First Call Resolution - оценка результата при первичном обращении

В прошлой статье мы говорили о таких показателях KPI как Service Level и Lost Call Rate, то есть уровень сервиса и процент потерянных звонков. Однако существует показатель, напрямую влияющий на качество обслуживания.

Это First Call Resolution (FCR) — оценка эффективности результата при первичном обращении.

Каждому из нас, как клиенту различных организаций, например, банка, приходилось попадать в ситуации, когда мы вынуждены были обратиться в колл-центр фирмы, обслуживающей нас. И, вполне естественно, мы ждем, что наша возникшая проблема будет оперативно решена сразу при первом обращении либо мы получим полноценный ответ на тот вопрос, который нас интересует.

Если мы чего-то не знаем или не понимаем, мы ищем помощи и обращаемся в колл-центр с целью решения проблемы. Поэтому для нас важен результат, то есть результативное и быстрое решение вопроса.

Для того, чтобы определить коэффициент FCR, используются различные способы.

Рекомендуется использовать несколько методов для более высокой точности. Каждый отдельно взятый колл-центр, в том числе и особенно аутсорсинговый колл-центр, выбирает для себя наиболее подходящий способ из нижеперечисленных:

- контролирование соединений;
- опрос с использованием интерактивной системы;
- повторное взаимодействие;
- опрос по стандарту;
- опрос удовлетворённости клиентов.

Наш аутсорсинговый колл-центр использует первые два метода, плюс есть один метод засекреченный, разработанный в индивидуальном режиме нашей компанией.

Можно сказать, что FCR не является однозначным показателем при анализе качества обслуживания. Его нужно принимать во внимание не для всех видов вызовов, так как некоторые вопросы решаются при первом звонке, а для других необходимо повторное общение с клиентом. Но считать этот показатель вспомогательным мы также не можем, FCR по праву считается одним из основных KPI показателей для контроля качества обслуживания при приеме входящих звонков.

Поначалу можно подумать, что чем выше FCR, тем лучше функционирует колл-центр, и, соответственно, лояльность клиента к компании тоже выше. Но в реальности обстановка часто оказывается другой.

Почему это происходит? Если проблема, озвученная клиентом, решилась при первом обращении в колл-центр, то это абсолютно не значит, что он удовлетворен работой сотрудника колл-центра. Ему могла быть предоставлена вся нужная информация, но оператор мог обидеть чем-либо клиента, например, нагрубив ему. Поэтому необходимо анализировать и качество ответа.

Однако не стоит недооценивать данный показатель! Если он невысок, то можно не ждать, что качество обслуживания будет оценено высоко, а потребитель удовлетворен. Ко всему прочему, FCR может помочь в увеличении эффективности колл-центра. Анализируя все вышесказанное, мы можем понять, что осуществлять контроль этого показателя необходимо.

Подведем итоги всего вышеизложенного и выведем некоторые предложения для результативного управления FCR:

- определяем виды звонков, для которых нужен анализ FCR;
- определяем наилучший FCR для разных видов звонков;
- определяем процент вызовов, сопряженных с определенными видами обращения;
- дайте оценку возможному результату от снижения FCR;
- сотрудники колл-центра должны иметь возможность работать со всей хроникой обращений клиента (неважно какой канал связи был использован);
- анализируем факторы невысоких показателей FCR.

Какой средний показатель First Call Resolution нужно устанавливать и требовать от работы своего внешнего или внутреннего контакт-центра?

Ниже мы уже коротко дали ответ на данный вопрос, везде — индивидуально. И это зависит не только от масштабов компании, колл-центра или сферы деятельности, это зависит, повторимся, от направления консультирования, конкретного вида услуги/продукта, а дополнительно других не сильно влияющих по отдельности критериев (время звонка, город, страна, менталитет и т.д. и т.п.)

Подводя итоги, можно сказать, что First Call Resolution — это лишь один из коэффициентов, используемых для оценки качества сервиса, но, тем не менее, он очень важен.