IVR — база для бизнеса нового поколения

Interactive Voice Response (IVR) — так называют программу переадресации телефонных вызовов. В XXI веке этот сервис стал таким же незаменимым для бизнеса, как в начале ХХ столетия — телефон. IVR используют в комплексе с другими услугами или отдельно. К примеру, одной компании не обойтись без колл-центра, работа которого основана на программе переадресации звонков. Другому предприятию в периоды рекламных акций требуется обслуживание «горячей линии» на аутсорсинге, которая без программы IVR быстро остыла бы. А третьей фирме вполне достаточно системы переадресации телефонных вызовов как таковой, без дополнительных опций.

Однако IVR — не только очень практичный сервис, но еще и знак определенного поворота в мировом бизнесе. Что это за поворот?   

Принцип автоматического перевода звонков на другие номера телефонов или программы (типа Skype) тесно связан с глобализацией экономики. Широта современного бизнес-пространства исключает жесткую привязку к тому или иному офису, конкретной оргтехнике и продолжительности рабочего дня. Новые технологии предполагают быструю реакцию на экономическую, да и любую другую ситуацию. Чтобы заключить сделку века или квартала совсем не обязательно садиться в самолет и лететь в другую страну. Возможно, для этого не потребуется даже поездка на другой конец города. Почти все вопросы можно решить при дистанционном общении с партнерами и клиентами. В удобное для них время, включая те часы, когда реальный офис закрыт.  

Где бы ни находился босс или сотрудник компании, он на работе всегда, когда в этом есть необходимость. Причем для того, чтобы быть в онлайне, ни к чему рекламировать в качестве корпоративных контактов номера своих личных телефонов, ведь есть услуга переадресации вызовов.         

Для малого бизнеса такой сервис может означать, что арендовать офис вообще нет необходимости. Команде ничто не мешает быть физически рассредоточенной хоть по разным странам, потому что услуга IVR обеспечивает ей единую виртуальную платформу.

Среднему и крупному бизнесу система переадресации телефонных звонков упрощает взаимодействие не только с сотрудниками головного офиса, но и с отдаленными подразделениями, дистрибьюторами. Позвонив по бесплатному корпоративному номеру, клиент может связаться, например, с филиалом компании, который находится в другом регионе.

Удаленный (дистанционный) персонал получает возможность работать от лица предприятия независимо от своего местонахождения. Это опять же означает экономию на аренде офисных площадей и оборудовании рабочих мест, что не лишне для бизнеса любого масштаба.   

Переговорам с клиентами и партнерами посредством IVR не мешают даже непредвиденные ситуации. Предположим, сотрудник, у которого намечалась крупная сделка, заболел или внезапно взял отгул по семейным обстоятельствам. Но клиент не может дожидаться выхода на работу «своего» менеджера, потому что товар или услуга нужны срочно. Это не проблема:  телефонный вызов автоматически переадресовывается тому сотруднику, который сумеет заменить отсутствующего.

При необходимости маршрут движения вызова внутри компании несложно перепрограммировать. То же самое относится к записям голосового приветствия, а также рекламного информирования клиента. Все это меняется в соответствии с положением на рынке.    

Программа переадресации вызовов часто предусматривает еще и автоматическую запись всех переговоров. Это выгодно тем, что:

- упрощается контроль реакции персонала на запросы клиентов;
- в спорные ситуации легко внести ясность с помощью аудиозаписи переговоров;
- удобно учитывать количество обращений заказчиков;
- анализ переговоров помогает провести работу над ошибками и сформировать грамотную маркетинговую стратегию.

Сервис IVR позволяет компании меняться как угодно, оставляя неизменным один-единственный телефонный номер с неограниченным количеством каналов. Предприятие может переехать в другой офис, расшириться или сократиться, сменить форму собственности и наименование юридического лица. Несмотря на все это, система переадресации вызовов сохранит за ним постоянных клиентов и не позволит упустить будущих.