Колл-центр — место, в котором обрабатываются вызовы

Многие из нас задаются вопросом, что же представляет собой аутсорсинговый колл-центр?

По своей сути колл-центр является местом, в котором обрабатываются вызовы. Чаще всего это офис, где трудятся операторы, принимающие входящие либо совершающие исходящие звонки. Для каждого такого сотрудника оборудуется персональное рабочее место. Обязательным условием является наличие компьютера с доступом к сети Интернет, а также телефона с наушниками.

Обычно фирма разрабатывает свои определенные правила для повышения качества обслуживания клиентов, а также поддержания очереди звонков. Операторы колл-центра способны не только принимать звонки, но и фиксировать сообщения, которые поступают по разным каналам связи, таким как: обычная почта, интернет, мобильная связь, онлайн чат, мессенджеры и т.д.

В настоящее время многие фирмы пользуются сервисом аутсорсингового колл-центра для того, чтобы общаться с потребителями. Также предусмотрена такая услуга, как организация и сопровождение процессов продажи товаров и услуг. Кроме всего вышеперечисленного, колл-центры могут взаимодействовать и с производителями либо подрядчиками. Государственные компании, равно как и различные другие, используют колл-центры с целью организации телефонного взаимодействия с гражданами. колл-центры также привлекаются для управления и некоторыми внутренними функциями крупных фирм.

Для анализа результативности работы колл-центров применяют различные критерии. Они носят название ключевых показателей эффективности (KPI).

KPI помогают осуществлять контроль деловой активности, как отдельно взятого сотрудника, так и фирмы в общем. Также они помогают дать реальную оценку состоянию и скорректировать внедрение той политики, которая будет направлена на увеличение результативности.

Рассмотрим KPI, комплекс которых дает правильное представление о продуктивности колл-центра.

Service level (SL) — в первую очередь это уровень сервиса. Благодаря ему можно довольно четко установить количество вызовов, которые обрабатывает один оператор за установленный период. Service level демонстрирует соотношение клиентов, выражаемое в процентах. У компания Сити-Колл значение показателя SL стандартное для всех проектов на входящей линии (прием звонков), более подробно об этом мы расскажем в следующей статье. И все - таки, если коротко, для любого бизнес – проекта данный показатель свой, и определяется он, опираясь на цели, стоящие перед тем или иным типом предпринимательства.

Идеал SL в колл-центре — 100/0, когда 100% потребителей незамедлительно получают информацию на интересующую их проблему, но мы все понимаем, этого невозможно достичь по простой причине человеческого фактора.

Оценивая данные уровня обслуживания, закладывается нужный бюджет, численность сотрудников, занимающихся проектом, нужное время, чтобы обработать входящий вызов.

Lost Call Rate, или LCR — это процент потерянных звонков. Это процентное соотношение числа клиентов, не дождавшихся ответа оператора и, как следствие, скинувших звонок.

Колл-центры опираются на следующие общепринятые критерии:
- для SL - 80/20;
- для LCR – 10%.

Компания Сити-Колл обещает выполнение показателей:
- SL - 85/20;
- LCR – 5%.

Стремясь получить такую результативность, нужно точно понимать, как распределяется нагрузка на операторов, а также риски при форс-мажоре. Такое обычно возможно только в крупных колл-центрах.

First Call Resolution, или FCR — этот коэффициент довольно новый для колл-центров. Применяется он с целью определения доли обращений клиентов, решивших свою проблему с первого раза. FCR — это довольно особый параметр. Для его определения фирма устанавливает формулу сама либо не использует совсем.

Особую роль играют как количественные, так и качественные коэффициенты работы компании. Неграмотные, неумелые сотрудники могут свести всю эффективность бизнес — проекта к нулю, а фирма легко попадет в список аутсайдеров.

Можно сделать вывод, что колл-центры должны принимать во внимание не только техническую сторону вопроса, но и человеческий фактор тоже.

Данная статья не является призывом к действию создания своего колл-центра, не потому что это дорого, а это действительно не дешево, а потому что это не легко. Преследуем цель приближения вас к пониманию бизнес процессов работы профессионального колл-центра, и выбора для себя надежного поставщика среди аутсорсинговых колл-центров.