсорсе, вы получаете возможность быстро организовать смс-рассылку или электронные письма, которые помогут увеличить лояльность клиентов. К примеру, это может быть рассылка-поздравление с общегосударственным праздником, смс-поздравление с днем рождения и т.д. Люди любят внимание и индивидуальный подход — и это один из способов усилить лояльность клиента.

Это можно использовать и во время периодических звонков постоянным или новым клиентам — к примеру, с вопросами «Как бы вы оценили качество сервиса нашей компании? Что вам понравилось? Что нужно исправить?».Организовав такой обзвон, вы увеличиваете лояльность клиента, поскольку он понимает — его мнение важно и влияет на развитие компании.

Способность минимизировать конфликты и переводить их в конструктивное русло, сохраняя лояльность клиента

В процессе работы любой компании порой возникает недопонимание с клиентом или форс-мажорная ситуация. Ваша новая команда операторов прошла соответствующее обучение — каждый оператор знает, каким образом можно минимизировать конфликт и найти выход, который поможет сохранить клиента.

Внутренние стандарты нашей работы предусматривают многоуровневый контроль качества и KPI для каждого оператора и для команды в целом. Этот контроль помогает повысить качество работы, оценить ее и обеспечить высокий уровень клиентоориентированности. Иными словами, каждый оператор знает, от чего зависит его зарплата и что влияет на итоговую оценку качества работы. Мы сформировали коллектив специалистов, нацеленных на результат и показываем эффективность работы колл-центра на практике.

Функция контроля за каждым этапом работы, статистика обработки звонков и сообщений, как и записи звонков есть в вашем личном кабинете. Доступ к нему вы получаете перед началом работы вашей команды операторов контактного центра на аутсорсе.