Преимущества использования систем автодозвона в клиентском сервисе

Функциональные способности колл-центра представляют собой несколько методик обзвона клиентов. Каждая из них позволяет улучшить работу компании, повысить показатели в данной сфере услуг, и, в общем, оказывать значительное влияние на конечный результат проекта. Выбрав правильный способ исходящего обзвона, вы сможете увеличить количество клиентов и повысить их уровень доверия в несколько раз.

Осуществление оптимального решения при выборе сценария запуска компании исходящих звонков, может кардинально повлиять на успешность ее реализации. Успешность обзвона и компании определяется в зависимости поставленных от целей и задач.

Исходящие обзвоны (компании) используются для решения следующих задач:

- обработка потока заказов (интернет-магазин, заявки на обслуживания, претензии и т.д.)
- обработка потока заявок обратного звонка;
- обработка списка обзвона (рекламные звонки, маркетинговые исследования).

Preview

Осуществляется в полуавтоматическом режиме. Перед набором номера, оператор просматривает сведения о клиенте После этого нажимает на кнопку вызова. Оператор слышит всю процедуру набора, как если бы он набирал номер в ручном режиме. Если клиент ответил, то оператор начинает разговор по теме обзвона. Если номер не отвечает, оператор выбирает причину недозвона из списка и переносит вызов на другое время.

Достоинства: высокое качество обслуживания
Недостатки: низкая скорость обзвона

Progressive

Осуществляется в автоматическом режиме. Как только оператор получает статус "свободен", сервис «резервирует» его для разговора и сам набирает следующий номер. Если номер не отвечает, сервис набирает следующий и так далее, до ответа клиента. При ответе, сервис выводит карточку клиента на рабочее место оператора и начинается разговор.

То есть, смысл прогрессивного набора сводится к тому, что звонок к абоненту начинается до того, как освободится определенный оператор. Это происходит на основе статистики по всему предприятию и позволяет существенно экономить время работы сотрудников. При нахождении не занятого оператора, программа осуществляет сразу несколько звонков и включает сотрудника в очередь. Первый дозвон соединяется именно с этим оператором, остальные, в зависимости от настроек программы, распределяются между всеми работниками или отменяются.

Данная схема направлена на достижение целей колл-центра. Но она не проявляет лояльности к абонентам. Именно при такой работе клиентам приходится дожидаться ответа оператора. Но представленная программа помогает максимально сократить время ожидания, тем самым уменьшая очередь. Это достигается благодаря распределению звонков между всеми сотрудниками колл-центра. Наибольшая эффективность представленной схемы получается только в том случае, когда в компании небольшое число операторов и, значительно превышающее их, количество линий.

Достоинства: высокая скорость обзвона по списку
Недостатки: загрузка оператора не оптимальна, возможны длительные простои оператора при ожидании соединения

Predictive

Предиктивный набор осуществляется в автоматическом режиме. Система (программа автодозвона или диалер) сама по заданной логике, которая определяется Техническим заданием под конкретный обзвон (компанию), набирает номер и совершает вызов. При ответе клиента, диалер осуществляет постановку звонка в очередь на конкретного оператора.

Достоинства: высокая скорость совершения звонков, высокая загрузка операторов
Недостатки: низкая удовлетворенность клиентов, возможное ожидание соединения в очереди

Преимущества использования систем автодозвона

- максимальное сокращение периода ожидания соединения оператора с клиентом;
- модуль помогает совершить наибольшее количество звонков и полностью занять всех сотрудников организации, что повышает сроки реализации проекта (сроки обзвона);
- если в ответ на звонок программа получает сигнал занято, она автоматически меняет номер;
- система позволяет разрывать соединение по таймеру, что помогает снизить стоимость звонка и минуты для клиента;
- если произошел разрыв соединения, приложение снова производит автоматический дозвон по данному номеру;
- при необходимости ПО распознает голосовой ответ и проигрывает ранее записанное сообщение.

Вышеописанные функции считаются обязательными для всех центров обслуживания клиентов, но больше всего она актуальна для крупных компаний. Что является важным, предоставление статистики возможно на всех этапах работы с обзвонами.