Колл-центр на аутсорсе для интернет-магазинов

Покупки в Cети с каждым годом становятся все популярнее. Возможно, все дело в удобстве использования — достаточно сделать заказ одним кликом, звонком или сообщением в мессенджере или электронной почте. И вскоре клиенту перезвонит оператор колл-центра интернет-магазина, чтобы уточнить детали заказа.

Интернет-магазины в своей работе используют практически все каналы продаж: социальные сети и мессенджеры, СМС-рассылки и массовый автообзвон клиентов. Однако основным каналом общения с клиентом остается телефон и, соответственно, колл-центр как способ обработки заказов.

А для того, чтобы обработка входящих сообщений, звонков и писем продолжалась 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, используют услуги колл-центра на аутсорсе. Это хороший способ заметно сократить расходы и повысить эффективность обработки заказов. В первую очередь потому, что создание собственного контактного центра настолько высокого уровня потребует значительных вложений в технику, рабочие места и обучение персонала. Тогда как услуги аутсорсингового контактного центра обходятся сравнительно недорого и доступны в любую минуту. А благодаря многоканальной связи и умному голосовому меню ни одно обращение клиента не остается без внимания оператора.

Заказывая услуги колл-центра у City-Call, вы получаете большой выбор вариантов его работы. Мы успешно адаптировали аутсорсинговый контактный центр для сотен компаний, торговых сетей и интернет-магазинов. Кроме того, наши специалисты всегда учитывают специфику работы компании перед тем, как начать обзвон ваших клиентов.

Продажи по телефону и не только

Представляясь от имени вашей компании, оператор аутсорсингового колл-центра быстро и профессионально консультирует клиента, рассказывает о особенностях товара и предлагает что-то из ассортимента вашего бренда, что может дополнить покупку. Умение делать дополнительные продажи — часть повседневной работы опытного консультанта City-Call. А предварительное обучение операторов специфике ваших товаров, продуктов и бизнес-процессов помогает сделать консультации эффективнее, и продажи — больше.

О чем бы ни шла речь, о продаже удочек или аквариумного оборудования, запчастей к автомобилю или книжном клубе, операторы будут обучены не только ассортименту, но и практике продажи такого товара.

Прием заявок, независимо от канала продаж

Оператор колл-центра на аутсорсе принимает звонки клиентов, пишет ответы в соцсетях и фирменных чатах вашей компании, отвечает на письма в электронной почте. Разумеется, все это делает не один человек — мы создаем для вашего интернет-магазина отдельную команду операторов, каждый из которых профессионально подходит к выполнению поставленных задач. С какого бы канала ни пришел заказ, по телефону, почте или в мессенджерах, прием заявки будет выполнен быстро и качественно. И так же быстро он будет записан в вашей CRM, оформлен в панели управления вашего сайта либо в другой, удобной вам системе учета заказов и звонков. Допустим, мы говорим о продаже товаров непродовольственной группы, к примеру, компьютерной периферии. Если клиент спросит оператора в чате о автономности работы игровой мышки, о DPI или надежности кнопок, оператор быстро ответит на вопрос и посоветует сопутствующие геймерские аксессуары. Принимая заказы по телефону , обрабатывая входящие сообщения в популярных мессенджерах, ваш оператор всегда на связи и готов к разговору.

Учитывая тот факт, что множество заказов в интернет-магазин поступает поздно вечером, на выходных или даже ночью, это хороший способ опередить конкурентов и обработать заказ первыми. Хотя бы потому, что многие покупатели создают аналогичные заказы в нескольких магазинах. И пока операторы конкурентов еще не на работе, вы уже успели позвонить клиенту, опередив кого-то ещё.

Консультации, ведущие к продажам

Все операторы вашего нового контакт-центра «на удаленке» знают, как проводятся правильные консультации. Дело не только в том, чтобы правильно рассказать о товаре или продукте. Не менее важно так же точно провести клиента по «воронке продаж», от установления контакта и возможной заинтересованности до оформленного заказа и повторных обращений. Мы знаем, как проводятся консультации, ведущие к продажам.

К тому же, операторы колл-центра на аутсорсе умеют работать с возражениями клиента. Это означает высокое качество обзвона и результативность звонков: количество заказов будет расти, а эффективность колл-центра на условиях аутсорса отразится в отчетности.

Современные технологии и многократная защита от перегрузок

Каждый владелец интернет-магазина знает, что такое сезонные продажи, пиковые часы звонков. В обычном режиме работы в пиковые моменты появляются пропущенные звонки. Далеко не все менеджеры успевают (или хотят) перезванивать по таким звонкам, тем самым формируя своего рода упущенную прибыль и теряя клиентов. Мы используем специальную систему распределения нагрузки и умное интерактивное меню для того, чтобы все звонки были обработаны вовремя. Если количество звонков в какой-то момент выросло, мы быстро подключим к команде еще больше операторов, чтобы ни один звонок не оказался пропущенным.

Скрипты разговоров с клиентами, адаптированные для интернет-магазинов

Перед началом работы мы подготовим команде операторов вашего интернет-магазина различные скрипты разговоров. Это своего рода шаблоны, в которых указано, что говорить на возражения или сомнения клиента, как правильно предложить дополнительную покупку, на что обратить внимание во время разговора.

Отметим, что скрипты разговора для интернет-магазина — не обязательный элемент общения с клиентом. Иными словами, если опытный оператор видит, что конкретно этому клиенту нужно сказать другое и это приведет к покупке, он сделает это. Если у вас есть товар, который продает себя сам и нужно добавить к нему несколько других позиций, используйте наши скрипты разговоров и опыт операторов колл-центра, чтобы получить еще больше пользы в общении с клиентом.

Вдобавок, скрипты разговора и большой опыт операторов помогают работать еще в одном направлении – обработка рекламаций, претензий. Если что-то пошло не так и клиент звонит, чтобы пожаловаться на качество товара, сервиса или услуги, важно правильно обработать этот запрос, чтобы сгладить негативное впечатление. Неожиданности случаются у всех без исключения. Однако только некоторые интернет-магазины выходят из положения с пользой для себя: и не теряя клиента, и решая возникшую проблему.

Оператор колл-центра от City-Call переведет разговор в менее эмоциональное русло, постаравшись решить проблему клиента: где-то предложив замену, в ином случае – скидку на следующий заказ и обязательно извинившись от лица компании за возникшие неудобства. Таким образом удается минимизировать потери, избавив компанию от возможного негативного отзыва. Не секрет, что из десяти довольных покупателей отзыв оставит только один.

Тогда как негативно настроенный клиент пожалуется на нескольких популярных сайтах, поделившись своей историей с добрым десятком своих друзей и знакомых. Работая в сети, все мы хорошо знаем, как легко уронить репутацию магазина и как сложно восстанавливать ее до прежних значений. Заказывая услуги колл-центра на условиях аутсорса, вы можете быть уверены, что обработка звонков с негативными эмоциями будет правильной, своевременной и эффективной.

Мы автоматизируем процесс общения с клиентами

Среди множества услуг аутсорсингового колл-центра от City-Call вы найдете систему автоматизации обзвона клиентов, в том числе и обзвона должников, маркетинговые и рекламные звонки, голосовые сообщения о товарах, услугах или выполненных заказах. Кроме того, позвонив в ваш магазин, клиент услышит не только оператора, но и интерактивное голосовое меню, с помощью которого можно найти ответы на самые распространенные вопросы. При этом работать с таким меню удобно — все команды в меню можно отдавать не только кнопками на клавиатуре, но и просто голосом. При необходимости мы можем добавить автоматизацию и в электронную переписку, и в общение в фирменных чатах.

Отчетность, в которой больше пользы

В процессе работы колл-центр на аутсорсе накапливает данные, которые будут вам полезны. В первую очередь это статистика работы операторов, записи звонков (круглосуточно доступно в вашем личном кабинете). Кроме того, операторы колл-центра могут указывать в вашей CRM или другой системе учета актуальные контактные данные клиента, его потребности и особые пожелания о способах доставки или выборе товара.

Тем самым упрощается повторное взаимодействие с клиентом — вы видите, что именно клиент покупал раньше и чем интересовался в процессе разговора. Это упрощает повседневную работу менеджеров и улучшает ее результативность. Как показывает практика, если клиента узнают во время повторного звонка, это настраивает на позитивный лад и облегчает повторную продажу. Называя клиента по имени, оператор непременно спросит, понравились ли ему товары из предыдущего заказа, и что бы он хотел заказать еще. Этот момент усиливает расположенность покупателя, ведь он показывает, что клиента запомнили и рады его слышать снова.

Номер 8-800, СМС-рассылки

Контактный центр City-Call поможет включить в работу единый номер 8-800. Этот номер, указанный на сайте, увеличивает количество входящих звонков, ведь теперь клиенту не нужно задумываться о стоимости минуты разговора или же находить в своих контактах телефон интернет-магазина, где он раньше заказывал товар. Кроме этого, существуют исследования, доказывающие, что уровень доверия к компании растет, если на сайте расположен именно такой номер телефона для связи. В дополнение к обычным инструментам работы с клиентом, мы предлагаем удобный формат смс-рассылок, которые помогают в повседневной работе. С их помощью можно прислать номер транспортной накладной перевозчика, сообщить о изменении статуса заказа, его отправке и стоимости, предложить акционный товар или рассказать о новой услуге.

Колл-центр для интернет-магазина за считанные дни

Заказывая услуги контактного центра на условиях аутсорса у City-Call, вы получаете выгодные условия работы и договор, условия которого неукоснительно выполняются. Мы умеем готовиться к новой работе эффективно и быстро, поэтому от подписания договора до первого звонка вашим клиентам пройдет очень немного времени.

Обратите внимание, что в отличие от многих других, мы не приветствуем шаблонные решения — мы готовим адаптированный вариант колл-центра, который будет наиболее полезен именно вашему интернет-магазину. Все условия работы обсуждаются, а детали — записываются.

Хотите проверить это на практике? Сделайте всего один телефонный звонок или напишите нам в любой удобной форме.