Чем телемаркетинг отличается от телеспама?

Прежде всего, более точным прицелом. Если спамер действует, как правило, наугад, то специалист по телемаркетингу обычно располагает более-менее «теплыми» данными об адресатах. Их базу предоставляет сама компания-заказчик или формируют сотрудники колл-центра на аутсорсинге.

Подогреваем звонки

Как можно сделать вывод, что абонент испытывает потребность в товаре (услуге), предлагаемой телемаркетологом? Интернет и особенно социальные сети предоставляют исчерпывающую информацию об интересах, качестве и образе жизни большинства пользователей. Тайн в этом отношении почти не осталось. Так что гораздо рациональнее перед обзвоном посетить сайты потенциальных клиентов, полистать страницы их блогов, изучить профили в соцсетях, чем тратить время на то, чтобы предлагать продукт «на деревню дедушке». Обращения не по адресу раздражают абонентов и, как следствие, уменьшают мотивацию звонящих им менеджеров: кому же понравится, когда твой труд не дает результатов?

Профессиональные колл-центры могут взять на себя «разогрев» клиентской базы, то есть изучить большой объем информации на интернет-ресурсах и выделить потенциальных заказчиков среди всех остальных. В результате телемаркетинг будет проводиться среди представителей целевой аудитории, что существенно повышает вероятность успешных продаж.

Почему аутсорсинговый колл-центр?

Конечно, эту рутинную работу могут выполнять и штатные сотрудники компании-заказчика. Однако многие российские топ-менеджеры уже убедились, что внутри штата целесообразно решать более сложные и креативные задачи. Это повышает отдачу от персонала, стимулирует его заинтересованность в результатах корпоративной деятельности. В то же время колл-центры на аутсорсинге располагают отлаженными механизмами для реализации все этапов телемаркетинговых проектов. В их распоряжении:

- специализированные компьютерные программы;
- современная аппаратура для коммуникаций;
- персонал, который «заточен» на телепродажи;
- постоянный поток аналогичных заказов.

Кстати, последний фактор позволяет оптимизировать телемаркетинговые процессы, а значит, и удешевить их для компании-заказчика. Кроме того, крупные колл-центры специально отбирают сотрудников, которые имеют все данные для ведения дистанционных торгов, и обучают их эффективным методикам телемаркетинга. Это еще одна существенная статья расходов, которых можно избежать, поручая телепродажи колл-центру на аутсорсинге.

Базовые принципы телемаркетинга

Допустим, клиентская база разогрета. Что еще потребуется, чтобы покупатель не ретировался, а надолго остался с компанией-заказчиком?

- проявить искренную заинтересованность в том, чтобы улучшить качество его жизни.
- не только убедительно говорить, но и внимательно слушать.
- гибко менять сценарий разговора в зависимости от полученных данных (например, предложить другой вид товара).
- владеть полной информацией о представляемом продукте.
- как работают эти принципы в процессе телемаркетинговой акции, фирме-клиенту всегда известно благодаря интерактивной организации проектов.

Сама специализация квалифицированных контакт-центров исключает телеспам, в отличие от ситуаций, когда за «холодный» обзвон берутся неподготовленные люди. Причем инструмент телемаркетинга становится еще более актуальным, когда значительная часть торговых процессов перемещается в виртуальное пространство. Именно общение по телефону обеспечивает живой контакт между поставщиком продукта и потребителем, без чего бизнес не может развиваться.

Например, в интернет-магазине, где, казалось бы, выбор и покупка товара предельно автоматизированы, у покупателя возникает множество вопросов, ответить на которые можно только при непосредственной беседе. Особенности предлагаемого товара или услуги, возможность получения дисконта или оформления продукта в рассрочку, условия участия в промо-акциях и сроки распродаж, — это далеко не полный перечень тем, которые интересуют потенциальных покупателей. От профессионализма оператора зависит, перерастет ли их заинтересованность в конкретные сделки купли-продажи или же абоненты продолжат мониторинг интернет-сайтов в поисках нужного продукта.