Голосовое распознавание и синтез речи

Обработка входящих звонков, информирование клиентов о товарах и услугах, акциях и статусе заказа — все это успешно выполняет современный колл-центр. Часть его сотрудников заняты обработкой электронной почты, работой с клиентами в соцсетях, фирменных чатах и приложениях.

Как показывает практика, большую пользу приносит внедрение интерактивного голосового меню, с помощью которого клиент может сам выбрать вопрос, который его интересует — и система автоматизации либо предоставит ответ в форме голосового сообщения, либо перенаправит запрос живому оператору аутсорсингового колл-центра.

Заказывая услуги контактного центра на аутсорсе в компании City-Call, вы получаете большой выбор вариантов сотрудничества: от подготовки классического многоканального колл-центра до полномасштабной автоматизации в обработке звонков и поступающих заказов.

Один из вариантов такой работы — внедрение голосового распознавания речи (ASR) и синтеза сообщений (TTS) без участия в работе профессионального диктора. Эти две технологии уже давно не считаются новинкой: многие колл-центры высокого уровня используют такую систему.

Автоматизация обработки звонков

Когда звонков от клиентов поступает много, ускорить их обработку помогает автоматизация при помощи интерактивного меню и голосового распознавания речи. На практике это выглядит так: клиент звонит на горячую линию или в техническую поддержку с каким-либо вопросом. В этот момент система распознавания речи «спрашивает» его, какая именно информация нужна покупателю.

При этом клиенту вовсе не обязательно иметь телефон с тональным набором или же запоминать соответствующие пункты интерактивного голосового меню. Достаточно просто сказать, что именно его интересует и система в автоматическом режиме либо включит соответствующее сообщение (в том числе синтезированное), либо перенаправит звонок на оператора. Таким образом, клиент быстро получает ответ на свой вопрос — либо соединяется с оператором, если соответствующего запросу пункта в меню пока нет. Впоследствии его можно добавить.

Быстрое уведомление клиентов

Сочетая услуги автодозвона, интерактивного меню IVR с вариантами ответов и голосового распознавания речи можно значительно ускорить обработку звонков, улучшив тем самым пользовательский опыт клиента. К примеру, такую автоматизированную систему можно использовать для обзвона клиентов из существующей базы — рассказывая им о новых акциях и предложениях. И предлагая либо соединить напрямую с оператором, либо выбрать нужный пункт в интерактивном меню. Это один из вариантов решения распространенной для бизнеса проблемы: выполнение сотен исходящих звонков с целью уведомления покупателей об акциях, особенностях продукта или статусе заказа.

Живое общение можно автоматизировать

В данном случае голосовое распознавание речи и грамотный синтез голосовых сообщений помогают избавиться от впечатления, что клиент говорит с роботом. Покупателю не нужно прерывать разговор, чтобы нажать соответствующую цифру на телефоне — достаточно сообщить системе, какое предложение его заинтересовало или в чем состоит вопрос. В этот момент автомат передает звонок в соответствующий отдел — и оператор вашего аутсорсингового колл-центра уже знает, о чем будет идти разговор.

Роботизированный помощник всегда на связи

Заказывая услуги аутсорсингового колл-центра от компании City-Call, будьте уверены — заявки и запросы от клиентов принимаются 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Даже если случится ситуация, что все операторы уже заняты общением с клиентом, клиент не получит сигнал «занято» и не будет ожидать на линии — система подключит голосовое меню, чтобы рассказать о акции, попросить сообщить о проблеме. А роботизированный помощник сам примет решение, кому адресовать звонок и какое сообщение нужно проговорить клиенту.

Записывайте новые сообщения быстро и еще быстрее

Для того, чтобы организовать автоматизированный обзвон или добавить в интерактивное меню новые пункты, не всегда нужно подключать диктора. При помощи интеллектуальной системы синтеза речи мы подготовим для вас множество типовых ответов системы для самых разных ситуаций: от автоматического подтверждения заказа и уведомления о отправке до автоматизированного опроса клиентов о том, что они думают о компании и ее уровне сервиса.

Это очень удобно — если появляются новые услуги, товары или предложения, организовать мощную рекламную кампанию посредством обзвона можно за считанные дни. Или даже за несколько часов.

Данные, которые будут полезны

В процессе работы интерактивной системы приема звонков вы наверняка получите новые данные, которые стоит использовать в работе. К примеру, количество звонков с вопросом об определеннном товаре или услуге, типовые вопросы, с которыми обращается клиент. Такая информация помогает улучшить обслуживание, добавив нужную информацию на сайт, в голосовое меню — или же в инструкцию по общению с клиентами, предназначенную для операторов колл-центра.

Колл-центр нового поколения — решения для бизнеса от City-Call , которые работают

Голосовое распознавание речи и синтез сообщений для клиента приносит пользу множеству компаний. Службы заказа такси используют его, чтобы снизить нагрузку на операторов и принять заказ в автоматическом режиме. Банки и финансовые учреждения применяют голосовое меню и систему распознавания речи для быстрого переключения клиента на нужного специалиста. А заодно и подтверждают личность клиента, если образец его голоса и кодовое слово уже есть в системе. 

Страховые компании и интернет-магазины с помощью голосовых сообщений и автообзвона рассказывают о акциях и формируют индивидуальные предложения, строительные бренды предлагают квадратные метры и консультации по поводу покупки жилья. Все зависит от потребностей клиента и условий работы компании. И практически всю типовую работу можно и нужно автоматизировать.

Обратившись в контактный центр City-Call, вы получаете возможность сократить издержки, обрабатывая еще больше входящих звонков, рассказывая клиентам о товарах и услугах в автоматическом или «живом» режиме.

Каким будет ваш обновленный колл-центр — решать вам. Мы поможем воплотить в жизнь ваши идеи!