Колл-центр на аутсорсе для службы доставки и логистики

Логистика и доставка — два направления работы, где крайне важно своевременно провести общение с клиентом, экспедитором, курьером, водителем. Оперативность обработки заявки помогает опередить конкурентов, ведь когда потенциальный клиент ищет подходящую компанию для доставки его груза, он ждет максимально быстрого ответа на свой вопрос.

Заказывая услуги аутсорсингового колл-центра для службы доставки и логистики в City-Call, вы получаете многофункциональный контактный центр, адаптированный для вашего бизнеса.

Общение с клиентами, экспедиторами и водителями 24 часа в сутки, 7 дней в неделю

Если обычный колл-центр работает по стандартному графику, с выходными и праздниками, то контактный центр на аутсорсе на связи полные сутки, независимо от графика праздничных или выходных дней. Такой подход к работе обеспечивает максимально быструю обработку входящих заявок, независимо от их количества. Представьте себе колл-центр, операторы которого быстро и профессионально консультируют клиентов, обеспечивают поддержку водителей и экспедиторов, принимают заявки и жалобы, перенаправляют звонки вашим специалистам, общаются с клиентами в соцсетях и чатах — и все это 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Координация действий курьеров, экспедиторов, водителей

Как правило, колл-центр для службы доставки и логистики работает в двух основных режимах — как центр приема заявок от клиентов, служба поддержки покупателей услуги, так и в формате горячей линии для сотрудников компании и привлеченных специалистов.

В первом случае оператор быстро примет заказ на доставку, запишет в вашу CRM или другую систему учета необходимые данные, обсудит с клиентом условия доставки товара и стоимость услуги.

Вы получаете не «полуфабрикат», а заявку, полностью готовую к обработке — с адресом, откуда забирать груз, контактными данными клиента, с адресом доставки или другой необходимой информацией. Таким образом, колл-центр на аутсорсе от City-Call помогает освободить больше времени для ваших менеджеров, которые могут сразу приступать к выполнению заказа.

Горячая линия для клиентов

Горячая линия для клиентов может выполнять и другие функции — например, быстро координировать доставку на другой адрес, изменить время, договориться о дополнительной машине или вызове курьера. Ведь случаи, когда в последний момент клиент звонит, чтобы изменить условия доставки, возникают достаточно часто и оперативность внесения изменений здесь имеет значение.

Если же речь идет о работе с экспедиторами или курьерами, оператор вашего нового колл-центра от City-Call связывается с водителями и курьерами, передает им новые данные о заказе, помогает своевременно решать возникающие проблемы — к примеру, если машина неожиданно застряла в пробке, сломалась в пути или курьер по какой-то причине не может встретиться с клиентом. Умение быстро и уверенно разрешить ситуацию к выгоде обеих сторон и минимизировать возможный негатив — еще одно преимущество сотрудничества с аутсорсинговым колл-центром от City-Call.

Операторы колл-центра проходят специальное обучение

Наши операторы проходят специальное обучение  — и для того, чтобы сполна изучить специфику работы в вашей компании и ее услуги. И для того, чтобы понимать, как работать с возражениями и сомнениями клиентов, обращающихся в службу доставки или логистический центр.

Информирование, расширение клиентской базы и гибкая система обзвона

Заказывая услуги контактного центра на аутсорсе для службы доставки или логистики, вы получаете мощные технические средства для выполнения нескольких бизнес-задач. Это может быть массовое информирование постоянных и потенциальных клиентов о новых акциях, услугах или их стоимости. Эта работа может быть выполнена несколькими путями: смс-рассылка, сообщения в мессенджере и социальных сетях, массовый обзвон клиентов.

Отметим, что такой обзвон можно и нужно частично автоматизировать. Мы предлагаем отличную возможность быстрого обзвона тысяч клиентов в очень сжатые сроки — при помощи адаптированной системы автоматических звонков. Эта система включает в себя массу полезных настроек: звонки в определенное время, клиентам определенной возрастной группы, постоянным и новым клиентам согласно предоставленной базе телефонных номеров.

При этом клиент, получивший такой звонок, получает возможность ответить на него не только с помощью клавиатуры (например, выбрав определенный вариант ответа в голосовом меню). Ведь наша система распознает живую речь и соответственно реагирует. К примеру, вы проводите опрос клиентов о их уровне удовлетворённости сервисом компании. В этом случае клиент может просто выбрать один из вариантов ответа на клавиатуре телефона. Или же просто сообщить свое мнение в голосовом режиме — в этом случае система запишет ответ. И либо перенаправит звонок вашему специалисту (если речь о жалобе или записи на встречу), либо запишет обновленные данные в карточку покупателя.

Эта особенность автоматической системы обзвона способствует обновлению и актуализации данных клиентской базы и может быть использования и в качестве инструмента увеличения количества клиентов.

Оператор, диспетчер, секретарь, ресепшн

Если вам нужен колл-центр на аутсорсе, операторы которого не только совершают звонки или принимают заявки, обратите внимание еще на одну особенность наших услуг. Мы предлагаем контактный центр, который может работать и как линия поддержки клиентов и ваших сотрудников, и как ресепшн.

Функция виртуального секретаря — отличная возможность сократить расходы на персонал офиса, получив взамен круглосуточную поддержку ваших клиентов и быструю обработку звонков в офис. Если клиент хочет поговорить с определенным водителем, вашим сотрудником из отдела продаж или логистики, уточнить данные отправки или время работы отдела — всю эту информацию может предоставить ваш виртуальный секретарь.

Разумеется, операторы представляются от имени вашей компании и у клиента создается полная уверенность, что он говорит с вашим сотрудником. А для того, чтобы обеспечить максимальный эффект, каждый из ваших операторов пройдет обучение особенностям работы вашей компании, детальнее изучит услуги и тарифы, научится разбираться в тонкостях и отвечать даже на очень каверзные вопросы. Мы согласовываем с вами формат общения с клиентом, проводим тестовые звонки, готовим операторов согласно предоставленным вами данным.

Интересно, что для каждого разговора с клиентом мы готовим специальные скрипты разговора  — с их помощью оператору куда проще работать с возражениями, а оперативность обработки заказа возрастает еще больше. Как и количество постоянных клиентов.

Статистика, контроль и голосовые сообщения, которыми стоит воспользоваться

Заказывая услуги контактного центра от City-Call, вы получаете возможность подключить единый номер 8-800 (он повышает уровень доверия клиентов и увеличивает количество звонков).

Кроме того, мы предоставляем интерактивное голосовое меню, которое облегчает общение с клиентом — ведь большинство типовых ответом на стандартные вопросы можно записать в формате голосовых сообщений в интерактивном меню. И тем самым увеличить скорость обработки звонков.

Отметим, что благодаря гибкости системы и отслеживанию нагрузок на операторов вы увидите значительно возросшую эффективность работы колл-центра. Количество пропущенных звонков сводится к нулю, поскольку в каждый момент времени на линии столько операторов, сколько нужно для обработки всех входящих сообщений.

Мы предлагаем выгодные условия сотрудничества и подробные отчеты о работе вашего нового колл-центра. Получая доступ в личный кабинет, вы видите всю необходимую статистику: звонки, сообщения, письма. Вдобавок, все данные вносятся в вашу базу клиентов или же в выбранную вами CRM — для того, чтобы собранную статистику можно было тут же использовать для развития компании и ее сервиса.

Статистика включает в себя и записи телефонных звонков: прослушайте любой из них и оцените качество обработки входящего звонка.

А еще мы предлагаем отчеты, созданные в том виде и формате, который вам удобен. Будь это сообщения в мессенджере, письмо на электронную почту, файл в эксель или любой другой способ передачи статистики.

Заинтересованы? Давайте обсудим условия сотрудничества чуть детальнее!