WFM - Workforce management в работе колл-центра

Workforce Management (WFM) — это система управления персоналом, которую часто используют современные колл-центры. С ее помощью можно быстро и эффективно распределять нагрузку между операторами вашего контактного центра на аутсорсе, следить за качеством обработки звонков и сообщений от клиентов, определять KPI и строить планы развития колл-центра.

Одна из причин главных причин использования подобной системы управления персоналом — эффективность расходования средств. Планируя работу операторов, мы видим, какую нагрузку получает тот или иной сотрудник, сколько звонков поступает в колл-центр в зависимости от сезона или времени суток, чем занят персонал в тот момент, когда не отвечает на звонок или не пишет сообщение клиенту.

Благодаря использованию современных технологий наши специалисты используют удобный интерфейс управления колл-центром, где есть нужные данные: нагрузка каждого из операторов, график работы персонала, автоматические прогнозы относительно времени будущего пика нагрузок и многое другое.

Развитая система контроля над работой колл-центра помогает получить больше эффективности за заданный период времени. Речь не о том, что операторы будут работать «на износ», тем самым теряя качество обработки обращений — все ровным счетом наоборот.

Наша система управления персоналом помогает избежать критических нагрузок и своевременно расширять команду операторов, если количество звонков и обращений выросло.

Используя Workforce Management (WFM), мы определяем важные моменты:

- сколько операторов должно быть на линии в разное время — для того, чтобы избежать пауз в работе и ситуаций, когда множество операторов не занято полезным действием;

- как составить оптимальный график работы колл-центра, чтобы ни один из клиентов не ожидал на линии больше нескольких секунд — и при этом не увеличить финансовую составляющую работы вашего колл-центра на аутсорсе от City-Call;

С помощью нашей системы управления персоналом наша компания обеспечивает высокий уровень качества обработки заказов, обращений, звонков и сообщений. Все дело в эффективном распределении нагрузки и контролю KPI по каждому из сотрудников.

Используя Workforce Management (WFM), мы разрабатываем эффективные, адаптированные под нужны каждого клиента колл-центры на аутсорсе и контролируем работу большой команды специалистов и операторов.

Другими словами, Workforce management для нас — внутренний стандарт, помогающий стать лучше.