Не хочешь показаться навязчивым? Актуализируй данные!

Кого из нас не «доставали» периодические звонки из компаний, чьи представители предлагали услугу или товар, которыми мы никогда в жизни не воспользуемся? Причем такие ситуации могут повторяться до тех пор, пока мы четко не попросим представителя раз и навсегда удалить наш телефон из клиентской базы данных навязчивой компании. Но почему бы компании не сделать это самой?

Порой невозможно понять логику менеджеров, готовых бесконечно названивать человеку, который никогда ничего у них не покупал и не проявлял ни малейшего интереса к их коммерческому предложению. На что они только надеются? Взять измором несостоявшегося клиента? Не лучше ли потратить силы и время на поиск тех, кому действительно необходим предлагаемый товар (услуга)?

Чтобы коммерческие предложения попадали не мимо, а в самую точку, и проводится такое важное мероприятие, как актуализация баз данных. Его назначение — именно в том, чтобы очистить клиентскую базу от бесполезных, ошибочных или устаревших контактов, а также подтвердить перспективность сохраненных данных и пополнить перечень потенциальных клиентов актуальными номерами телефонов и адресами.

Итак, цель определена. Остается выяснить, какими средствами можно обеспечить адекватность базы данных реальному положению дел? Прежде, чем ответить на этот вопрос, уточним, почему в базе данных компаний появляются бесполезные контакты. Причин несколько:

- они с самого начала были внесены в базу случайно;
- потенциальный клиент сменил адрес и номер телефона;
- «горячий» контакт «охладел», так как у его обладателя изменились потребности или приоритеты.

На первый взгляд, процедура актуализации контактов кажется достаточно механической: позвонил, спросил, зафиксировал. Безусловно, все эти действия требуют упорства, усидчивости, внимательности, но не только. В зависимости от того, к какой сфере относится клиентская база, сценарий ее проверки, уточнения и пополнения может быть более или менее сложным.

К примеру, если база представлена преимущественно физическими лицами, главная задача оператора — установить с собеседником персональный контакт, чтобы тот не бросил трубку в первые же несколько секунд и согласился открыть информацию о себе. Добиться этого не всегда легко. В том случае, когда в клиентской базе — крупные компании, не исключено что возникнет проблема телефонного доступа к топ-менеджерам, остальные же сотрудники могут оказаться недостаточно компетентными, чтобы ответить на все вопросы оператора.

Средний бизнес часто афиширует лишь один-два контакта, которые активно использует для собственных продаж. Занимать эти номера для опроса — все равно что отнимать у абонентов часть выручки. Неудивительно, что порой они негативно реагируют на тех, кто беспокоит по «пустякам». А некоторые вопросы сотрудники организации — потенциального клиента могут воспринять даже как посягательство на коммерческую тайну и заподозрить интервьюера в промышленном шпионаже.

Так что актуализация баз данных — работа непростая и, уж точно, не пустяковая. Поэтому ее часто поручают колл-центрам на аутсорсинге, которые хорошо знают и умеют обходить все подводные камни этой процедуры.

Важно заранее определиться с объемом актуализации. Нужно только уточнить уже имеющиеся данные или необходимо их развить, дополнить подробностями? Требуется ли новая клиентская база или достаточно обновить прежнюю?

Чтобы исключить вероятность утечки контактной информации, стоит заключить с колл-центром договор о конфиденциальности. Если пожелаете, свежайшие контакты можно получать из колл-центра напрямую, в режиме онлайн, в той программе, которой вы пользуетесь.

Уточненные контакты стоит сразу же брать в оборот, то есть отправлять потенциальным клиентам персонифицированные письма, сообщать им по телефону о новых поступлениях товара или скидках, проводить другие телемаркетинговые мероприятия, не забывая обращаться к собеседнику по имени и отчеству. Это повлечет за собой гораздо больше реальных продаж, чем коммерческие предложения, сделанные наугад.