Идеальный секретарь — дань моде или необходимость

Услуга, которую аутсорсинговые колл-центры предоставляют под названием «идеальный (виртуальный) секретарь», становится все популярнее. Еще бы, ведь это стильно, престижно, экономично, а главное — очень удобно. Но прежде, чем обзавестись идеальным помощником, стоит разобраться, в чем суть модного сервиса.

Обычно у клиентов вызывает доверие компания, по телефонному номеру которой мгновенно отвечает мелодичный женский (мягкий мужской) голос, который предельно корректно и точно предоставляет нужную информацию, оперативно переводит вызовы сотрудникам или руководителю. И никаких хлопот с секретаршей из реальной приемной, которая может прийти на работу не в духе или простудиться в самый неподходящий момент, распугав клиентов своим прононсом.

Однако «идеальный секретарь» — на самом деле, тоже вполне реальный человек, а точнее, группа людей, сменяющих друг друга в течение суток. Людям же свойственно ошибаться и уставать. Так есть ли смысл менять пусть не безупречного, зато привычного, хорошо знакомого помощника на неизвестно кого?

Вообще-то менять одного на другого совсем необязательно, потому что у «идеального секретаря» могут быть свои функции, у не идеального — свои. Пусть привычная «правая рука», как прежде, ведет офисное делопроизводство, приносит кофе и докладывает о посетителях. Зато ее дистанционный заместитель тем временем не упустит важного звонка и соединит клиента со специалистом компании, где бы он ни находился, — хоть на Таити или Камчатке.

Потому что, в отличие от обычного, «идеальный секретарь» работает круглые сутки, не ходит на обед, на больничный и даже в декрет. У него не бывает перекуров и плохого настроения. Ведь это — команда, к тому же специально подготовленная. Всё, что физически не под силу одному секретарю, по плечу группе взаимозаменяемых операторов.

Если же вся компания — это лишь один индивидуальный предприниматель или пара-тройка специалистов, работающих на дому, «идеальный секретарь» полностью замыкает на себе коммуникации фирмы с ее клиентами и партнерами. Причем этот сервис успешно камуфлирует скромные масштабы предприятия: клиент может и не догадываться, что приобретает товар в маленькой фирме, а не в крупной корпорации.

Офисный референт в этом случае вряд ли потребуется, что для владельца бизнеса означает сплошные плюсы, поскольку «идеальный секретарь» не нуждается ни в соцпакете,  ни в премии, ни в оборудованном рабочем месте. За него не нужно платить налоги.

К тому же стоимость подобного сервиса обычно намного ниже средней зарплаты по региону. Конечно, для малого бизнеса «идеальный секретарь» незаменим. Тем более, что само название услуги обязывает поставщика ко многому, а именно — предоставить заказчику:

- новейшее программное обеспечение;
- отличную техническую поддержку сервиса;
- дистанционную работу квалифицированных операторов. 

Идея виртуальных секретарей появилась в США еще в начале 60-х годов прошлого века. Именно тогда, ради оптимизации расходов на бизнес, американцы начали открывать колл-центры. А первыми оценили преимущества такого нововведения представители крупных авиакомпаний, которым всегда приходилось обрабатывать огромное количество телефонных вызовов. Уже лет десять спустя «идеальные секретари» стали в Штатах обычным явлением. В Россию же оно пришло лишь в XXI столетии, точнее, в 2001 году, когда в Санкт-Петербурге впервые открылся колл-центр.

В наши дни услугу виртуального секретаря предлагают многие компании, конкуренция между которыми стимулирует тщательный контроль и совершенствование «идеального» качества. Специалисты оценивают его по огромному количеству критериев, среди которых такие, как:

- время ожидания ответа оператора;
- время обслуживания вызова;
- процент потерянных вызовов;
- процент вызовов, которые завершились ответом оператора, и др.

Нередко поставщики сервиса применяют еще и опцию клиентской оценки обслуживания, которая позволяет определить, как минимум, насколько вежливым и предупредительным был оператор во время общения. Так что нет предела совершенству.