Более 10 лет истории колл-центра City-Call, длительные подряды у крупнейших компаний и лидирующие позиции среди КЦ России дают уверенность нашим клиентам
Может ли колл-центр быть конфиденциальным
Идея перенести колл-центр на аутсорсинг привлекает руководителей многих предприятий. Причин тому достаточно. Во-первых, не нужно тратиться на аренду помещения, оборудование рабочих мест и подбор персонала. Во-вторых, количество сотрудников, занятых обработкой вызовов, при необходимости можно увеличить или уменьшить. Это позволяет быстро адаптироваться к часам пик и периодам простоев, которые не всегда предсказуемы. Так что переплачивать скучающим телефонным барышням не приходится. Но так ли уж безопасно выносить колл-центр из офиса, то есть заказывать эту услугу компании-подрядчику?
Колл-центры часто имеют дело с данными, которые могут представлять собой коммерческую тайну. Это финансовая и статистическая документация, информация о реальных и потенциальных клиентах, отчеты сотрудников, журналы регистрации событий, происходящих в системе, и много чего еще. Порой именно это обстоятельство удерживает бизнес-управленцев от заказа услуги дистанционного колл-центра: сотрудникам, работающим на стороне, доверять сложнее, чем тем, кто рядом.
Между тем, именно в нашей стране поставщики подобной услуги особенно тщательно сохраняют информацию, которую заказчик предпочитает держать в секрете. По экспертным оценкам, в этом отношении российские колл-центры сегодня превосходят зарубежные аналоги. Дело в том, что для отечественного рынка эта услуга еще относительно нова (она появилась только в начале XXI века), поэтому провайдерам постоянно приходится доказывать и подтверждать ее безопасность.
В России при оформлении дистанционного контакт-центра принято заключать договор о конфиденциальности между аутсорсинговым колл-центром и клиентом. Такой документ обязывает провайдера строго контролировать колл-центр на предмет утечек информации. Какие меры для этого принимаются в различных организациях поставщиков услуги?
- постоянно ведется протокол доступа к информационным системам;
- круглые сутки работает система видеонаблюдения;
- операторам может быть запрещено приносить на рабочее место мобильные телефоны, блокноты, а также до окончания смены общаться по интернету в личных целях.
Есть и другие аргументы в пользу контакт-центров на аутсорсинге. Например, следующий: вряд ли найдется топ-менеджер, который может на все сто гарантировать конфиденциальность данных, используемых в пределах «родного» офиса. Случаются даже такие курьезы, когда на предприятии, имеющем собственный колл-центр, операторы до последнего момента не в курсе, что у них стартует рекламная акция. Первыми им сообщают об этом... клиенты, которые звонят, чтобы принять в ней участие. Так руководство страхуется от «слива» информации конкурентам.
А чтобы минимизировать риск утечки данных на уровне программного обеспечения, требуются серьёзнные финансовые вложения в собственный контактный центр, что далеко не всегда рентабельно.
Аутсорсинговая компания же берет на себя такие расходы, как:
- модернизация и сервисное обслуживание оборудования;
- зарплата IT-сотрудникам;
- электроснабжение колл-центра.
Кроме того, технологическая платформа подрядной организации предусматривает разграничение доступа к информации персоналу контакных центров, которые обслуживают разных заказчиков.
Впрочем, существуют способы воспользоваться основными преимуществами контакт-центра на аутсорсинге и при этом сохранить за собой контроль конфиденциальной информации. Для этого не обязательно покупать у провайдера полный комплект услуги колл-центра. Можно, скажем, заказать круглосуточную работу операторов, а контроль IT-обеспечения предоставить собственным специалистам. Пока такую модель чаще используют за рубежом, но она актуальна и в условиях отечественного рынка.
В нашей стране у крупных компаний более популярен другой сценарий: заказывать услуги контакт-центра на аутсорсинге для выполнения типовых задач, а те, что посложнее, поручать собственным операторам. В этом случае за корпоративные пределы выходит только информация, которая не представляет особой ценности, а значит, и не нуждается в жестком контроле.
Обширный штат разработчиков и аналитиков позволяет реализовать любые задачи по интеграции, настройке процессов работы операторов и предоставлению отчетности заказчику
Любой вид отчетов, с любыми данными, в любом формате. Получите по почте, посмотрите по ссылке или воспользуйтесь личным кабинетом.
пользуемся CRM, CI/CD, WFM - Workforce management,
OLAP Bi.
мы тщательно готовимся
Мы начинали в 2009 г.
- 1 200 рабочих мест
- 1 800 сотрудников
- 14 городов
- 300 заказчиков
- Исходящие звонки и вызовы
- Услуги телемаркетинга
- Опрос удовлетворенности клиентов
- Информационный обзвон
- Актуализация баз данных
- Обзвон клиентов
- Обзвон должников
- Привлечение клиентов
- Лидогенерация
- Оплата за заявку
- Подтверждение заказов и заявок
- Допродажи и постпродажная работа
- Презентация услуг и товаров по телефону
- Повышение лояльности клиентов
- Опрос для расчета NPS — индекса потребительской лояльности
- Контроль качества обслуживания клиентов
- Cross-sell или перекрёстные продажи
- Колл-центр по отраслям
- Интернет-магазины
- Служба доставки и логистики грузов
- Такси
- Доставка еды
- Банковские структуры и продукты
- Финансовые и страховые компании
- Рекламные и PR-агентства
- Медицинские учреждения
- Автосалоны
- Автосервисы
- Строительные компании
- Ритейл и торговые сети
- Государственные и бюджетные организаций
- Промышленные предприятия
- Образовательные учреждения