Более 10 лет истории колл-центра City-Call, длительные подряды у крупнейших компаний и лидирующие позиции среди КЦ России дают уверенность нашим клиентам
Контроль качества обслуживания: регулярный аудит работы колл-центра

Собирая команду операторов, мы готовим для них обучающие материалы, проводим тренинги по технике продаж и общению с клиентом в целом.
Разумеется, статистика работы вашего колл-центра на аутсорсе от City-Call будет доступна в вашем личном кабинете: количество совершенных и обработанных звонков, продолжительность разговора, пропущенные звонки и попытки перезвона, записи разговоров и многое другое вы сможете оценить в любое время.
Однако и с нашей стороны присутствует контроль качества обслуживания, который мы проводим на постоянной основе.
Первое, что получит оператор из команды вашего аутсорсингового колл-центра — обучающие материалы, основу которых мы готовим вместе с вами. В этих материалах будет указана специфика работы вашего бизнеса, стандарты общения с клиентом, обязательные фразы, что должны прозвучать в разговоре, данные о товарах и услугах, акциях и самых важных особенностях продукта.
После того, как оператор сдал экзамен на знание материала и совершил несколько тестовых звонков, он допускается к работе.

Второй этап контроля носит регулярный характер. С заданной периодичностью мы проверяем все, что относится к работе оператора. Вот самые важные этапы проверки:
Аудит звонков, мониторинг на постоянной основе
С момента допуска к работе оператора, проводится выборочная проверка его звонков. Звонки каждого оператора проверяются на соответствие внутренним стандартам и поставленным вами задачам. С помощью этого этапа мы проверяем, правильно ли оператор применяет полученные знания, озвучивает ли обязательные предложения и фразы, как именно он общается с клиентом. Аудит подобного рода можете провести и вы, прослушав записи разговоров с клиентами в вашем личном кабинете;
Устранение слов-паразитов, контроль качества общения
Если в процессе аудита были выявлены повторяющиеся слова и фразы, которые являются «паразитарными», оператор получает взыскание и отправляется на дополнительное обучение. Контроль за собственной речью, вежливость и доброжелательность, оперативность поиска ответа на поставленный вопрос — все это изучается нашей службой внутреннего контроля и приводится к общему стандарту общения.
Мониторинг «перебиваний» клиентов
Если служба контроля слышит, что клиента перебили, не дав ему закончить мысль, фразу или предложение, оператор получает замечание. Таким образом мы добиваемся максимальной вежливости и эталонного терпения со стороны операторов — ведь далеко не все обладают сжатой манерой общения, чтоб уметь слушать и слышать клиента. Умение слушать и направлять разговор в нужное русло помогает решить проблему клиента быстрее, не перебивая его;
Отслеживание ключевых слов, фраз и предложений
Если в KPI оператора установлены обязательные фразы, предложения и слова, которые нужно проговаривать при каждом разговоре, этот параметр отслеживается в обязательном порядке. В результате операторы хорошо знают, что заданные слова должны звучать во время общения и умеют вставлять их в разговор органично и естественно;
Соответствие регламенту скрипта
На этом этапе проверки работы оператора контактного центра мы исследуем разговор на соответствие регламенту скрипта. У каждого оператора есть список скриптов, детальных сценариев разговора, которые включают в себя работу с возражениями клиента. Если оператор не придерживается предложенного ему скрипта, а цель (продажа, визит в офис, заинтересованность в вашем предложении) не достигнута — мы принимаем соответствующие меры. Мы пересматриваем эффективность работы скрипта оператора для облегчения и повышения успеха на достижение поставленной цели.
Выявление ошибок
По итогам проверки каждый оператор получает список ошибок, допущенных в разговоре (если они действительно есть). Вместе с ними — и рекомендации к исправлению. Таким образом эффективность общения растет, а количество типовых ошибок — сводится к минимуму.
Финальная часть проверки работы оператора — это оценка уровня удовлетворенности клиента. В этой оценке есть множество параметров, но главных критериев два: получил ли клиент то, за чем обратился в колл-центр и удалось ли оператору решить проблему клиента всего за 1 звонок.
К слову, последний параметр оценки часто используют для внешнего аудита качества работы колл-центра. Называется он FCR (First Call Resolution) и требует особой тщательности в подготовке к общению. Ведь чем более опытен оператор, тем чаще ему удается удовлетворить потребность клиента уже во время первого обращения. В результате вы получаете довольного клиента за минимум времени, потраченного на общение с ним.






















Обширный штат разработчиков и аналитиков позволяет реализовать любые задачи по интеграции, настройке процессов работы операторов и предоставлению отчетности заказчику


Любой вид отчетов, с любыми данными, в любом формате. Получите по почте, посмотрите по ссылке или воспользуйтесь личным кабинетом.
пользуемся CRM, CI/CD, WFM - Workforce management,
OLAP Bi.
мы тщательно готовимся
Мы начинали в 2009 г.
- 1 200 рабочих мест
- 1 800 сотрудников
- 14 городов
- 300 заказчиков

- Исходящие звонки и вызовы
- Услуги телемаркетинга
- Опрос удовлетворенности клиентов
- Информационный обзвон
- Актуализация баз данных
- Обзвон клиентов
- Обзвон должников
- Привлечение клиентов
- Лидогенерация
- Оплата за заявку
- Подтверждение заказов и заявок
- Допродажи и постпродажная работа
- Презентация услуг и товаров по телефону
- Повышение лояльности клиентов
- Опрос для расчета NPS — индекса потребительской лояльности
- Контроль качества обслуживания клиентов
- Cross-sell или перекрёстные продажи
- Колл-центр по отраслям
- Интернет-магазины
- Служба доставки и логистики грузов
- Такси
- Доставка еды
- Банковские структуры и продукты
- Финансовые и страховые компании
- Рекламные и PR-агентства
- Медицинские учреждения
- Автосалоны
- Автосервисы
- Строительные компании
- Ритейл и торговые сети
- Государственные и бюджетные организаций
- Промышленные предприятия
- Образовательные учреждения