ISO 9001 — международный стандарт качества управления в колл-центре
Высокое качество обслуживания — это основа работы современного колл-центра. Компания City-Call в своей работе руководствуется международными стандартами качества, которые соответствуют уровню ISO 9001. Этот сертификат международного уровня требует высокого качества управления и стандартизации бизнес-процессов для достижения такого результата.
Мы получили сертификат ISO 9001 и постоянно работаем над улучшением клиентского сервиса. Каждый из заказчиков, пользующихся услугами контактного центра нашей компании, может быть уверен: звонки и сообщения их клиентов будут обработаны вовремя и с максимальным вниманием.
Мы понимаем, что уровень удовлетворения клиента напрямую зависит от того, насколько полно и эффективно операторы отвечают на вопросы клиентов. Стандарты работы, описанные в ISO 9001, нацелены именно на максимальную эффективность работы колл-центра и высокий уровень удовлетворенности тех, кто общался с оператором контактного центра на аутсорсе.
И не так уж важно, в каком формате происходит общение: по телефону, в фирменном чате вашей компании, в социальных сетях или мессенджерах — во всех ситуациях оператор колл-центра быстро и правильно обрабатывает запросы клиента так, чтобы достичь высокого уровня лояльности клиента.
Грамотное планирование, распределение нагрузок и контроль KPI
Согласно стандарту ISO 9001, мы на постоянной основе оцениваем уровень удовлетворенности клиентов, обратившихся в колл-центр, учитываем удержание клиентской базы, ведем статистику работы каждого оператора и эффективность его работы. Эта информация дает возможность обеспечить грамотное планирование работы — как в повседневном ключе, так и в стратегическом контексте. Кроме того, благодаря автоматической системе контроля нагрузки операторов мы эффективно распределяем звонки так, чтобы каждый клиент получил ответы на свои вопросы. При этом ожидание на линии для клиента либо отсутствует вовсе, либо составляет минимальное значение.
Компетентные сотрудники, осведомленные о особенностях работы с разными типами обращений
Международный стандарт качества управления ISO 9001 требует от сотрудников компании высокого уровня компетентности, осведомленности и вовлеченности в работу. Для обеспечения этого стандарта мы проводим регулярные тренинги для персонала. Среди прочего, это тренинги по работе с проблемными клиентами, особенностях работы с возражениями, тренинги по продажам. Разумеется, перед началом работы над новым проектом мы выделяем команду операторов, которые будут отвечать на звонки ваших клиентов. Перед началом работы ваши операторы пройдут адаптированные тренинги, посвященные особенностям работы, ассортименту товаров и услуг вашей компании. Осведомленность о деталях, компетентность в отношении вашего продукта делают работу контактного центра эффективной — и полезной для вашей компании.
Обратная связь, отзывы и оценка действий
Международный стандарт управления ISO 9001 подразумевает использование обратной связи. Мы регулярно проводим адаптивные опросы и исследуем уровень качества обслуживания операторов колл-центра City-Call. Любые отзывы, жалобы и предложения от клиентов изучаются руководством — и вслед за этим принимаются соответствующие решения. Оценка действий операторов всегда объективна — во многом благодаря подробной статистике действий и записи каждого звонка. Обратная связь и коррекция стратегии работы компании — две стороны медали ISO 9001, которые мы используем на постоянной основе.
Улучшение и развитие
Бизнес-процессы компании City-Call работают с учетом возможности быстрых изменений. Ведь каждый из наших клиентов ожидает от нас индивидуального подхода к работе, каждый бизнес — особенный. Для того, чтобы соответствовать высоким стандартам, мы корректируем работу контактного центра согласно пожеланиям заказчика. Улучшение и развитие — наши преимущества, которые вы непременно оцените по достоинству, ведь от идеи до ее реализации проходит минимум времени.
Заказывая услуги контактного центра на аутсорсе у City-Call, вы получаете преимущество, которое стоит использовать.
