Аутсорсинговый колл-центр — незаменимый партнер интернет-магазина

Возможности современного колл-центра для реализации задач e-commerce — значительны. Виртуальные АТС, горячие линии с федеральным номером в формате 8800,  колл-треккинг — стали незаменимыми инструментами  e-commerce. Их активно используют и  интернет-маркетологи, владельца малых и средних интернет-магазинов.

С ростом конкуренции, практически в любом товарном сегменте в интернет, а так же увеличением стоимости одного посетителя  (так в Яндекс.Директ, стоимость одного перехода, в регионах с высокой конкуренцией, может достигать 400-600 рублей) становятся актуальными задачи по увеличению ROI. В свою очередь, увеличение отдачи от вложений в интернет-рекламу можно одновременно достигать:

- увеличивая конверсию в рамках текущего клиентского трафика;
- оптимизируя бюджеты в рамках отдельных интернет-маркетинговых каналов;
- выстроив систему до продаж (так называемый Upsell).

Вы эффективно можете решать эти задачи, используя услуги колл-центра комплексно, как единый бизнес-процесс, органично встроенный в ваш  e-commerce бизнес.

Увеличение конверсии в рамках текущего трафика

Удивительно, но современный российский e-commerce бизнес до сих пор плохо осознает важность качества обработки обращений покупателей по телефону.

Для большинства магазинов, 60% заказов (оформление) происходит по телефону. Несмотря на многообразие средств обратной связи в современном магазине (формы, чаты-консультанты, обратный звонок) — большинство людей, все так же  предпочитают осуществлять заказы, получать консультации о товаре по телефону.

И с ростом доли мобильного трафика доля таких заказов в интернет-магазине, не будет уменьшаться, а вероятнее всего, будет увеличиваться.  

Действительно на смартфоне, планшете не всегда удобно использовать чат консультант, оформлять товар в корзине, проще набрать номер телефона (64% владельцев смартфонов, при выборе товара в интернет-магазине, совершают покупки по телефону)

К другим причинам популярности такой формы оформления заказов можно отнести:

- более высокий уровень доверия к магазину, особенно, если речь о предварительной оплате  покупки;
- потенциальному покупателю удобнее получать исчерпывающую информацию о товаре от консультанта, а не искать ее на странице сайта.

Можно отметить еще одну закономерность, чем дороже товар или более сложен технически, тем выше вероятность того что клиент закажет товар по телефону или позвонит с целью получения первичной консультации, т.е. для некоторых интернет-магазинов, доля оформленных заказов через телефонный звонок  может превышать указанные 60%.

Последние исследования показывают, что 2 из 3 заказов поступающих по телефону в интернет-магазине являются потерянными. Где же происходят потери?

Непринятые звонки

Телефон занят или по набранному номеру ни кто не отвечает. В вечернее время доля таких неудачных контактов возрастает. Последние исследования Российского рынка показывают, что доля таких необработанных вызовов в среднем достигает 25%, а в вечернее время возрастает до 30%. Обратившись в аутсорсинговый колл-центр, подключив  горячую линию, вы больше не будете терять клиентов, которые будут получать ответ в 95%-100% случаев, включая вечернее и ночное время. Возможности современной виртуальной АТС, так же позволяют настроить любые варианты переадресации звонков, использовать голосовые приветствия и сценарии обработки вызовов.

Длительное время ответа

Схожая проблема. Возможно, менеджер интернет-магазина устал, его нет на рабочем месте или линия занята. Считается, что абонент не готов ждать ответа более 25 секунд и на этом этапе, Вы так же теряете клиента. Решение, мы описывали выше — многоканальные телефоны, использование IVR, переадресаций — снизят потери на данном этапе до минимума. Система автоматически распределяет поступающий звонок на свободного оператора, и если стандартный уровень обслуживания не выдерживается (SL 80/20, <5% потерянных звонков ), то мы выделяем и обучаем Вашему проекту нового оператора. После того когда новый оператор выделен на горячую линию, звонки начинают распределяться и на него, но Вы при этом продолжаете платить только за минуты работы оператора.

Качество обработки телефонных вызовов

Важно не только количество принятых звонков, но и качество. Возможно, менеджер устал отвечать, или приходится отвечать на все вопросы подряд (и консультировать по продукту и решать организационные вопросы). Менеджеры, более 20% компаний вообще отказываются консультировать покупателей. При этом многие операторы-менеджера колл-центра самой компании просто не могут принять звонок с надлежащим качеством, потому что его алгоритмы работы не прописаны надлежащим образом, сценариев разговора нет и он вынужден импровизировать, что доказывает снижение конверсии. В особенности это имеет место быть, когда его (менеджера компании) в данный момент никто не контролирует.

Колл-центр с легкостью способен решить и данную проблему. Во-первых, в колл-центре над любым проектом работают, как правило, несколько операторов (закрепленных за проектом и прошедших обучение). Во-вторых, различные типы звонков могут быть распределены между различным операторами (отдельно - консультации по товару, отдельно - решение организационных вопросов). В третьих, операторы работают строго соблюдая разработанный на этапе запуска проекта скрипт разговора.

Работая с аутсориснговым колл-центром системно, возможно довести качество обработки заказов до совершенства. Все записи операторов в колл-центре записываются, что позволяет проводить систематическую «работу над ошибками», а супервайзер, контролирующий работу группы операторов — будет вносить коррективы в текущий процесс.

Как упоминалось ранее, немаловажен тот факт, что обработка вызовов в аутсорсинговом колл-центре проходит по четкому, согласованному сценарию, с учетом всех особенностей воронки продаж. Более продвинутый уровень работы с клиентами на данном этапе — внедрение CRM-системы и использование ее в связке с услугами колл-центра.

Приведем пример:

Конверсия заявок в заказы, одного нашего клиента, владельца интернет-магазина, совокупно увеличилась на 30%. Это произошло с того момента когда нашей компанией была настроена синхронизация с CRM программой интернет-магазина, вследствие чего наши операторы в течении пяти минут могут отзванивать клиенту после того как он оставил заявку для подтверждения заказа и определения конечного времени и места доставки товара.

Все заказы начали приниматься строго по разработанному алгоритму, и все клиенты звонящие на горячую линию интернет магазина чувствуют внимание и заботу оператора, готового помочь сделать правильный выбор.

Оптимизация рекламного бюджета для отдельно взятого рекламного канала

Телефонные звонки, поступающие с интернет-магазина, можно и нужно анализировать. Важно понимать, какие рекламные каналы приносят больше всего звонков, и не просто телефонных вызовов, а обращений приносящих продажи, заказы. Динамический колл-треккинг — уже не экзотика.

Использование его в связке с другими инструментами колл-центра дополняет общую картину. Сервисов, оказывающих услуги колл-трекинга, в настоящий момент значительное количество, но при этом, нужно иметь ввиду, что отсутствие у таких сервисов собственных пулов телефонных номеров, каналов связи — делает их услуги менее ценными, тогда как аутсорсинговый колл-центр, как правило, обладает собственной развитой инфраструктурой и способен контролировать качество связи, обеспечивать ее устойчивость.

Построение системы продаж с помощью колл-центра, использование телемаркетинга для увеличение продаж в Интернет-магазине Чаще всего к услугам колл-центра интернет-магазины обращаются для обработки входящих вызовов, упуская из виду, возможность влиять и на размер чека и на конверсию с помощью исходящих вызовов. Вот некоторые примеры, когда интернет-магазин может эффективно использовать обработку исходящих вызовов с помощью колл-центра.

Оперативное подтверждение заказа

Специалиста e-commerce знают, что не связавшись с оформившим заказ покупателем в течение часа, вы связавшись с ним позже, рискуете услышать — «Извините, но я уже купил товар в другом магазине», и объем отказов на данном этапе, может достигать 20%.

Только в одном случае из шести покупатель сам связывается с интернет-магазином. И если в обычное время, магазин может самостоятельно, в нужные сроки связываться с покупателями для подтверждения заказа, то при большом потоке трафика, во время сезонных всплесков, праздников, часть заказов будет потеряна, тогда как для колл-центра не составляет сложности подключать к проекту дополнительных операторов, и оповестить покупателей в кратчайшие сроки.

Ранее приводился пример увеличения конверсии интернет-магазина, который с недавнего времени начал сотрудничетсво с нашим колл-центром. Сейчас хотелось бы привести другой пример.

Увеличения конверсии путем внедрения оперативной системы подтверждения заказов

Для примера иллюстрирующего очевидную выгодность работы с аутсорсинговым колл-центром приведем следующие цифры одного интернет-магазина: Всего поступает ~90-120 заявок в сутки. До работы с нашим колл-центром конверсия заявок в подтвержденные заказы была ~74-76%. После синхронизации, тестового пилотного проекта, и двух месяцев обслуживания подтверждения заказов нашими операторами конверсия заявок в подтвержденные заказы стала ~86-89%. Т.е. на 12% больше.

Данный пример иллюстрирует очевидность использования работы с аутсорсинговым колл-центром подтверждения поступающих заказов в интернет магазин. Где помимо самой себестоимости такой работы интернет-магазин получает экономическую выгоду за счет экономии ресурсов и денежных затрат, но и увеличивает прибыль. Работа с «брошенными корзинами». Процент «брошенных корзин», т.е. ситуация, когда покупатель уже оформил заказ, но по какой-то причине не нажал кнопку «Заказать».

Процент таких заказов, может колебаться в пределах 5%-15%, возможно покупатель сомневается и не ему не хватает информации для принятия решения, возможно, стоит простимулировать его дополнительной скидкой или подарком. Оперативный обзвон таких покупателей опытными операторами, позволит довести продажу до конца.

Дополнительные  продажи товаров — Upsell

Что такое Upsell? Апсейл (от англ. Upsell, «повышение продаж») в коммерции — техника, применяемая продавцами, состоящая в наделении продаваемого продукта или услуги теми или иными добавочными характеристиками, которые придают им дополнительную ценность и склоняют клиента к покупке именно такого, усовершенствованного продукта или услуги.

Дополнительные  продажи товаров — Upsell — операторы колл-центра, могут не только оперативно связываться с покупателями, по согласованному сценарию заниматься активными продажами, предлагая  комплиментарные товары, оповещать о новинках, специальных предложениях.

Нужно сказать, что подобные инструменты активно используют так называемые «арбитражники трафика», занимающиеся лидогенерацией и продающие wow — товары, опыт нашего колл-центра показывает, что использование сценариев активных продаж при обзвоне уже оформивших покупку, способно повысить сумму чека на 25%-30% в среднем.
Пример:

В нашем колл-центре, есть несколько проектов которые работают и существуют только за счет Upsell. Работа с данными проектами встраивалась на протяжении 1-2 лет, но за счет очень тщательно проработанного скрипта, Заказчики могут быть уверены что продажи будут, если заявки буду поступать.

Но как правило, заявки только увеличиваются в прогрессии. К великому сожалению некоторые цифры мы сообщить не можем, но обязаны сказать, что на некоторых проектах за счет правильно продуманной стратегии Upsell, продажи наших клиентов увеличились в десятки раз. А с крупными компаниями на десятки процентов.

Вы только на минуточку задумайтесь, ведь единственное что действительно повышает прибыль того или иного предприятия, это продажи. А сделать продажи можно только коммуницируя с человеком так, как ему этого хотелось бы или даже не так как хотелось бы, а как он себе и представить не мог.

Именно этим и занимаются профессионально обученные операторы нашего контакт центра. Это позволяет нам, как аутсорсинговому колл-центру повышать свои профессиональные навыки переговоров и клиентам, получать больше прибыли за счет Upsell (дополнительных продаж товаров).

Не упустите свою возможность, доверьтесь профессионалам.