(495) 984-34-95
8 (800) 500-23-30
Звонок по России бесплатный

Услуги колл-центра для интернет-магазина (как сделать интернет-магазин более эффективным)

  1. Увеличение конверсии в рамках текущего трафика
  2. Оптимизация рекламного бюджета для отдельно взятого рекламного канала
  3. Дополнительные продажи товаров Апсейл (upsell)
  4. Кейс

Аутсорсинговый колл центр может стать незаменимым партнером Интернет-магазина.

Возможности современного call-центра для реализации задач e-commerce - значительны. Виртуальные АТС, горячие линии с федеральным номером в формате 8800,  коллтреккинг – стали незаменимыми инструментами  e-commerce. Их активно используют и  Интернет-маркетологи, владельца малых и средних Интернет-магазинов.

С ростом конкуренции, практически в любом товарном сегменте в Интернет, а так же увеличением стоимости одного посетителя  (так в Яндекс.Директ, стоимость одного перехода, в регионах с высокой конкуренцией, может достигать 400-600 рублей) становятся актуальными задачи по увеличению ROI. В свою очередь, увеличение отдачи от вложений в Интернет-рекламу можно одновременно достигать:

  1. Увеличивая конверсию в рамках текущего клиентского трафика
  2. Оптимизируя бюджеты в рамках отдельных Интернет-маркетинговых каналов 
  3. Выстроив систему до продаж (так называемый upsell)  

Вы эффективно можете решать эти задачи, используя услуги колл центра комплексно, как единый бизнес-процесс, органично встроенный в Ваш  e-commerce бизнес.

колл-центр для интернет-магазина

Рассмотрим каждую из задач подробно:

Увеличение конверсии в рамках текущего трафика

Удивительно, но современный российский e-commerce бизнес до сих пор плохо осознает важность качества обработки обращений покупателей по телефону.

Приведем некоторые цифры:

Для большинства магазинов, 60% заказов (оформление) происходит по телефону. Несмотря на многообразие средств обратной связи в современном магазине (формы обратной связи, чаты-консультанты, обратный звонок) – большинство людей, все так же  предпочитают осуществлять заказы, получать консультации о товаре по телефону.

И с ростом доли мобильного трафика доля таких заказов в Интернет-магазине, не будет уменьшаться, а вероятнее всего, будет увеличиваться.  

Действительно на смартфоне, планшете не всегда удобно использовать чат консультант, оформлять товар в корзине, проще набрать номер телефона (64% владельцев смартфонов, при выборе товара в Интернет-магазине, совершают покупки по телефону.)

К другим причинам популярности такой формы оформления заказов можно отнести:

  • Более высокий уровень доверия к магазину, особенно, если речь о предварительной оплате  покупки;
  • Потенциальному покупателю удобнее получать исчерпывающую информацию о товаре от консультанта, а не искать ее на странице сайта;
Можно отметить еще одну закономерность, чем дороже товар или более сложен технически, тем выше вероятность того что клиент закажет товар по телефону или позвонит с целью получения первичной консультации, т.е. для некоторых Интернет - магазинов, доля оформленных заказов через телефонный звонок  может превышать указанные 60%.

Последние исследования показывают, что  2 из 3 заказов поступающих по телефону в Интернет-магазине являются потерянными. Где же происходят потери?

  • Непринятые звонки. Телефон занят или по набранному номеру ни кто не отвечает. В вечернее время доля таких неудачных контактов возрастает. Последние исследования Российского рынка показывают, что доля таких необработанных вызовов в среднем достигает 25%, а в вечернее время возрастает до 30%. Обратившись в аутсорсинговый колл-центр, подключив  горячую линию, вы больше не будете терять клиентов, которые будут получать ответ в 95%-100% случаев, включая вечернее и ночное время. Возможности современной виртуальной АТС, так же позволяют настроить любые варианты переадресации звонков, использовать голосовые приветствия и сценарии обработки вызовов.
  • Длительное время ответа. Схожая проблема. Возможно, менеджер Интернет-магазина устал, его нет на рабочем месте или линия занята. Считается, что абонент не готов ждать ответа более 25 секунд и на этом этапе, Вы так же теряете клиента. Решение, мы описывали выше – многоканальные телефоны, использование IVR, переадресаций – снизят потери на данном этапе до минимума. Система автоматически распределяет поступающий звонок на свободного оператора, и если стандартный уровень обслуживания не выдерживается (SL 80/20, <5% потерянных звонков ), то мы выделяем и обучаем Вашему проекту нового оператора. После того когда новый оператор выделен на горячую линию, звонки начинают распределяться и на него, но Вы при этом продолжаете платить только за минуты работы оператора.
  • Качество обработки телефонных вызовов. Важно не только количество принятых звонков, но и качество. Возможно, менеджер устал отвечать, или приходится отвечать на все вопросы подряд (и консультировать по продукту и решать организационные вопросы). Менеджеры, более 20% компаний вообще отказываются консультировать покупателей. При этом многие операторы-менеджера call-центра самой компании просто не могут принять звонок с надлежащим качеством, потому что его алгоритмы работы не прописаны надлежащим образом, сценариев разговора нет и он вынужден импровизировать, что доказывает снижение конверсии. В особенности это имеет место быть, когда его (менеджера компании) в данный момент никто не контролирует.

Колл-центр с легкостью способен решить и данную проблему. Во-первых, в колл-центре над любым проектом работают, как правило, несколько операторов (закрепленных за проектом и прошедших обучение). Во-вторых, различные типы звонков могут быть распределены между различным операторами (отдельно - консультации по товару, отдельно - решение организационных вопросов). В третьих, операторы работают строго соблюдая разработанный на этапе запуска проекта скрипт разговора.

Работая с аутсориснговым колл центром системно, возможно довести качество обработки заказов до совершенства. Все записи операторов в колл-центре записываются, что позволяет проводить систематическую «работу над ошибками», а супервайзер, контролирующий работу группы операторов – будет вносить коррективы в текущий процесс.

Как упоминалось ранее, немаловажен тот факт, что обработка вызовов в аутсорсинговом колл-центре проходит по четкому, согласованному сценарию, с учетом всех особенностей воронки продаж. Более продвинутый уровень работы с клиентами на данном этапе внедрение CRM-системы и использование ее в связке с услугами колл-центра.

Приведем пример:

Конверсия заявок в заказы, одного нашего клиента, владельца Интернет-магазина, совокупно увеличилась на 30%. Это произошло с того момента когда нашей компанией была настроена синхронизация с CRM программой Интернет-магазина, вследствие чего наши операторы в течении пяти минут могут отзванивать клиенту после того как он оставил заявку для подтверждения заказа и определения конечного времени и места доставки товара.

Все заказы начали приниматься строго по разработанному алгоритму, и все клиенты звонящие на горячую линию интернет магазина чувствуют внимание и заботу оператора, готового помочь сделать правильный выбор.

Оптимизация рекламного бюджета для отдельно взятого рекламного канала

Телефонные звонки, поступающие с Интернет-магазина, можно и нужно анализировать. Важно понимать, какие рекламные каналы приносят больше всего звонков, и не просто звонков, а звонков приносящих продажи, заказы. Динамический коллтреккинг - уже не экзотика.

Использование его в связке с другими инструментами колл-центра дополняет общую картину. Сервисов, оказывающих услуги коллтрекинга, в настоящий момент значительное количество, но при этом, нужно иметь ввиду, что отсутствие у таких сервисов собственных пулов телефонных номеров, каналов связи – делает их услуги менее ценными, тогда как аутсорсинговый колл-центр, как правило, обладает собственной развитой инфраструктурой и способен контролировать качество связи, обеспечивать ее устойчивость.

Построение системы продаж с помощью колл-центра, использование телемаркетинга для увеличение продаж в Интернет-магазине Чаще всего к услугам колл-центра Интернет-магазины обращаются для обработки входящих вызовов, упуская из виду, возможность влиять и на объем продаж и на конверсию с помощью исходящих вызовов. Вот некоторые примеры, когда Интернет-магазин может эффективно использовать обработку исходящих вывовов с помощью колл-центра Оперативное подтверждение заказа.

Специалиста e-commerce знают, что не связавшись с оформившим заказ покупателем в течение часа, вы связавшись с ним позже, рискуете услышать – «Извините, но я уже купил товар в другом магазине», и объем отказов на данном этапе, может достигать 20%.

Только в 1 случае из 6 покупатель сам связывается с Интернет-магазином. И если в обычное время, магазин может самостоятельно, в нужные сроки связываться с покупателями для подтверждения заказа, то при большом потоке трафика, во время сезонных всплесков, праздников, часть заказов будет потеряна, тогда как для колл-центра не составляет сложности подключать к проекту дополнительных операторов, и оповестить покупателей в кратчайшие сроки.

Ранее приводился пример увеличения конверсии Интернет-магазина, который с недавнего времени анчал сотрудничетсво с нашим call центром. Сейчас хотелось бы привести другой пример, привер увеличения конверсии путем внедрения оперативной системы подтверждения заказов.

Для примера иллюстрирующего очевидную выгодность работы с аутсорсинговым call-центром приведем следующие цифры одного Интернет магазина: Всего поступает ~90-120 заявок в сутки. До работы с нашим колл центром конверсия заявок в подтвержденные заказы была ~74-76%. После синхронизации, тестового пилотного проекта, и двух месяцев обслуживания подтверждения заказов нашими операторами конверсия заявок в подтвержденные заказы стала ~86-89%. Т.е. на 12% больше.

call center для интернет магазина

Данный пример иллюстрирует очевидность использования работы с аутсорсинговым колл центром подтверждения поступающих заказов в интернет магазин. Где помимо самой себестоимости такой работы Интернет-магазин получает экономическую выгоду за счет экономии ресурсов и денежных затрат, но и увеличивает прибыль. Работа с «брошенными корзинами». Процент «брошенных корзин», т.е. ситуация, когда покупатель уже оформил заказ, но по какой-то причине не нажал кнопку «Заказать».

Процент таких заказов, может колебаться в пределах 5%-15%, возможно покупатель сомневается и не ему не хватает информации для принятия решения, возможно, стоит простимулировать его дополнительной скидкой или подарком. Оперативный обзвон таких покупателей опытными операторами, позволит довести продажу до конца.

Дополнительные  продажи товаров Апсейл (upsell)

Что такое апсейл (upsell)? Апсейл (от англ. Upsell, «повышение продаж») в коммерции — техника, применяемая продавцами, состоящая в наделении продаваемого продукта или услуги теми или иными добавочными характеристиками, которые придают им дополнительную ценность и склоняют клиента к покупке именно такого, усовершенствованного продукта или услуги. Источник.

Дополнительные  продажи товаров (апсейл - upsell)  - операторы колл-центра, могут не только оперативно связываться с покупателями, по согласованному сценарию заниматься активными продажами, предлагая  покупателям  комплиментарные товары, оповещать покупателей о новинках, специальных предложений.

Нужно сказать, что подобные инструменты активно используют так называемые «арбитражники трафика», занимающиеся лидогенерацией и продающие wow – товары, опыт нашего колл-центра показывает, что использование сценариев активных продаж при обзвоне уже оформивших покупку, способно повысить сумму чека на 25%-30% в среднем.

Пример:

В нашем колл центре, есть несколько проектов которые работают и существуют только за счет апсейлов. Работа с данными проектами встраивалась на протяжении 1-2 лет, но за счет очеть тщательно проработанного скрипта, Заказчики могут быть уверены что продажи будут, если заявки буду поступать.

Но как правило, заявки только увеличиваются в прогрессии. К великому сожалению некоторые цифры мы сообщить не можем, но обязаны сказать, что на некоторых проектах за счет правильно продуманной стратегии апсейлов, продажи наших клиентов увеличились в десятки раз. А с крупными компаниями на десятки процентов.

Вы только на минуточку задумайтесь, ведь единственное что действительно повышает прибыль того или иного предприятия, это продажи. А сделать продажи можно только коммуницируя с человеком так, как ему этого хотелось бы или даже не так как хотелось бы, а как он себе и представить не мог.

Именно этим и занимаются профессионально обученные операторы нашего контакт центра. Это позволяет нам, как аутсорсинговому call-центру повышать свои профессиональные навыки переговоров и клиентам, получать больше прибыли за счет upsell (дополнительных продаж товаров).

Не упустите свою возможность, не придумывайте колесо, доверьтесь профессионалам.

Оставьте Ваше мнение:

  1. Алевтина 22 сентября 2017, 12:27(Комментарий был изменён) # 0
    Конечно, в настоящее время бизнесу и в первую очередь интернет магазинам не обойтись уже без коол-центров. Например, я как покупатель, больше доверяю тем сайтам, где есть федеральный бесплатный номер горячей линии, потому что знаю, что меня быстро переведут на нужного мне специалиста., или по голосовому меню я сама смогу получить информацию в любое время суток. Получается все быстро и оперативно, отпадает необходимость ждать неизвестно сколько ответного звонка при простом звонке в магазин. Когда-то однажды я столько ожидала звонка на одном из сайтов, что успела уже сделать заказ в другом магазине. К тому же очень полезно покупателю быть в курсе поступления новых товаров или изменения цен. Один из моих любимых магазинов при помощи коол-центра периодически сообщает мне об этом.
    Бесплатный запуск проекта в Сити-Колл Подробно
    ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ В КРЕДИТ! Подробно
    Ноль рублей за номер 8800! Подробно
    Объединение функционала Телемаркетинга и Горячей линии Подробно
    2 проекта ⇒ 1 платеж за запуск Подробно