Горячая линия в авангарде крупных проектов

Бизнесу, который вырос из коротких штанишек, масштабному социальному проекту или политической акции не обойтись без горячей телефонной линии. Не упустить ни одного звонка! Каждому абоненту сказать то, что он хочет услышать! Получить полную информацию о поступивших вызовах и использовать ее для максимального продвижения проекта! Таковы сверхзадачи любой горячей линии. Но всегда ли удается их решить?

Организовать горячую линию совсем не так просто, как может показаться на первый взгляд. Для этого мало выделить группу сотрудников, которые будут принимать входящие звонки, и оборудовать рабочие места. Полноценное функционирование горячей телефонной линии предполагает использование специального оборудования, особых информационных систем и постоянную тренировку персонала. Если обойтись без всего этого, она не только не принесет нужных результатов, но и обеспечит эффект, прямо противоположный ожидаемому.

Хотелось привлечь клиентов к рекламной акции? Но, как выяснилось, люди настолько ненавидят ждать, что несколько минут зависания в эфире способны настроить их против акции, вашей компании и лично против вас — того, кто все это придумал. И даже симпатичная мелодия, которая сопровождает ожидание ответа оператора, не спасает положение.

Рассчитывали подробно проинформировать о проекте заинтересованных граждан? А оказалось: большинство из них куда лучше разбираются в теме, чем операторы, собравшиеся просвещать народ. При этом вам приходится полностью оплачивать рабочее время сотрудников, занятых на горячей линии, в том числе часы простоев, малосодержательные переговоры с абонентами, обеденные и другие перерывы, в процессе которых порой накапливается уйма пропущенных вызовов.

Горячая линия должна быть продвинутой

Техническое оснащение горячей телефонной линии — это, как минимум, половина успеха проекта. Однако обеспечить его профессиональным оборудованием способна далеко не каждая компания и даже не любой колл-центр. Это по плечу исключительно крупному контактному центру, заточенному на решение масштабных задач. Подобные центры располагают специальными программами, которые гарантируют:

- учет и обработку всех звонков, которые поступают в колл-центр;
- движение вызовов по нужному алгоритму (например, их равномерное распределение между операторами);
- автоматизированную подачу информации абоненту, ожидающему ответа специалиста;
- реагирование системы на отсутствие или занятость каждого оператора;
- мгновенное поступление на монитор оператора всех сведений по теме разговора;
- статистические данные по итогам переговоров и т. д.

Продвинутая горячая линия может предусматривать даже такие опции, как включение заказчика в переговоры оператора с абонентом, не говоря о функциях записи и контроля всех диалогов по указанному номеру.
Чем больше операторов, тем больше клиентов

Особенность профессиональных колл-центров еще и в том, что в штате у них много операторов, что также позволяет избежать потерь входящих звонков. Эксперты отмечают: качественный колл-центр обрабатывает более 95% вызовов, поступивших по горячей линии. У непрофильных же компаний этот показатель гораздо скромнее — 50-70% принятых звонков. Большой штат сотрудников в сочетании со специализированными программами позволяет call-центрам мгновенно приспосабливаться к резким подъемам и спадам абонентской активности. Все это оптимизирует переговоры: чересчур занятые операторы разгружаются в пользу более свободных.

Сотрудники крупных колл-центров периодически обучаются. Тренинги, которые они проходят, связаны с повышением эффективности горячих телефонных линий вообще, и спецификой конкретных проектов в частности.

Наконец, только профессионально проведенная горячая линия обеспечит сбор, систематизацию и анализ статистики телефонных переговоров, что необходимо для развития проекта на новом уровне. Главным же результатом интерактивного общения станут сотни, а может быть, и тысячи довольных абонентов — ваших будущих клиентов, единомышленников и союзников.