Service Level — основной показатель эффективности колл-центра

Ни для кого не является тайной, что скорость, с которой оператор отвечает на звонок, влияет на лояльность клиента. Уровень обслуживания является основным показателем эффективности деятельности аутсорсингового колл-центра и служит для определения целей и оценки процессов обрабатывания контактов.

Service Level означает процент вызовов, обработанных оператором в течение периода, не превышающего установленного значения. Время в секундах задается индивидуально той фирмой, услуги которой продает контактный центр. Общепринятое значение обычно составляет от 20 секунд. Service Level оказывает значительное влияние на имидж организации.

Некоторые фирмы для того, чтобы рассчитать данный показатель, применяют специальный опрос. После того, как разговор с оператором закончен, клиенту предлагается оценить работу аутсорсингового колл-центра. Этот метод анализа базируется на конкретных сведениях. Но на практике мы видим, что большая часть клиентов не уделяют внимания данному анкетированию и заканчивают вызов сразу после получения. Поэтому этот способ бывает неудобен.

Service Level оказывает прямое влияние на финансовую сторону проекта, так как он непосредственно определяет число выработанных минут. Чем выше качество обслуживания, тем большее количество времени тратится в целом.

Необходимо постоянно анализировать статистику звонков и выводить итоги о Service Level в колл-центре. Это даст возможность осуществления контроля за деятельностью сотрудников и скоростью развития вашей компании. Увеличивайте данный показатель для повышения степени лояльности клиентов.

Итогом измерения Service Level должно стать понимание того, какое время разговора, позволяющее решить трудности, станет идеальным. Такое время будет разным для различных отраслей, однако менеджеры всегда ведут борьбу за более короткий промежуток времени для того, чтобы операторы могли обработать максимальное количество звонков.

Любой колл-центр старается, чтобы успешная обработка звонка происходила за один раз, так как каждый дополнительный звонок (не имеет значения, входящий или исходящий) — это повторный труд, возникновение очередей из звонящих и, как следствие, снижение эффективности деятельности. Такой показатель называется First Call Resolution. Более подробно о нем, а также об остальных показателях, вы узнаете из следующей статьи.

Разберемся с тем, какой уровень обслуживания является хорошим, а какой — наоборот. Какого-то конкретного ответа на данный вопрос не существует. Вполне естественно, что для любого из клиентов 90:10 намного лучше, чем 80:30, но если оценивать результативность определенного колл-центра, то все может быть наоборот, и 80:30 для него значительно лучше, чем 90:10.

Таким образом, колл-центр определяет сам, какой уровень обслуживания ему необходим. Единственное, о чем можно говорить с полной уверенностью: для таких абонентов как «Скорая помощь», «Пожарная служба» и т. п. Service Level должен быть 100:00, то есть на любой входящий вызов должен быть получен незамедлительный ответ, что конечно невозможно осуществить в перманентном режиме. Думаем, это понятно каждому.

Попробуем посмотреть, как ведет себя Service Level при разных условиях, какое влияние оказывают на него иные показатели эффективности. Можно отметить такие зависимости:

Ниже степень загруженности операторов — выше уровень обслуживания. Невысокий уровень загруженности операторов значит, что на данный период времени в колл-центре прослеживается переизбыток работников по сравнению с вызовами. Это значит, что любой вызов в идеале получит незамедлительный ответ и, соответственно, Service Level возрастет. Таким образом, можно сделать вывод, что при невысокой загруженности операторов Service Level выше.

Ниже средняя скорость ответа — выше уровень обслуживания. Эта зависимость вполне понятна: чем скорее оператор ответит на вызов, тем выше будет уровень обслуживания.

Ниже уровень обслуживания — больше влияют на него изменения в численности работников.

Для оценки эффективности предприятия наряду с Service Level используется и такой показатель как Lost Call Rate или LCR. Что же скрывается за этим определением? LCR – это то количество клиентов, которые сбросили звонок, не дожидаясь ответа оператора. Иными словами, это доля пропущенных вызовов. Если для SL оптимальным вариантом будет 80/20, то для LCR – 10 %, так гласят общепринятые стандарты. Однако, как уже было сказано выше, эти показатели определяет сама компания.

Наша компания преимущественно на всех проектах работает с SL 80/20 и показателем LCR на уровне не более 5% потерянных звонков. Индивидуальные SL показатели обсуждаются перед передачей проекта на запуск.

Подводя итоги, мы можем сказать, что Service Level и Lost Call Rate будут различны для разных сфер бизнеса. Чтобы ваша компания была успешной, нужно постоянно контролировать и анализировать данные показатели.