Специализированный колл-центр на аутсорсе для автосалонов

Покупка автомобиля — чаще всего решение сознательное и взвешенное. Когда речь идет о дорогостоящей покупке, каждый взвешивает все «за» и «против»: изучает характеристики моделей, ищет отзывы реальных покупателей, планирует бюджет и варианты кредитования. Поэтому так важно правильно обработать звонок клиента в колл-центр автосалона или автоцентра, умело работать с сомнениями и возражениями клиента, обращать их в возможные преимущества.

Для более качественной обработки обращений клиентов многие автосалоны и автоцентры проводят обучение собственных операторов и закупают оборудование для колл-центра. Однако издержки такого подхода могут значительно превышать среднемесячный бюджет автосалона, поэтому многие компании выбирают услуги контактного центра на аутсорсе.

Горячая линия на аутсорсе для автосалона

Горячая линия — это особый режим работы колл-центра на аутсорсе, отличающийся скоростью обработки входящих звонков и детальной проработкой каждого обращения. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю операторы контактного центра будут отвечать на звонки и сообщения ваших клиентов, используя весь накопленный багаж знаний для заключения сделки.

Операторы вашего нового колл-центра ответят на самые сложные вопросы клиентов — как технического характера, так и в отношении акций и кредитных линий для покупки авто, запишут клиента на встречу с менеджером автосалона, оформят заявку на тест-драйв или доставку в автосалон определенной модели авто.

Отвечая на вопросы, оператор может в обязательном порядке озвучивать подходящие акции, предлагать установку дополнительного оборудования или страховку, рассказывать особенности сервисного обслуживания — все зависит от поставленной задачи и ваших стандартов обслуживания клиентов автосалона. Разумеется, все подробности обслуживания клиентов можно и нужно указать до заключения договора — и мы подготовим для операторов актуальные обучающие материалы.

Информационный центр в период акций или в высокий сезон

Конечно же, покупки авто совершаются в любое время года. Однако в любом автосалоне бывают пиковые нагрузки, когда спрос на новые авто заметно возрастает. В такие моменты очень важно не пропустить ни одного обращения и правильно их обработать, проводя клиента по воронке продаж от первого контакта до подписания договора на покупку авто.

Мы обеспечиваем бесперебойную работу круглосуточного колл-центра на аутсорсе, помогая автосалонам и автоцентрам справиться даже с очень большой нагрузкой. Если количество звонков растет (например, в связи с запуском рекламной кампании), мы подключаем к работе дополнительных специалистов, которые будут отвечать на звонки и сообщения клиентов автоцентра. Поэтому количество пропущенных звонков сводится к нулю, а каждое обращение получает отклик от автосалона, независимо от его источника.

Соцсети и чаты, звонки и электронные письма

Операторы колл-центра на аутсорсе от City-Call обрабатывают не только входящие звонки, но и сообщения в соцсетях компании, электронные письма или обращения в чате, мессенджере. Благодаря комплексному подходу вы получаете высокую скорость обработки заявок и увеличение потока заинтересованных клиентов. В первую очередь потому, что ни одно сообщение не остается без внимания, и клиенту не приходится долго ждать ответа на свой вопрос. Тем самым вы получаете возможность еще больше опередить конкурентов, первыми обработав обращение — ведь многие потенциальные покупатели задают свои вопросы нескольким автосалонам, выбирая из них тех, кто ответит наиболее полно и с выгодой для клиента.

Дополнительные продажи товаров и сервисных услуг

Приняв решение купить автомобиль, многие покупатели заинтересованы и в приобретении сопутствующих товаров и услуг. Операторы вашего колл-центра на аутсорсе предлагают не только оформить покупку авто, грамотно отвечают на вопросы клиентов, но и дополняют продажу сопутствующими товарами — например, комплектом резины, ковриков, контрактом на дополнительные сервисные услуги или страховку. Все это дает возможность увеличить средний чек, превратить покупателя в постоянного клиента автосалона.

Жалобы, возражения, которые идут на пользу

Иногда клиент обращается в автосалон с жалобой на приобретенный автомобиль. Здесь очень важно правильно обработать эмоциональное обращение, переведя диалог в конструктивное русло. Если речь идет о поломке авто, оператор может предложить записать авто клиента на сервисное обслуживание в удобное время. Если разговор состоит из вопросов-сомнений клиента относительно того, стоит ли ему приобретать ту или иную модель, оператор колл-центра поможет клиенту сделать правильный выбор.

Виртуальный секретарь, ресепшн

Среди множества входящих звонков и сообщений могут быть и однотипные вопросы о графике работы вашего сервиса, автосалона, определенного отдела или конкретного специалиста. Колл-центр на аутсорсе от City-Call можно использовать и как виртуального секретаря, ресепшн. В этом случае оператор запишет обращение клиента, предложит ему соединить с нужным специалистом по телефону или в чате, запишет на встречу с менеджером или расскажет о графике работы нужного клиенту отдела.

Скрипты разговоров, увеличивающие объемы продаж

Мы подготовим для вас специализированные скрипты разговора, с помощью которых операторы отвечают на вопросы клиентов и ведут разговор к нужному результату — подписанию договора и покупке авто. Наши операторы знают, как работает воронка продаж и что нужно сделать, чтобы клиент заинтересовался предложением автосалона.

Телемаркетинг, акции и автоматический обзвон

Автосалоны и автоцентры нередко проводят специальные акции, посвященные выходу новой модели или предлагая скидки на некоторые автомобили. Используйте все техническое разнообразие услуг колл-центра на аутсорсе для увеличения эффективности акций — например, автоматический обзвон, смс-рассылки или опросы клиентов. При этом потенциальному покупателю не придется выбирать один из озвученных ответов на виртуальной клавиатуре — достаточно сказать свое мнение о компании или услуге голосом. Ведь наш автоматический обзвон настроен так, чтобы понимать голосовые команды, ключевые слова — и перенаправлять звонок на реального оператора или вашего менеджера в случае получения позитивного отклика клиента. Таким способом можно обработать большое количество контактов, сделав выборку по имеющейся клиентской базе или добавив к ней новых клиентов.

Номер 8-800 и многоканальностья

Мы предлагаем запустить в работу единый для всех абонентов номер 8-800. С его помощью можно значительно увеличить количество входящих звонков, ведь теперь клиенту нет необходимости задумываться, сколько стоит его звонок в автосалон. При этом ваша горячая линия будет многоканальной, поэтому ваш клиент никогда не услышит сигнал «занято».

Вы контролируете все

Перед началом работы над обращениями клиентов вашего автоцентра операторы проходят обучение. Вместе с вами мы подготовим пакет обучающих материалов — для того, чтобы обработка обращений клиентов была эффективной и полностью соответствовала стандартам вашей компании.

Вся статистика обращений (записи звонков, сообщений, аналитика) будет доступна вам как в личном кабинете, так и в формате регулярных отчетов — в той форме, которая будет удобна именно вам.

Записи о звонках и сообщениях клиентов будут проводится в том формате, который работает в вашей компании. Это может быть как запись в вашей CRM, так и переадресация звонков непосредственно на вашего менеджера, если это необходимо.