First Call Resolution - оценка результата при первичном обращении

First Call Resolution - оценка результата при первичном обращении

В прошлой статье мы говорили о таких показателях KPI как Service Level и Lost Call Rate, то есть уровень сервиса и процент потерянных звонков. Однако существует показатель, напрямую влияющий на качество обслуживания.

Это First Call Resolution (FCR) — оценка эффективности результата при первичном обращении.

Каждому из нас, как клиенту различных организаций, например, банка, приходилось попадать в ситуации, когда мы вынуждены были обратиться в колл-центр фирмы, обслуживающей нас. И, вполне естественно, мы ждем, что наша возникшая проблема будет оперативно решена сразу при первом обращении либо мы получим полноценный ответ на тот вопрос, который нас интересует.

Если мы чего-то не знаем или не понимаем, мы ищем помощи и обращаемся в колл-центр с целью решения проблемы. Поэтому для нас важен результат, то есть результативное и быстрое решение вопроса.

Для того, чтобы определить коэффициент FCR, используются различные способы.

Рекомендуется использовать несколько методов для более высокой точности. Каждый отдельно взятый колл-центр, в том числе и особенно аутсорсинговый колл-центр, выбирает для себя наиболее подходящий способ из нижеперечисленных:

- контролирование соединений;
- опрос с использованием интерактивной системы;
- повторное взаимодействие;
- опрос по стандарту;
- телефонный опрос.

First Call Resolution - оценка результата при первичном обращении

Наш аутсорсинговый колл-центр использует первые два метода, плюс есть один метод засекреченный, разработанный в индивидуальном режиме нашей компанией.

Можно сказать, что FCR не является однозначным показателем при анализе качества обслуживания. Его нужно принимать во внимание не для всех видов вызовов, так как некоторые вопросы решаются при первом звонке, а для других необходимо повторное общение с клиентом. Но считать этот показатель вспомогательным мы также не можем, FCR по праву считается одним из основных KPI показателей для контроля качества обслуживания при приеме входящих звонков.

Поначалу можно подумать, что чем выше FCR, тем лучше функционирует колл-центр, и, соответственно, лояльность клиента к компании тоже выше. Но в реальности обстановка часто оказывается другой.

Почему это происходит? Если проблема, озвученная клиентом, решилась при первом обращении в колл-центр, то это абсолютно не значит, что он удовлетворен работой сотрудника колл-центра. Ему могла быть предоставлена вся нужная информация, но оператор мог обидеть чем-либо клиента, например, нагрубив ему. Поэтому необходимо анализировать и качество ответа.

Однако не стоит недооценивать данный показатель! Если он невысок, то можно не ждать, что качество обслуживания будет оценено высоко, а потребитель удовлетворен. Ко всему прочему, FCR может помочь в увеличении эффективности колл-центра. Анализируя все вышесказанное, мы можем понять, что осуществлять контроль этого показателя необходимо.

Подведем итоги всего вышеизложенного и выведем некоторые предложения для результативного управления FCR:

- определяем виды звонков, для которых нужен анализ FCR;
- определяем наилучший FCR для разных видов звонков;
- определяем процент вызовов, сопряженных с определенными видами обращения;
- дайте оценку возможному результату от снижения FCR;
- сотрудники колл-центра должны иметь возможность работать со всей хроникой обращений клиента (неважно какой канал связи был использован);
- анализируем факторы невысоких показателей FCR.

Какой средний показатель First Call Resolution нужно устанавливать и требовать от работы своего внешнего или внутреннего контакт-центра?

Ниже мы уже коротко дали ответ на данный вопрос, везде — индивидуально. И это зависит не только от масштабов компании, колл-центра или сферы деятельности, это зависит, повторимся, от направления консультирования, конкретного вида услуги/продукта, а дополнительно других не сильно влияющих по отдельности критериев (время звонка, город, страна, менталитет и т.д. и т.п.)

Подводя итоги, можно сказать, что First Call Resolution — это лишь один из коэффициентов, используемых для оценки качества сервиса, но, тем не менее, он очень важен.

С нами работают лидеры российского рынка
Сбербанк
УГМК
Домодедово
Ozon
ННК
Уральский банк
Fix Price
Gett Taxi
Ticket Land
Точка
Decathlon
МТС Банк
Пятёрочка
Совкомбанк
logo.ru
Akado
Stream
Wildberies
SDEK
СКБ Банк
Монетка
Работая с нами, вы получите
Колл центр Москва
Опытного и надёжного партнера

Более 10 лет истории колл-центра City-Call, длительные подряды у крупнейших компаний и лидирующие позиции среди КЦ России дают уверенность нашим клиентам

Гибкость и эффективность решений

Обширный штат разработчиков и аналитиков позволяет реализовать любые задачи по интеграции, настройке процессов работы операторов и предоставлению отчетности заказчику

Колл центр Москва
Колл центр Москва
Отчетность онлайн в любом формате

Любой вид отчетов, с любыми данными, в любом формате. Получите по почте, посмотрите по ссылке или воспользуйтесь личным кабинетом.

А еще
Работаем в режиме 24/7
Выделяем персонального менеджера под каждый проект
Запускаем проект от 3 дней
Увеличиваем количество операторов на проекте до +100 в месяц
Работаем по стандарту ISO 9001. Для наших процессов
пользуемся CRM, CI/CD, WFM - Workforce management,
OLAP Bi.
Перед запуском каждого проекта
мы тщательно готовимся
01
Получаем заявку, уточняем детали
02
Заключаем договор
03
Согласовываем с заказчиком порядок работы и скрипты по задачам проекта
04
Интегрируем IT: телефонную связь, передачу данных call-центра
05
Готовим интерфейс для операторов
06
Согласовываем формы и периодичность отчетов, настраиваем личный кабинет
07
Обучаем операторов
08
Запускаем проект

Мы начинали в 2009 г.

Сегодня мы входим в топ-5 КЦ России!
  • 1 200 рабочих мест
  • 1 800 сотрудников
  • 10 городов
  • 300 заказчиков
Нужна консультация?

Оставьте заявку. Мы все расскажем и подберём услуги!

Оставить заявку
Колл центр Москва