Опрос для расчета NPS с помощью колл-центра на аутсорсе

Индекс потребительской лояльности NPS — это удобная метрика оценки удовлетворенности клиента, которую использует большинство крупных компаний из Fortune 500. Она помогает понять, насколько высоко клиенты оценивают вашу компанию, готовы ли они заказать что-нибудь еще раз или рекомендовать ваш сервис друзьям, родственникам или знакомым.

Во многих случаях исследование NPS проводится путем заказа соответствующей услуги у надежного колл-центра на аутсорсе. Во многом потому, что только крупные контактные центры обладают соответствующим опытом работы, многоканальным оборудованием, системами автоматизации для проведения опросов и расчета NPS.

Разумеется, узнать индекс потребительской лояльности можно несколькими путями, но наиболее часто используется формат опросов. Этот формат исследования уровня лояльности клиента проводится достаточно масштабно: как с помощью телефонных звонков, так и в форме сообщений в соцсетях, мессенджерах и чатах, по электронной почте.

Заказывая проведение опроса для расчета NPS у колл-центра на аутсорсе от City-Call, вы получаете охват большой аудитории и, как следствие, более высокую точность, достоверность итоговой оценки.

Операторы контактного центра City-Call проведут для вас масштабное исследование, опрашивая как можно большее число клиентов из вашей базы.

Для проведения этой работы мы используем надежные многоканальные линии связи, большую команду опытных сотрудников и разнообразные технические средства, ускоряющие проведение опросов.

Среди прочего это автоматизация обзвона, интерактивное голосовое меню, где клиент услышит вопрос и ответит на него без участия оператора, а также точные скрипты разговора, которые помогают получить наиболее полный ответ клиента.

Результаты опроса или что означают оценки от 1 до 10

Для получения нужной оценки порой достаточно всего одного вопроса: «Как бы вы оценили нашу компанию и ее услуги, по шкале от 1 до 10». Отвечая на единственный вопрос, клиенты охотнее выставляют оценки и делают это правдиво.

Оценки 1-6 означают некую проблему, неудовлетворенность клиента товарами и услугами компании. Такая оценка не всегда подразумевает негативный опыт сотрудничества, однако это повод обратить внимание на отзыв и попытаться связаться с клиентом еще раз, чтобы уточнить причину подобной оценки и исправить ситуацию. В контексте NPS исследования таких клиентов называют «критиками».

Оценка 7-8 означает нейтральность — клиент воспользовался услугами компании и вполне доволен результатом, однако никак не выделяет бренд среди прочих. С «нейтралами» можно работать, предлагая им индивидуальные скидки, рассказывая о акционных предложениях или используя другую методику воздействия, адаптированную под специфику вашей компании.

Оценки 9-10 — это ваши «промоутеры», наиболее лояльная аудитория компании. Эти клиенты с большей вероятностью порекомендуют компанию, ее товары и услуги своим друзьям и знакомым, оставят позитивный отзыв в соцсетях, сделают повторный заказ. Работа с этой категорией клиентов очень важна — их уровень лояльности стоит подпитывать, напоминая о себе в смс-рассылке, поздравляя с днем рождения или рассказывая о новых акциях в электронном письме.

Анализируйте клиентский опыт

Проводя опрос клиентов, операторы колл-центра на аутсорсе записывают полученные данные в вашу CRM — отдельно для каждого клиента. Тем самым вы получаете не только исследование лояльности, как таковое, но и актуализируете клиентскую базу, уточняя данные каждого покупателя. Такой подход облегчает работу в будущем, ведь вы знаете о клиенте и его потребностях гораздо больше. Анализ клиентского опыта помогает делать акции более эффективными, а индивидуальные предложения — более точными. Больше эффективности — больше средний чек — больше прибыли. Эта формула действительно работает и ее стоит попробовать.

Превращайте критиков в лояльных покупателей

Используя колл-центр City-Call, вы получаете возможность провести масштабное и точное исследование лояльности покупателей, узнать их мнение о товарах и услугах. Эта информация помогает выявить «узкие места» в бизнес-процессах компании и оперативно отреагировать на проблему клиента. Во время проведения опроса оператор отмечает в CRM причины негативного отзыва — и ваши менеджеры смогут связаться с клиентом, чтобы уточнить детали и попробовать изменить ситуацию.

Кроме того, этот метод оценки позволяет вводить позитивные изменения в бизнес-процессы очень точечно — тем самым сокращая затраты на нововведения и устраняя причины возникновения негатива в будущем.  

Получив позитивный опыт общения с компанией, критик постепенно превращается в промоутера, лояльного клиента. Ведь на отечественном рынке не так много компаний, умело работающих с возражениями и проблемными случаями, а значит опыт исправления проблемы поможет получить еще одного покупателя, совершающего повторные покупки.

Используйте современные технические средства

Проводя исследование индекса потребительской лояльности для вашей компании, операторы колл-центра на аутсорсе City-Call могут используют телефонные звонки, общение в соцсетях и мессенджерах, смс-рассылки и электронную почту, автоматический обзвон с интерактивным меню.

Давайте рассмотрим эти технические средства немного детальнее. Если формат телефонного разговора вполне очевиден, то формула автоматического обзвона на первый взгляд кажется не очень эффективной. Однако на деле все немного иначе.

Дело в том, что наша система автоматического обзвона использует интерактивный анализ живой речи — задавая вопросы в рамках исследования, «робот» понимает ответы клиента и может реагировать на них. Распознавание речи работает эффективно, помогая сделать автоматический обзвон естественным и удобным для клиента.

Кроме того, мы включаем в работу и ivr-меню. Это современное интерактивное меню, которое используют многие крупные отечественные и западные бренды. К примеру, большинство операторов связи.

С его помощью клиент получает ответы на свои вопросы в автоматическом режиме, с помощью заранее записанных сообщений. Вместе с тем, клиенту не нужно нажимать кнопки на клавиатуре или запоминать нумерацию меню — благодаря распознаванию речи IVR меню можно управлять голосом.

IVR-меню дополняет функцию автоматического обзвона, ведь ответить на вопросы исследования клиент сможет и без участия оператора, выразив свое мнение о компании своими словами. Или же выбрав пункт в меню, который соответствует его оценке от 1 до 10.  

Автоматический обзвон сокращает время, необходимое на проведение опроса о уровне лояльности клиентов. Это отличный способ снизить затраты и получить точную оценку NPS в очень сжатые сроки — в особенности, если у вашей компании большое количество клиентов, а времени на живой разговор с каждым из них попросту нет (к примеру, если результаты нужны как можно раньше).

Определяйте стратегию развития. Метрика оценки лояльности покупателя NPS используется компаниями по всему миру. Ее популярность трудно переоценить — во многом потому, что с помощью достаточно простого исследования можно во многом определить правильность стратегии развития бренда.

Если проводить оценку NPS через равные промежутки времени, то легко заметить, что количество позитивных оценок выросло. Или, наоборот, упало. Собранные операторами колл-центров данные помогают понять, в чем причина роста или падения лояльности покупателей и внести соответствующие коррективы в бизнес-процессы.

Получайте точные данные о уровне лояльности клиентов с помощью разных метрик

Исследование индекса потребительской лояльности нередко проводится вместе с другими метриками: FCR, CSAT, CES, CLI.

Коэффициент выкупа, коэффициент продаж, индекс удовлетворенности клиента определенным товаром или услугой, уровень вовлеченности покупателя (насколько часто он планирует использовать ваши услуги) — все эти метрики важны и полезны для оценки лояльности покупателя и его готовности обратиться к вам снова.

Особенно нестандартным (однако по-прежнему эффективным) считается NPS наоборот. Это исследование обычно проводится в формате опроса, где клиенту задается всего один вопрос: «Будет ли вам скучно и неудобно, если компания прекратит свое существование?» . Ответы от 1 до 10 показывают тот же уровень лояльности каждого из клиентов, но с неожиданной стороны. Ответ 1 здесь означает «даже не замечу вашего отсутствия», а 10 — «какой кошмар, немедленно прекратите, это была бы трагедия». Это исследование настолько отличается от привычных опросов, что клиенты отвечают на вопрос чаще и охотнее, что может повысить охват аудитории и точность оценки.

Мы умеем проводить исследования каждой из указанных метрик и делаем это профессионально, быстро и максимально точно. Стоимость услуги остается доступной, несмотря на колебания курса валют и другие рыночные условия.

Убедиться в этом на собственном опыте просто: позвоните или напишите нам в любое удобное время и вскоре мы подготовим для вас проект исследования лояльности покупателей, который принесет вам пользу.