Контроль качества обслуживания: регулярный аудит работы колл-центра

Контроль качества обслуживания: регулярный аудит работы колл-центра

Собирая команду операторов, мы готовим для них обучающие материалы, проводим тренинги по технике продаж и общению с клиентом в целом.

Разумеется, статистика работы вашего колл-центра на аутсорсе от City-Call будет доступна в вашем личном кабинете: количество совершенных и обработанных звонков, продолжительность разговора, пропущенные звонки и попытки перезвона, записи разговоров и многое другое вы сможете оценить в любое время.

Однако и с нашей стороны присутствует контроль качества обслуживания, который мы проводим на постоянной основе.

Первое, что получит оператор из команды вашего аутсорсингового колл-центра — обучающие материалы, основу которых мы готовим вместе с вами. В этих материалах будет указана специфика работы вашего бизнеса, стандарты общения с клиентом, обязательные фразы, что должны прозвучать в разговоре, данные о товарах и услугах, акциях и самых важных особенностях продукта.

После того, как оператор сдал экзамен на знание материала и совершил несколько тестовых звонков, он допускается к работе.

Контроль качества обслуживания: регулярный аудит работы колл-центра

 

Второй этап контроля носит регулярный характер. С заданной периодичностью мы проверяем все, что относится к работе оператора. Вот самые важные этапы проверки:

Аудит звонков, мониторинг на постоянной основе

С момента допуска к работе оператора, проводится выборочная проверка его звонков. Звонки каждого оператора проверяются на соответствие внутренним стандартам и поставленным вами задачам. С помощью этого этапа мы проверяем, правильно ли оператор применяет полученные знания, озвучивает ли обязательные предложения и фразы, как именно он общается с клиентом. Аудит подобного рода можете провести и вы, прослушав записи разговоров с клиентами в вашем личном кабинете;

Устранение слов-паразитов, контроль качества общения

Если в процессе аудита были выявлены повторяющиеся слова и фразы, которые являются «паразитарными», оператор получает взыскание и отправляется на дополнительное обучение. Контроль за собственной речью, вежливость и доброжелательность, оперативность поиска ответа на поставленный вопрос — все это изучается нашей службой внутреннего контроля и приводится к общему стандарту общения.

Мониторинг «перебиваний» клиентов

Если служба контроля слышит, что клиента перебили, не дав ему закончить мысль, фразу или предложение, оператор получает замечание. Таким образом мы добиваемся максимальной вежливости и эталонного терпения со стороны операторов — ведь далеко не все обладают сжатой манерой общения, чтоб уметь слушать и слышать клиента. Умение слушать и направлять разговор в нужное русло помогает решить проблему клиента быстрее, не перебивая его;

Отслеживание ключевых слов, фраз и предложений

Если в KPI оператора установлены обязательные фразы, предложения и слова, которые нужно проговаривать при каждом разговоре, этот параметр отслеживается в обязательном порядке. В результате операторы хорошо знают, что заданные слова должны звучать во время общения и умеют вставлять их в разговор органично и естественно;

Соответствие регламенту скрипта

На этом этапе проверки работы оператора контактного центра мы исследуем разговор на соответствие регламенту скрипта. У каждого оператора есть список скриптов, детальных сценариев разговора, которые включают в себя работу с возражениями клиента. Если оператор не придерживается предложенного ему скрипта, а цель (продажа, визит в офис, заинтересованность в вашем предложении) не достигнута — мы принимаем соответствующие меры. Мы пересматриваем эффективность работы скрипта оператора для облегчения и повышения успеха на достижение поставленной цели.

Выявление ошибок

По итогам проверки каждый оператор получает список ошибок, допущенных в разговоре (если они действительно есть). Вместе с ними — и рекомендации к исправлению. Таким образом эффективность общения растет, а количество типовых ошибок — сводится к минимуму.

Финальная часть проверки работы оператора — это оценка уровня удовлетворенности клиента. В этой оценке есть множество параметров, но главных критериев два: получил ли клиент то, за чем обратился в колл-центр и удалось ли оператору решить проблему клиента всего за 1 звонок.

К слову, последний параметр оценки часто используют для внешнего аудита качества работы колл-центра. Называется он FCR (First Call Resolution) и требует особой тщательности в подготовке к общению. Ведь чем более опытен оператор, тем чаще ему удается удовлетворить потребность клиента уже во время первого обращения. В результате вы получаете довольного клиента за минимум времени, потраченного на общение с ним.

С нами работают лидеры российского рынка
Сбербанк
УГМК
Домодедово
Ozon
ННК
Уральский банк
Fix Price
Gett Taxi
Ticket Land
Точка
Decathlon
МТС Банк
Пятёрочка
Совкомбанк
logo.ru
Akado
Stream
Wildberies
SDEK
СКБ Банк
Монетка
Работая с нами, вы получите
Колл центр Москва
Опытного и надёжного партнера

Более 10 лет истории колл-центра City-Call, длительные подряды у крупнейших компаний и лидирующие позиции среди КЦ России дают уверенность нашим клиентам

Гибкость и эффективность решений

Обширный штат разработчиков и аналитиков позволяет реализовать любые задачи по интеграции, настройке процессов работы операторов и предоставлению отчетности заказчику

Колл центр Москва
Колл центр Москва
Отчетность онлайн в любом формате

Любой вид отчетов, с любыми данными, в любом формате. Получите по почте, посмотрите по ссылке или воспользуйтесь личным кабинетом.

А еще
Работаем в режиме 24/7
Выделяем персонального менеджера под каждый проект
Запускаем проект от 3 дней
Увеличиваем количество операторов на проекте до +100 в месяц
Работаем по стандарту ISO 9001. Для наших процессов
пользуемся CRM, CI/CD, WFM - Workforce management,
OLAP Bi.
Перед запуском каждого проекта
мы тщательно готовимся
01
Получаем заявку, уточняем детали
02
Заключаем договор
03
Согласовываем с заказчиком порядок работы и скрипты по задачам проекта
04
Интегрируем IT: телефонную связь, передачу данных call-центра
05
Готовим интерфейс для операторов
06
Согласовываем формы и периодичность отчетов, настраиваем личный кабинет
07
Обучаем операторов
08
Запускаем проект

Мы начинали в 2009 г.

Сегодня мы входим в топ-5 КЦ России!
  • 1 200 рабочих мест
  • 1 800 сотрудников
  • 10 городов
  • 300 заказчиков
Нужна консультация?

Оставьте заявку. Мы все расскажем и подберём услуги!

Оставить заявку
Колл центр Москва