Служба поддержки, сохранения и умножения клиентов

Служба поддержки, сохранения и умножения клиентов

Любая компания стремится к оптимизации, а значит — к автоматизации бизнес-процессов, включая работу служб поддержки клиентов. В этом помогает интернет. Он, например, обеспечивает простое решение проблем, возникающих у заказчиков, с помощью раздела FAQ, где публикуются ответы на типичные вопросы.

В самом деле, зачем отвлекать персонал ради бесконечного повторения одних и тех же объяснений по одинаковым поводам? Такова точка зрения руководителей, да и сотрудников компаний. Однако мнение клиентов порой существенно отличается от того, что считают целесообразным поставщики товаров и услуг.

Во-первых, это только компания считает, что она уже дала исчерпывающие ответы на все вопросы. А если у заказчика нестандартная проблема, аналогов которой нет в разделе FAQ? Во-вторых, ответ, который содержит этот раздел, может и не устроить клиента, потому что у него принципиально другая позиция по тому же вопросу. В-третьих, иногда посетители сайта по-разному формулируют одну и ту же тему, в итоге поисковик не «понимает», в чем суть.

Глухота корпоративных интернет-ресурсов к реальным вопросам и предложениям пользователей сама по себе становится проблемой. Некоторые топ-менеджеры даже не догадываются, скольких покупателей они теряют, передавая функции общения с ними сетевым роботам. Вывод? Разговаривать с людьми все же нужно по-человечески. Как бы ни хотелось поберечь трудовые резервы, придется делегировать такие полномочия определенным сотрудникам. Однако... не обязательно, своим. В этом процессе на авансцену выступает аутсорсинг, а точнее, колл-центры, оказывающие такую важную услугу, как поддержка клиентов.  

Служба поддержки, сохранения и умножения клиентов

Тут возникает другой вопрос: чем, собственно, сотрудники со стороны могут помочь клиентам компании? Во многом это дело техники. Перед тем, как приступить к работе в качестве специалистов службы поддержки, сотрудники контакт-центров проходят  специальную подготовку. Они получают основные знания о деятельности компании. Им предоставляется примерный сценарий разговора с клиентами, который учитывает разные варианты вопросов и ответов. Наконец, опытные колл-центры оперируют специальными программами, которые позволяют быстро обрабатывать, сохранять и в нужный момент получать доступ к информации о каждом заказчике, который обращается в службу поддержки.

Так что операторы контакт-центра располагают определенной информационной базой, что позволяет им давать элементарные рекомендации клиентам компании. Если же проект относится к сложной сфере, где консультации предполагают профильное образование, глубокое знание темы и практический опыт, персонал колл-центра, конечно, не сможет держать «оборону» самостоятельно. В таком случае есть смысл организовать двух-трехуровневую службу поддержки. Как она работает?

Аутсорсинговый колл-центр принимает на себя первый «удар» в виде вопросов, предложений и жалоб заказчиков. Задача его представителей — услышать, зафиксировать суть обращения, а затем, по возможности, решить вопрос или определить, кому из специалистов компании его перенаправить. В последнем варианте проблемой клиента начинают заниматься уже операторы второго уровня, если она в их компетенции. Если нет, дело двигается дальше — к операторам следующего уровня. Таким образом, непосредственно с клиентом может общаться только персонал контакт-центра, который принимает его вызов. А значит, компании не приходится отвлекать, к примеру, высококвалифицированных IT-сотрудников для первичной обработки входящих вызовов.

Другие разговоры по телефонам компании могут записываться или нет, но общение службы поддержки с клиентами фиксируется досконально. Это направление настолько ответственно, что оставлять его без контроля нельзя. Кроме аудиозаписей всех переговоров, представители колл-центра регулярно готовят отчеты о своей работе, включая в них полную статистику обращений в службу поддержки.

В итоге комплекс всех этих действий обеспечивает быструю и качественную помощь как нынешним, так и будущим клиентам компании, которые обязательно проголосуют за нее своими заказами.

С нами работают лидеры российского рынка
Сбербанк
УГМК
Домодедово
Ozon
ННК
Уральский банк
Fix Price
Gett Taxi
Ticket Land
Точка
Decathlon
МТС Банк
Пятёрочка
Совкомбанк
logo.ru
Akado
Stream
Wildberies
SDEK
СКБ Банк
Монетка
Работая с нами, вы получите
Колл центр Москва
Опытного и надёжного партнера

Более 10 лет истории колл-центра City-Call, длительные подряды у крупнейших компаний и лидирующие позиции среди КЦ России дают уверенность нашим клиентам

Гибкость и эффективность решений

Обширный штат разработчиков и аналитиков позволяет реализовать любые задачи по интеграции, настройке процессов работы операторов и предоставлению отчетности заказчику

Колл центр Москва
Колл центр Москва
Отчетность онлайн в любом формате

Любой вид отчетов, с любыми данными, в любом формате. Получите по почте, посмотрите по ссылке или воспользуйтесь личным кабинетом.

А еще
Работаем в режиме 24/7
Выделяем персонального менеджера под каждый проект
Запускаем проект от 3 дней
Увеличиваем количество операторов на проекте до +100 в месяц
Работаем по стандарту ISO 9001. Для наших процессов
пользуемся CRM, CI/CD, WFM - Workforce management,
OLAP Bi.
Перед запуском каждого проекта
мы тщательно готовимся
01
Получаем заявку, уточняем детали
02
Заключаем договор
03
Согласовываем с заказчиком порядок работы и скрипты по задачам проекта
04
Интегрируем IT: телефонную связь, передачу данных call-центра
05
Готовим интерфейс для операторов
06
Согласовываем формы и периодичность отчетов, настраиваем личный кабинет
07
Обучаем операторов
08
Запускаем проект

Мы начинали в 2009 г.

Сегодня мы входим в топ-5 КЦ России!
  • 1 200 рабочих мест
  • 1 800 сотрудников
  • 10 городов
  • 300 заказчиков
Нужна консультация?

Оставьте заявку. Мы все расскажем и подберём услуги!

Оставить заявку
Колл центр Москва