Контроль качества обслуживания: регулярный аудит работы колл-центра

Собирая команду операторов, мы готовим для них обучающие материалы, проводим тренинги по технике продаж и общению с клиентом в целом.

Разумеется, статистика работы вашего колл-центра на аутсорсе от City-Call будет доступна в вашем личном кабинете: количество совершенных и обработанных звонков, продолжительность разговора, пропущенные звонки и попытки перезвона, записи разговоров и многое другое вы сможете оценить в любое время.

Однако и с нашей стороны присутствует контроль качества обслуживания, который мы проводим на постоянной основе.

Первое, что получит оператор из команды вашего аутсорсингового колл-центра — обучающие материалы, основу которых мы готовим вместе с вами. В этих материалах будет указана специфика работы вашего бизнеса, стандарты общения с клиентом, обязательные фразы, что должны прозвучать в разговоре, данные о товарах и услугах, акциях и самых важных особенностях продукта.

После того, как оператор сдал экзамен на знание материала и совершил несколько тестовых звонков, он допускается к работе.

Второй этап контроля носит регулярный характер. С заданной периодичностью мы проверяем все, что относится к работе оператора. Вот самые важные этапы проверки:

Аудит звонков, мониторинг на постоянной основе

С момента допуска к работе оператора, проводится выборочная проверка его звонков. Звонки каждого оператора проверяются на соответствие внутренним стандартам и поставленным вами задачам. С помощью этого этапа мы проверяем, правильно ли оператор применяет полученные знания, озвучивает ли обязательные предложения и фразы, как именно он общается с клиентом. Аудит подобного рода можете провести и вы, прослушав записи разговоров с клиентами в вашем личном кабинете;

Устранение слов-паразитов, контроль качества общения

Если в процессе аудита были выявлены повторяющиеся слова и фразы, которые являются «паразитарными», оператор получает взыскание и отправляется на дополнительное обучение. Контроль за собственной речью, вежливость и доброжелательность, оперативность поиска ответа на поставленный вопрос — все это изучается нашей службой внутреннего контроля и приводится к общему стандарту общения.

Мониторинг «перебиваний» клиентов

Если служба контроля слышит, что клиента перебили, не дав ему закончить мысль, фразу или предложение, оператор получает замечание. Таким образом мы добиваемся максимальной вежливости и эталонного терпения со стороны операторов — ведь далеко не все обладают сжатой манерой общения, чтоб уметь слушать и слышать клиента. Умение слушать и направлять разговор в нужное русло помогает решить проблему клиента быстрее, не перебивая его;

Отслеживание ключевых слов, фраз и предложений

Если в KPI оператора установлены обязательные фразы, предложения и слова, которые нужно проговаривать при каждом разговоре, этот параметр отслеживается в обязательном порядке. В результате операторы хорошо знают, что заданные слова должны звучать во время общения и умеют вставлять их в разговор органично и естественно;

Соответствие регламенту скрипта

На этом этапе проверки работы оператора контактного центра мы исследуем разговор на соответствие регламенту скрипта. У каждого оператора есть список скриптов, детальных сценариев разговора, которые включают в себя работу с возражениями клиента. Если оператор не придерживается предложенного ему скрипта, а цель (продажа, визит в офис, заинтересованность в вашем предложении) не достигнута — мы принимаем соответствующие меры. Мы пересматриваем эффективность работы скрипта оператора для облегчения и повышения успеха на достижение поставленной цели.

Выявление ошибок

По итогам проверки каждый оператор получает список ошибок, допущенных в разговоре (если они действительно есть). Вместе с ними — и рекомендации к исправлению. Таким образом эффективность общения растет, а количество типовых ошибок — сводится к минимуму.

Финальная часть проверки работы оператора — это оценка уровня удовлетворенности клиента. В этой оценке есть множество параметров, но главных критериев два: получил ли клиент то, за чем обратился в колл-центр и удалось ли оператору решить проблему клиента всего за 1 звонок.

К слову, последний параметр оценки часто используют для внешнего аудита качества работы колл-центра. Называется он FCR (First Call Resolution) и требует особой тщательности в подготовке к общению. Ведь чем более опытен оператор, тем чаще ему удается удовлетворить потребность клиента уже во время первого обращения. В результате вы получаете довольного клиента за минимум времени, потраченного на общение с ним.