Служба поддержки, сохранения и умножения клиентов

Любая компания стремится к оптимизации, а значит — к автоматизации бизнес-процессов, включая работу служб поддержки клиентов. В этом помогает интернет. Он, например, обеспечивает простое решение проблем, возникающих у заказчиков, с помощью раздела FAQ, где публикуются ответы на типичные вопросы.

В самом деле, зачем отвлекать персонал ради бесконечного повторения одних и тех же объяснений по одинаковым поводам? Такова точка зрения руководителей, да и сотрудников компаний. Однако мнение клиентов порой существенно отличается от того, что считают целесообразным поставщики товаров и услуг.

Во-первых, это только компания считает, что она уже дала исчерпывающие ответы на все вопросы. А если у заказчика нестандартная проблема, аналогов которой нет в разделе FAQ? Во-вторых, ответ, который содержит этот раздел, может и не устроить клиента, потому что у него принципиально другая позиция по тому же вопросу. В-третьих, иногда посетители сайта по-разному формулируют одну и ту же тему, в итоге поисковик не «понимает», в чем суть.

Глухота корпоративных интернет-ресурсов к реальным вопросам и предложениям пользователей сама по себе становится проблемой. Некоторые топ-менеджеры даже не догадываются, скольких покупателей они теряют, передавая функции общения с ними сетевым роботам. Вывод? Разговаривать с людьми все же нужно по-человечески. Как бы ни хотелось поберечь трудовые резервы, придется делегировать такие полномочия определенным сотрудникам. Однако... не обязательно, своим. В этом процессе на авансцену выступает аутсорсинг, а точнее, колл-центры, оказывающие такую важную услугу, как поддержка клиентов.  

Тут возникает другой вопрос: чем, собственно, сотрудники со стороны могут помочь клиентам компании? Во многом это дело техники. Перед тем, как приступить к работе в качестве специалистов службы поддержки, сотрудники контакт-центров проходят  специальную подготовку. Они получают основные знания о деятельности компании. Им предоставляется примерный сценарий разговора с клиентами, который учитывает разные варианты вопросов и ответов. Наконец, опытные колл-центры оперируют специальными программами, которые позволяют быстро обрабатывать, сохранять и в нужный момент получать доступ к информации о каждом заказчике, который обращается в службу поддержки.

Так что операторы контакт-центра располагают определенной информационной базой, что позволяет им давать элементарные рекомендации клиентам компании. Если же проект относится к сложной сфере, где консультации предполагают профильное образование, глубокое знание темы и практический опыт, персонал колл-центраhttps://city-call.ru/, конечно, не сможет держать «оборону» самостоятельно. В таком случае есть смысл организовать двух-трехуровневую службу поддержки. Как она работает?

Аутсорсинговый колл-центр принимает на себя первый «удар» в виде вопросов, предложений и жалоб заказчиков. Задача его представителей — услышать, зафиксировать суть обращения, а затем, по возможности, решить вопрос или определить, кому из специалистов компании его перенаправить. В последнем варианте проблемой клиента начинают заниматься уже операторы второго уровня, если она в их компетенции. Если нет, дело двигается дальше — к операторам следующего уровня. Таким образом, непосредственно с клиентом может общаться только персонал контакт-центра, который принимает его вызов. А значит, компании не приходится отвлекать, к примеру, высококвалифицированных IT-сотрудников для первичной обработки входящих вызовов.

Другие разговоры по телефонам компании могут записываться или нет, но общение службы поддержки с клиентами фиксируется досконально. Это направление настолько ответственно, что оставлять его без контроля нельзя. Кроме аудиозаписей всех переговоров, представители колл-центра регулярно готовят отчеты о своей работе, включая в них полную статистику обращений в службу поддержки.

В итоге комплекс всех этих действий обеспечивает быструю и качественную помощь как нынешним, так и будущим клиентам компании, которые обязательно проголосуют за нее своими заказами.