(495) 984-34-95
8 (800) 500-23-30
Звонок по России бесплатный

МОЖЕТ ЛИ CALL-ЦЕНТР БЫТЬ КОНФИДЕНЦИАЛЬНЫМ?

Идея перенести call-центр на аутсорсинг привлекает руководителей многих предприятий. Причин тому достаточно. Во-первых, не нужно тратиться на аренду помещения, оборудование рабочих мест и подбор персонала. Во-вторых, количество сотрудников, занятых обработкой вызовов, при необходимости можно увеличить или уменьшить. Это позволяет быстро адаптироваться к часам пик и периодам простоев, которые не всегда предсказуемы. Так что переплачивать скучающим телефонным барышням не приходится. Но так ли уж безопасно выносить call-центр из офиса, то есть заказывать эту услугу компании-подрядчику?

Секрет фирмы

Сall-центры часто имеют дело с данными, которые могут представлять собой коммерческую тайну. Это финансовая и статистическая документация, информация о реальных и потенциальных клиентах, отчеты сотрудников, журналы регистрации событий, происходящих в системе, и много чего еще. Порой именно это обстоятельство удерживает бизнес-управленцев от заказа услуги дистанционного call-центра: сотрудникам, работающим на стороне, доверять сложнее, чем тем, кто рядом.

Между тем, именно в нашей стране поставщики подобной услуги особенно тщательно сохраняют информацию, которую заказчик предпочитает держать в секрете. По экспертным оценкам, в этом отношении российские call-центры сегодня превосходят зарубежные аналоги. Дело в том, что для отечественного рынка эта услуга еще относительно нова (она появилась только в начале XXI века), поэтому провайдерам постоянно приходится доказывать и подтверждать ее безопасность.

В России при оформлении дистанционного контакт-центра принято заключать договор о конфиденциальности между аутсорсинговой компанией и клиентом. Такой документ обязывает провайдера строго контролировать call-центр на предмет утечек информации. Какие меры для этого принимаются в различных организациях поставщиков услуги?

  • Постоянно ведется протокол доступа к информационным системам.
  • Круглые сутки работает система видеонаблюдения.
  • Операторам может быть запрещено приносить на рабочее место мобильные телефоны, блокноты, а также до окончания смены общаться по Интернету в личных целях.

Себе дороже

Есть и другие аргументы в пользу контакт-центров на аутсорсинге. Например, следующий: вряд ли найдется топ-менеджер, который может на все сто гарантировать конфиденциальность данных, используемых в пределах «родного» офиса. Случаются даже такие курьезы, когда на предприятии, имеющем собственный call-центр, операторы до последнего момента не в курсе, что у них стартует рекламная акция. Первыми им сообщают об этом... клиенты, которые звонят, чтобы принять в ней участие. Так руководство страхуется от «слива» информации конкурентам.
А чтобы минимизировать риск утечки данных на уровне программного обеспечения, требуются серьезнные финансовые вложения в собственный контактный центр, что далеко не всегда рентабельно.

Аутсорсинговая компания же берет на себя такие расходы, как:

  • модернизация и сервисное обслуживание оборудования;
  • зарплата IT-сотрудникам;
  • электроснабжение call-центра. 

Кроме того, технологическая платформа подрядной организации предусматривает разграничение доступа к информации персоналу контакных центров, которые обслуживают разных заказчиков.

Разделяй и властвуй

Впрочем, существуют способы воспользоваться основными преимуществами контакт-центра на аутсорсинге и при этом сохранить за собой контроль конфиденциальной информации. Для этого не обязательно покупать у провайдера полный комплект услуги call-центра. Можно, скажем, заказать круглосуточную работу операторов, а контроль IT-обеспечения предоставить собственным специалистам. Пока такую модель чаще используют за рубежом, но она актуальна и в условиях отечественного рынка.
В нашей стране у крупных компаний более популярен другой сценарий: заказывать услуги контакт-центра на аутсорсинге для выполнения типовых задач, а те, что посложнее, поручать собственным операторам. В этом случае за корпоративные пределы выходит только информация, которая не представляет особой ценности, а значит, и не нуждается в жестком контроле.

Оставьте Ваше мнение:

    Бесплатный запуск проекта в Сити-Колл Подробно
    ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ В КРЕДИТ! Подробно
    Ноль рублей за номер 8800! Подробно
    Объединение функционала Телемаркетинга и Горячей линии Подробно
    2 проекта ⇒ 1 платеж за запуск Подробно