ASR — система распознавания речи для современных колл-центров
Современные колл-центры используют автоматизацию для эффективной обработки тысяч звонков клиентов. ASR — это система распознавания речи, которую часто применяют в связке с IVR — интерактивным голосовым меню. Именно в него попадает клиент, который совершил звонок в компанию. И именно здесь он может получить исчерпывающий ответ на свой вопрос без участия оператора колл-центра на аутсорсе или вашего сотрудника. Представьте себе ситуацию: клиент звонит в компанию, чтобы уточнить статус заказа. Система автоматической обработки звонков встречает его сообщением «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию… Если вас интересует статус вашего заказа, скажите «заказ». Если вы хотите поговорить с оператором, просто скажите «оператор»…»
В этот момент задействуется система распознавания речи, благодаря которой клиенту больше не требуется запоминать пункты голосового меню или задействовать клавиатуру — достаточно сказать определенное ключевое слово.
Кроме того, современные ASR предоставляют возможность общаться с «роботом» при помощи живой речи — клиент говорит, что ему нужно, а система сама определяет ключевые слова и перенаправляет звонок к нужному сегменту голосового меню. Или же сразу соединяет с оператором колл-центра (или же с вашим сотрудником, в зависимости от настроек такого меню).
Ответы на многие вопросы клиентов могут быть записаны заранее, а при помощи другой технологии — TTS (перевод текста в голосовое сообщение) озвучены клиенту. Это значит, что большинство популярных вопросов клиентов будут добавлены в интерактивное голосовое меню заранее, а ASR система распознавания речи поможет автоматически определит, какое именно голосовое сообщение нужно озвучить клиенту.
Тем самым существенно сокращаются издержки на содержание колл-центра (в том числе и контактного центра на аутсорсе). Ведь нагрузка на операторов снижается, а ваши сотрудники могут использовать рабочее время с большей эффективностью, не теряя времени на типовые вопросы.
ASR системы для актуализации клиентской базы и увеличения эффективности работы колл-центра
ASR-системы многие компании используют не только в составе голосового меню, но и в качестве эффективного инструмента актуализации клиентской базы и ведения статистики по каждому клиенту.
Ведь любое обращение может быть переведено в текст, с помощью системы автоматического распознавания речи. Текст диалога клиента с оператором или IVR-меню можно добавить к карточке клиента в вашей базе. И при следующих обращениях покупателя ваши сотрудники (или оператора колл-центра на аутсорсе) будут знать, с какими вопросами обращался клиент ранее, каким был результат разговора. Эта информация помогает персонифицировать последующее общение, предложить товар или услугу, максимально подходящую именно этому клиенту. И тем самым увеличить эффективность работы колл-центра, добиваясь увеличения продаж.
Статистика обращений, переведенная в текст, помогает изменить стратегию общения с клиентом, добавив в скрипты разговора наиболее эффективные предложения.
Собранный по каждому клиенту текст становится полезной статистикой, которую гораздо проще обработать вашим менеджерам, маркетологам и руководителям. Эти данные помогают изменить стратегию общения с клиентом, проанализировать типовые вопросы покупателей — и изменить стандарты работы компании так, чтобы принести больше пользы клиенту, тем самым увеличив продажи.
Системы распознавания речи активно используют банковские и финансовые структуры, службы доставки и такси, общественные и государственные организации, торговые сети.
Контактный центр City-Call в своей работе применяет множество технических решений (и ASR — лишь одна из них). Заказывая услуги нашего колл-центра, вы получаете высокую эффективность работы и существенное сокращение издержек, связанных с обработкой звонков.
Используйте эту возможность для того, чтобы опередить конкурентов!
